00:00:00: Gäste bringt es einfach nochmal einen Schritt weiter, dass man halt die Elemente der Gastfreundschaft, der im übertragenen Sinne der Bewirtung, der Versorgung und der Umsorgung vielleicht aus einfach noch ein bisschen mehr in den Vordergrund bringt.

00:00:13: Und nicht nur das man quasi Dienstleistungen gegen Geld tauscht was ja quasi so sehr elementares Verständnis vielleicht von Kunden wäre sondern einfach, dass es per Definition direkt auch so ein bisschen um die Extrameile geht.

00:00:26: Wir haben

00:00:45: in... ... in einem unserer Forharing-Podcasts schon mal drüber gesprochen, ... so von wegen Kunde und Patient.

00:01:03: Und warum Patienten Kunden sind!

00:01:05: Jetzt habe ich das Ganze nochmal umgedreht... ...und ich war mal in deinem Buch ein bisschen unterwegs,... ...und hab mich dann gefragt, bespricht ihr aber an einer Stelle davon, dass man Kunden als Gäste behandeln sollte?

00:01:14: Beziehst dich ja auch auf den Zitat von Jeff Bezos, der auch immer sowas in die Richtung gesagt hat.

00:01:19: Erzähl mir doch mal was darüber bauen solltet man das denn

00:01:21: machen.

00:01:22: Ein Ziel gibt es hier eigentlich um das Mindset, ...dass man halt und wie man mit ihnen umgeht.

00:01:27: Gerade der Begriff Kunden ist ja so ein bisschen, sag ich mal doch vielleicht geprägt durch wirtschaftliches Ansinnen sehr häufig.

00:01:35: Das heißt es wird ja teilweise auch einen eher negativen Kontext gesehen gerade im Medizinbereich und das ist ja schon relativ greffelhaft wenn man Patienten als Kunden bezeichnet obwohl das natürlich auch eine bestimmte Bedeutung hat da gehe jetzt nicht weiter drauf ein haben wir schon darüber gesprochen.

00:01:50: aber Gäste bringt es einfach nochmal einen Schritt weiter dass man halt die Elemente der Gastfreundschaft, der im übertragenen Sinne der Bewirtung, der Versorgung und der Umsorgung vielleicht aus einfach noch ein bisschen mehr in den Vordergrund bringt.

00:02:05: Und nicht nur dass man quasi Dienstleistungen gegen Geld tauscht was ja quasi so sehr elementares Verständnis vielleicht von Kunden wäre sondern einfach das es per Definition direkt auch so ein bisschen um die extra Meile geht des menschlichen Zusammens sein von Empathie einerseits aber auch mal trainierte Empathie, das ist ja auch wieder so ein Begriff wo es wahrscheinlich bei manchen sich jetzt schon weder die Fußnägel direkt aufrollen wenn man sowas sagt.

00:02:30: Aber es gibt natürlich Tools die man nutzen kann um dann entsprechend einen guten Gefühl zu erzeugen.

00:02:36: und das gute Gefühl weil du hast jetzt von den Tools gesprochen zu Sachen die halt dazugehören wenn man jemand als sein Gast soll ich jetzt nochmal bezeichnet

00:02:44: Gehört

00:02:44: da auch dieses Vertrauensding dabei, jetzt gerade im medizinischen Kontext ist ja auch wichtig.

00:02:49: Das System wo ich hingehe, im Idealfall auch Vertraue?

00:02:52: Das ist klar.

00:02:52: Vertrauungsbildung, das sicherlich ein sehr umfangreiches Thema nochmal ganz allgemein, dass sich an ganz vielen Stellen widerspiegelt.

00:02:59: Aber klar, das gehört natürlich dazu Ob ich das jetzt unbedingt zwingend in den Gastkontext alleine bringen würde und sage mal, würde ich einfach mal dahin stellen.

00:03:08: Vielleicht sagst du mir noch einmal ein bisschen genauer worauf Du da in dem Zusammenhang vielleicht hinausfällst oder was geht Dir dabei durch den Kopf?

00:03:15: Ja also ich habe diese drei Worte Patient Kunde und Gast man nebeneinander gestellt.

00:03:19: Und dann hatte ich mir so überlegt okay Was würde ich erwarten wenn ich jetzt als Patient in der Praxis gehe Also immer nun unter der Wortbedeutung Als Patient, als Kunde oder als Gast?

00:03:28: Und dann dachte ich in dem einen Moment, das wäre auch nur die Frage

00:03:31: danach

00:03:31: gewesen.

00:03:32: Ob das nicht irgendwann die Gefahr läuft zu familiär zu werden?

00:03:36: Dann dachte ich mir auch so, nee eigentlich nicht!

00:03:38: Weil wenn ich ein Gast bin irgendwo, wenn ich jetzt im Hotel gehe oder im Restaurant keine Ahnung was, dann vertraue ich ja auch darauf dass der wo ich hingehe... Die Leistung bietet die ich erwarte.

00:03:48: Also eigentlich könnte man es übertragen.

