00:00:00: Erste Punkt natürlich ist und den vermisse ich tatsächlich auch schon relativ häufig am Anfang, dass man sich überhaupt bewusst machen muss.

00:00:06: Dass es diese Customer Journey gibt.

00:00:08: Das Zweite ist, dass diese Customer Journey nicht irgendeine komplett individuelle Reise ist sondern das dort eine Prozesslandschaft besteht die genau diese Customer journey beschreibt.

00:00:19: und diese Prozess Landschaft besteht dann wiederum aus verschiedenen übergeordneten.

00:00:23: untergeordneten Prozessen Makroprozesse Mikroprozesse hört sich jetzt wieder ultra theoretisch an aber heißt nichts anderes als dass wir halt bestimmte Reiseabschnitte einzeln separieren können vom Ganzen.

00:00:35: Das ist Dr.

00:00:38: Baxman's Lean Orthodontics, einfach alles,

00:00:42: was macht euch sogar mehr erfolgreich!

00:00:45: In Orthodonix und Praktik-Management, Dr.Baxman ist ein Speaker, Amazon Bestseller-Author und Multi-Entrepreneur.

00:00:53: Er nimmt all das Knowledge und bringt es zu dir in einem Podcast.

00:00:59: Dies ist Dr.. Baxmann's Lean orthodontic.

00:01:08: Martin, wir sprechen nur heute über Customer Journey Management.

00:01:12: Wir haben schon öfter über Customer journey gesprochen aber ich dachte mich würde gerne noch ein bisschen tiefer einsteigen und deswegen geht es heute auch noch ein wenig explizit um das Management.

00:01:20: Aber dass wir so ein bisschen reinkommen, sage ich mir als erstes bitte ich dich doch nochmal zu beschreiben was eine Customer Journey eigentlich ist.

00:01:26: einfach nur so ne kleine kurze Definition vielleicht

00:01:29: Ja, Customer Journey ganz gut ist einfach die Reise des Patienten begonnen vom ersten Kontakt.

00:01:35: Vielleicht auch schon etwas früher von bei der Awareness sozusagen begonnen bis hin zu der Verabschiedung und das Loslassen des Patienten nach hoffentlich erfolgreicher Therapie oder Behandlung.

00:01:47: was auch immer ihr jetzt genau macht in dem Bereich und die verschiedenen Bereiche wo man irgendwie in Kontakt miteinander tritt sei es tatsächlich ja echter Person Kontakt in der Praxis zum Beispiel oder am Telefon, aber auch über Kommunikationskanäle wie jetzt irgendwie WhatsApp-Email oder sonst irgendwas.

00:02:09: Also die ganzen Kontaktpunkte, die man auf dem Weg hat vom Anfang bis zum Ende das ist die Customer Journey.

00:02:14: und wenn ich meine... Ich habe ja auch in deinen Büchern gelesen dass man sich, wenn man sich Ziele setzt, dass man sie ja genau setzen soll also Stichwort Smart auch

00:02:21: usw.,

00:02:22: Wenn ich jetzt sage als Praxisinhaber, ich möchte die Customer journey meiner Kunden Ja, verbessern.

00:02:28: Es hört sich so ein bisschen Wischi-Washi an aber ich glaube jeder weiß was mit dem Ziel eigentlich gemeint ist.

00:02:33: Wo fange ich denn da am besten an?

00:02:35: Also gibt es da irgendwas wo man sagen kann so ja da sollte man als erstes hingucken oder ist das ganz individuell?

00:02:40: Der erste Punkt natürlich ist und dann den vermisse ich tatsächlich auch schon relativ häufig am Anfang ist dass man sich überhaupt bewusst machen muss dass es diese Customer Journey gibt.

00:02:49: Das zweite ist, dass diese Customer Journey nicht irgendeine komplett individuelle Reise ist.

00:02:53: Sondern das dort eine Prozesslandschaft besteht die genau diese Customer journey beschreibt.

00:03:00: und diese Prozess Landschaft besteht dann wiederum aus verschiedenen übergeordneten untergeordneten Prozessen.

00:03:06: Makroprozesse Mikroprozesse hört sich jetzt wieder ultra theoretisch an aber heißt nichts anderes als dass wir halt bestimmte Reiseabschnitte einzeln separieren können vom Ganzen und dann auch einzeln anschauen können.

00:03:17: also Keine Ahnung, wenn du gehst auf eine Kreuzfahrt oder irgendwas dann wirst du irgendwann mal auf der Webseite das ganze buchen.

00:03:25: Dann guckst du dir an wie ist das aufgebaut und dann wißt du irgendwann mit Dahlen, dass ein Bezahlprozess?

00:03:29: Dann geht vielleicht irgendwann die Reise los zu Tickets oder keine Ahnung.

00:03:33: da musst du irgendwo hinfliegen möglicherweise oder hinfahren dort wirst Du vielleicht abgeholt, dann geht es aus Schiff, dann bist Du in die Kabine gebracht oder was auch immer.

00:03:41: Keine ahnung oder Hotel genau das gleiche.

00:03:45: Das heißt kann man sich schon vorstellen jetzt genau gucken kann, okay.

00:03:49: Welche Prozess oder Einzelprozessbausteine gibt es da schon mal?

00:03:53: Da werden jetzt bei dem Beispiel ganz grob gesagt Buchung Bezahlung Versand von Unterlagen Transport zum Ort wo man gerne hin will dann Transfer zum Zielobjekt Schiff Hotel was auch immer Begrüßung Onboarding und so weiter und sofort.

00:04:10: das heißt Das sind alles einzelne Punkte die man sich anschauen kann.

00:04:13: Und wenn ich mir einen einzelnen Punkt gesucht habe und merke, da könnte ich noch mal rangehen.

00:04:18: Wobei das ist jetzt wieder... Ich glaube, ich kann mich die Antwort schon denken, ich frag sie aber trotzdem!

00:04:23: Wie schnell kann man denn dann Verbesserungen

00:04:26: erkennen?

00:04:27: Weil ich hab gehört es gibt Leute, die sind vielleicht nicht so geduldig und möchten gerne, wenn sie was entdeckt haben, dass relativ schnell halt wieder begradigen.

00:04:34: Kann man das relativ schnell ändern oder braucht er schon seine Zeit bis sich das umgesetzt hat?

00:04:38: Ich gebe dir jetzt mal eine andere Wort darauf.

00:04:40: Je besser man seine Prozesslandschaft hier abgebildet hat, desto schneller kann man auch darauf reagieren, das ist genau der Punkt.

00:04:47: Das heißt wenn man sich seiner Prozesse nicht bewusst ist oder die vielleicht am Anfang was vollkommen okay ist erstmal noch extrem grob hat dann ist es so ein bisschen dass man teilweise ein einzelner Prozess der Heuhaufen in dem man die Nadel suchen muss weil man sich noch nicht klar gemacht hat.

00:05:03: welche Ziele habe ich in diesem Bereich überhaupt?

00:05:05: wie kann ich sie aufgliedern?

00:05:06: und das kommt mit der Zeit dass man in der Regel die ja immer kleiner macht, nicht endlos klein.

00:05:11: Aber das man irgendwann mal merkt okay eine kleinere Einheit macht jetzt keinen Sinn mehr, die wäre blöd sind.

00:05:17: aber in diesem Rahmen kann ich dann auch vielleicht schon sogenannte KPIs hier sind wir momentan gerade beliebt als Begriff also irgendwelche Kennzahlen hinterlegen oder irgendwelchen konkreten Ziele, die erreicht sein müssen.

00:05:27: an diesem Punkt und wenn ich das so dargestellt habe, dann finde ich auch sehr schnell den Problembereich.

00:05:36: Das ist natürlich auch, jetzt mache ich die Antwort doch ein bisschen länger.

00:05:41: Wenn man diese Prozesse quasi so eine Teil hat in dieser einzelnen Bauscheine dann kann man das genauso wie wir es aus Verkaufsgesprächen oder anderen Kommunikationstools über, die wir auch schon gesprochen haben machen dass sie dann quasi wie so eine Art Einwandbehandlungstategorie dann auch haben sodass dort einfach gelernt wird welche Ergebnisse können auftreten?

00:06:03: Welche Abweichung vom Ergebnis können auftreten und dafür können wir dann wieder Prozesse entwickeln, wie wir darauf reagieren.

00:06:11: Wie wir damit umgehen, um dann zwei Dinge zu tun.

00:06:14: Nämlich Nummer eins dieser Ergebnisse dann wieder am Anfang in den Prozess reinzugeben.

00:06:19: das heißt dass dieses keine Ahnung.

00:06:22: der Transfer vom Flugzeug zum Kreuzfahrtschiff funktioniert jedes mal nicht, weil die Autos nicht erkannt werden.

00:06:28: Die sehen aus wie ein Taxi und dann stehen in einer Taxireihe und dann findet derjenige, der da zum Kreuzfahrtschiff will sein das Auto nicht gut.

00:06:35: Da kann man natürlich daraus lernen dass man sagt okay hey vielleicht muss es ein anderes Fahrzeug sein das gekennzeichnet ist wo ein Fahrer mit Schild und Namen, Kreuzfahrtschiff-Namen oder was auch einwartet.

00:06:46: Und einen Abholt usw.

00:06:48: Das heißt man kann daraus direkt lernen.

00:06:50: Man kann natürlich auch sofort umsetzen dass man sagt okay da ist jetzt gerade ein Problem.

00:06:55: der Gast der Reise ruft beim Reisenleiter an hey ich stehe am Flughafen und keine Ahnung wo ich jetzt hin soll.

00:07:00: und dann kann man natürlich auch sagen hey direkt zum Fahrer los geht er raus mal ein Schild oder gibt dich zu erkennen und hol den direkt persönlich ab.

00:07:10: also da kann man schon zweierleitige tun sofort eingreifen aber auch dann langfristig den Prozess verfeinern, dass man halt vielleicht an der Stelle nicht mehr genau eingreiften muss.