00:03:50: Das ist mein Hintergedanke gewesen

00:03:52: Das verstehe ich.

00:03:53: Natürlich gibt es auch eine gewisse Rollenverteilung, die dann irgendwo da ist und das Ganze noch hält.

00:03:57: Und im Prinzip haben wir uns jetzt auf die Kommunikationsebenen runtergericht.

00:04:02: Da haben wir Rennkonzept sage ich mal was dort vielleicht ganz entscheidend ist dass so die Kommunication in der Praxis immer irgendwie aus drei verschiedenen Ebenen besteht.

00:04:11: Das ist einmal der sogenannte Expertenstatus.

00:04:13: Ich lass das mal einfach so stehen.

00:04:15: im Moment.

00:04:16: dann gibt es den Informationskanal sozusagen, der auch teilweise anders ist als manche sich das vorstellen weil er nicht einseitig oder komplett Asynchronen verläuft.

00:04:26: und dann haben wir noch das Konzept der Beziehungsbildung.

00:04:30: Und die zusammen ergeben dann quasi das Gesamtpaket dass dann auch in der Gesamtheit an Vertrauenschaft oder einfach mal ganz plastisch ausgedrückt, wenn man jetzt in irgendeinem Restaurant geht und dort dann vielleicht Gast ist.

00:04:42: Oder in ein Hotel oder so.

00:04:43: Dann geht man schon davon aus dass die Leute, die dort eine Rezeption oder am Eingang oder auch der Kellner später dann irgendwann mal das sie sich schon irgendwie auskennen mit dem was Sie dort tun.

00:04:54: Dass sie einen beraten können, dass sie wissen was auf der Speisekarte steht, dass dir allen vielleicht Empfehlungen geben können, vielleicht eine Weinbegleitung keine Ahnung irgendwas empfehlen können.

00:05:02: Das heißt eine gewisse Kompetenz sollten sie auf jeden Fall schon haben.

00:05:06: Das zweite ist natürlich, dass die auch in der Lage sein sollten dann die Informationen einzusammeln.

00:05:10: Die sie brauchen um eine Bestellung aufzunehmen im Prinzip also von uns als Gast dann Informationen zu bekommen gleichzeitig aber auch eine Beziehungsbildung dann durchführen zu können.

00:05:19: das heißt, dass man auch irgendwie persönlich aufeinander eingeht Dass sich hier mir auch irgendwie stimmt, dass Man auf einer Wellenlänge liegt dass man sicher einfach zuhört solche Dinge und ich glaube da ist das Gesamtpaket Und das übersteigt vielleicht noch mal so ein bisschen das Gast prinzip zum reinen Kundensystem.

00:05:34: Also, wenn du die drei nebeneinander gestellt hast.

00:05:37: Wenn man so ganz simpel auf die Basisfaktoren runter bricht ist ja im Prinzip ein Patient wird tendenziell eher als jemand gesehen der krank ist und Hilfe braucht während der Kunde ist, dass es jemanden, der einen Produkt sucht und es einkauft Und ein Gast ist jemand, der vielleicht ein Service oder ein Wohlgefühl oder eine Unterhaltung wünscht und da entsprechend bedient wird.

00:06:02: Einerseits sind es immer so gewisse Tauschgeschäfte in Anführungsstrichen, auf der anderen Seite sind das aber etwas unterschiedliche Ebenen und auch Produkte- und Dienstleistungen oder Jahrarten des Umgangs miteinander die dort dargelegt werden.

00:06:15: Ich hoffe ist jetzt nicht zu theoretisch irgendwie dargelegt?

00:06:18: Das gar nicht!

00:06:19: Also im Gegenteil, wie du's gerade erklärt hast weil ich hatte diese Gedanken wenn ich mich nur auf Kunde Das ist irgendwann die Gefahr läuft mit diesem Gast, dass es zu familiär zu ja weiß ich nicht.

00:06:36: Nicht kieferotometisch wird wenn du weißt wie ich mein aber jetzt so wie du's definierst hier eigentlich nicht also dann hat sich das bei mir im Kopf grad ein bisschen aufgedröselt.

00:06:43: Also... Das war gut.

00:06:45: Danke!

00:06:46: Okay?

00:06:47: Ja danke!

00:06:48: Also wenn man uns noch mal runterbericht jetzt zum Ende dieses kleinen Podcasts was habe ich für den Vorteil, wenn ich das schaffe, das so zu definieren.

00:06:56: Also welchen Vorteil kann ich herausziehen?

00:06:57: Wenn ich jetzt sage okay mein Patient ist mein Kunde ist mein Gast wie wirkt sich das auf meinen Praxisalltag aus?

00:07:03: Das ist ein guter Punkt.

00:07:05: im Prinzip.

00:07:06: es ist eine komplett andere Einstellung und das ist das Entscheidende dass man einfach nochmal etwas anders über den Patienten oder den Kunden entsprechend nachdenkt und zwar halt weg von dem Reihenhelfen weg von der reinen Dienstleistung als solches hin zu einem Leben, dass man gemeinsam teilt und damit quasi die Reise des Patienten an dem Touchpoint oder den Touchpoints, die dann entsprechend entstehen einfach besonders machen.

00:07:37: Und man den Fokus nochmal ganz konkret auch nicht nur auf das Erbringen der eigenen Leistung in dem Sinne, sondern auch um das Drumherum, Befühl passt, dass die Stimmung passt.

00:07:49: Dass das Umfeld passt.

00:07:51: Jetzt das Vom Willkommen bis zum Abschied, damit es eine runde Sache ist?

00:07:55: Ja Das kann sehr individuell sein.

00:07:57: Also darum, ich tue mich jetzt schwer... Ich möchte nicht einfach hingehen und sagen so wie wir das bei uns in den Praxen machen oder so, dass der absolute Goldstandard, das höre ich ganz oft irgendwie auch gerade im Social-Media-Post und so finde ich total vermessen, dass man immer sagt hey wir sind die geilsten!

00:08:11: So wie wir es machen muss das jeder machen ist total quatsch finde ich sondern es ist total individuell.

00:08:16: Es hängt von der entsprechenden Zielgruppe ab von einer eigenen Persönlichkeit vom Wertesystem von der Kultur im Team.

00:08:22: Das muss aber an sich stimmig sein.

00:08:24: Und wie gesagt, da die Einstellung einfach weg von der Arbeit hin zu dem... Ich glaube Erlebnis ist ein ganz guter Begriff von gerade.

00:08:33: Was ich heraushöre, wo ja dann beide Seiten profitieren können?

00:08:36: Also einerseits sowohl Praxisinhaber

00:08:39: als auch diejenigen,

00:08:40: die in die Praxis kommen also die Gäste.

00:08:42: Ja das ist sicherlich sogar eine Win-Win-Winsituation in dem Sinne.

00:08:46: Das fangen wir mal an bei den Patienten Gastbunden um denen es letztendlich geht.

00:08:50: Das Ziel sollte natürlich schon sein, dass das Erlebnis insgesamt besser ist und damit die Leistung auch einfacher wieder erbracht werden kann.

00:08:56: Und dass insgesamt das ganze Paket des Einkaufens, des Geholfenwerdens, des Gesundheitswerden oder des Schönerwerdens in der Kieferautopädie ja womöglich, dass es sich einfach ein gutes Gefühl hinterlässt.

00:09:10: Und dieses gute Gefühl was dann bei den Patienten ankommt wird bewusst erzeugt durch das Team Sodass das Team aber auch wiederum diesen Spiegel hat, dass auch das Team insgesamt sicherlich ein besseres Erlebnis bei der Arbeit hat.

00:09:23: Weil es einen anderes Gefühl ist.

00:09:24: Es geht nicht darum, Fließbandarbeit Sachen wegschaffen.

00:09:27: Ich meine gut manchmal kann es sich trotzdem so anfühlen.

00:09:29: Das kennen wir alle.

00:09:30: Aber darum sollte es nicht primär gehen und dass auch im das Team einfach ein bessers Gefühl bei der arbeit hat weil es einfach um mehr geht.

00:09:37: Und das ist natürlich dann auch sag ich mal Ein doppelter Win vielleicht für den Arbeitgeber in verschiedener Hinsicht, nämlich die Kultur wächst des eigenen Teams.

00:09:48: Was sicherlich auch die Bindung dann erhöht?

00:09:50: Was die Zufriedenheit im Team erhöht was aber auch die Zuffriedenheiten der Patienten wiederum erhöht und am Ende des Tages gut kann man vielleicht sogar auch sagen dadurch entsteht dann möglicherweise auf mehr Umsatz, der dann auch wiederum gut wird.

00:10:01: Auch wiederum dann vielleicht auch dem Team zum Gute kommt.

00:10:03: also es ist in sich denke ich sehr vorteilhaft so zu denken und nicht einfach nur klassisch, seine Arbeit zu greißen.

00:10:12: Und dann keine Ahnung, achtzehn Uhr nach Hause umschalten.

00:10:16: Dann geht das richtige Leben los usw.

00:10:18: Es geht in viele Bereiche rein.

00:10:20: Das ist ein integrierte Teil von dem wie man ja nicht nur seine Arbeit sondern vielleicht auch sein Leben sieht.

00:10:26: Jetzt geht es los.

00:10:27: Ja

00:10:30: schön!

00:10:31: Das war's für heute

00:10:33: Ja, kurz und knackig.

00:10:35: Vielen Dank dafür einmal!

00:10:36: War eine spannende Reise.

00:10:37: jetzt auch für euch heute zu Hause?

00:10:40: Und wenn ihr dazu Gedanken habt oder vielleicht sagt ne ich bin da total anderer Meinung oder keine Ahnung nicht seht das auch ganz anders oder ich habe dann noch eine Idee.

00:10:47: einfach her damit meldet euch schreibt in die Kommentare, schreibt auch gerne mal eine Bewertung oder meldet Euch direkt bei mir.

00:10:53: Ich hab da total offene Ohren für und finde es total spannend was sie auch darüber denkt.

00:10:56: Danke.