00:07:19: Aber wenn du jetzt sagst Mann also Man greift ein Mann tut und so weiter mit Mann meinst Du aber auch immer wie die letzten Interviews auch schon das Team auch mit an sich weil ich glaube einer allein Chef kann das ja nicht.

00:07:31: Also kann zwar den Rahmen bilden aber team muss mitziehen.

00:07:34: So das habe ich gelernt.

00:07:35: jetzt die ersten interviews.

00:07:37: Ja genau Das ist ein guter punkt.

00:07:38: natürlich das hängt jetzt wiederum von der von der Größe, der Praxis ab wie das dann genau aufgebaut wird.

00:07:43: aber grundsätzlich und egal welche Größe es gibt.

00:07:47: Hier sind wir jetzt auch wieder quasi bei den Prozessen

00:07:49: usw.,

00:07:50: Es muss eine Rollenbeschreibung geben für jemanden der genau da tätig wird und an sein Job machen.

00:07:57: Genau!

00:07:58: Sie auch immer dass am Ende des Tages ist in einer kleinen Praxis die gerade neu gegründet ist keine Ahnung mit drei Mitarbeitern.

00:08:04: Da kann tatsächlich der Chef selber sein Der hat dann einfach noch total viele Rollen oder nicht erfinden?

00:08:09: natürlich Wenn das eine Praxis ist mit fünfzig Mitarbeitern, dann wird es da wahrscheinlich eine eigene Abteilung für geben aus dem Bereich Marketing oder Management die sich dann genau um solche Dinge kümmert.

00:08:19: Wie finde ich heraus?

00:08:20: Also es kann ja sein, ich habe eine Praxise und ich bin der Meinung, warum meine Customer Journey läuft.

00:08:24: Ich muss mich hier mit dem Thema gar nicht befassen weil wie gesagt läuft ja hat sich noch nie einer beschwert.

00:08:30: Wie find ich denn raus ob's vielleicht doch an irgendeiner Stelle hakt?

00:08:35: Also was ich machen kann, wir haben ja schon gesagt wo man ansetzen muss und so weiter.

00:08:38: Aber wie finde ich denn heraus ob ich generell Handlungsbedarf habe oder nicht?

00:08:42: Eine provokative These vorab immer wenn du glaubst du hast definitiv keinen Behandlungsbedarf dann hast du welchen weil das wartet nämlich auf dich.

00:08:51: Das ist fast immer so.

00:08:52: Ich zeige es in den Coachings auch gerne so bildlich am schnellsten und am bequemsten läuft es sich wenn es Berg abgeht.

00:09:00: Wenn es bergauf geht ist es in der Regel relativ anstrengend.

00:09:03: Das bedeutet, wenn man gerade so richtig super im Flohe ist.

00:09:05: Alles ist toll das kann dann mal ein bisschen also mit ein bisschen Erfahrung merkt man dann okay jetzt ist grade die Zeit dafür nach vorne zu schauen und zu sehen welche welche Probleme warten denn grad auf uns?

00:09:16: Und sich dann schon vorzubereiten.

00:09:18: Ist der eine Teil der Antwort.

00:09:20: Woran man es merkt da muss man tatsächlich einfach hinschauen und hinhören.

00:09:24: Kann man jetzt verschiedentlich machen.

00:09:26: Gerade wenn du so ein kleines Team hast und gerade noch neu in in der Praxis oder so bist, dann unterhältst du dich einfach ganz normal.

00:09:33: Hast also qualitative Ergebnisse würden wir in der Wissenschaft sagen von deinen Patienten, Kunden oder Gästen?

00:09:39: Es macht aber auch Sinn, regelmäßige kurz- und schlichtprobenartige Befragungen zu machen oder aber auch bewertungstools zu benutzen.

00:09:47: Und dann dort in dem Bereich sich nicht nur über die fünf Sterne zu freuen sondern einfach mal genau zu schauen was wird dort angegeben?

00:09:54: Da sind teilweise auch schlechte Empfehlungen.

00:09:56: oder schlechte Bewertungen können da super hilfreich sein Auch wenn sie oft emotional sind und vielleicht übers Ziel hinaus schießen und wir kennen das alle dass das auch irgendwann auch mal sich nervig anfühlen kann.

00:10:07: Aber Wenn man dann sein Ego bei Seite geschoben hat und da mal darauf guckt, wird man dort Hinweise finden mit denen man arbeiten kann.

00:10:14: Das Beschwerden generell in der Praxis muss ja nicht unbedingt eine negative Bewertung sein.

00:10:18: Da hilft es einfach mit den Menschen zu sprechen ihnen zuzuhören und zu schauen wie sie reagieren.

00:10:22: Ja ich weiß das Thema hatten wir schonmal.

00:10:24: Stimmt, da hatten wir auch schonmal dass es ja quasi gut ist wenn man eine Beschwerd so was heißt.

00:10:28: gut aber dass man besser drauf hinarbeiten kann dass die Beschwerde dass der Grund eben

00:10:32: dann weg ist.

00:10:33: Ja danke!

00:10:35: Das war's, das war mein

00:10:37: Ding.