00:00:00: Das ist auch so super hilfreich, gerade für das Team auch nochmal wirklich festzulegen,

00:00:04: dann wirklich, dass man wirklich ein plastisches Gefühl hat von diesen Touchpoints.

00:00:09: Was wird da genau gemacht?

00:00:10: Welche Tätigkeiten erfolgen dort?

00:00:13: Was sind die Mittel, die den Touchpoint besonders gut machen?

00:00:17: Was sind aber auch zum Beispiel die Unterlagen, die Dokumente, die wir brauchen

00:00:20: in der Kommunikation mit den Patienten?

00:00:22: Wie können wir uns darauf vorbereiten?

00:00:24: Wie können wir es nachbereiten, dokumentieren?

00:00:27: Aber auch welche Personen sind konkret verantwortlich?

00:00:31: Welche aber auch eben vielleicht nicht?

00:00:34: Du bist auf Dr. Baxman's Lean Orthodontik.

00:00:37: Einfach alles, was dir noch mehr erfolgreicher ist.

00:00:41: In Orthodontik und Praktikverkauf.

00:00:44: Dr. Baxman ist ein Spekern, Amazon Bestseller-Author und Multi-Entrepreneur.

00:00:50: Er nimmt all das Knowledge und bringt es dir in einem Podcast.

00:00:55: Das ist Dr. Baxman's Lean Orthodontik.

00:00:59: Die heutige Folge wird präsentiert von Plus Smile.

00:01:03: Plus Smile ist der Full Service Aligner Anbieter von Ärzten für Ärzte.

00:01:07: Plus Smile bietet übersichtliche und faire Preise.

00:01:09: Fallplanungen von Kieferorthopäden, exklusives Mentoring von Top Experten

00:01:14: und das besonders nachhaltige Green-Tech-Angebot

00:01:16: mit patentierter ClearX4D-Technologie.

00:01:19: Du willst profitabel sein und das schon mit dem ersten Fall?

00:01:22: Du bist ein sehr guter Patient.

00:01:24: Du bist ein sehr guter Patient.

00:01:26: Du willst profitabel sein und das schon mit dem ersten Fall?

00:01:30: Du willst wie wir den Plastikmüll reduzieren

00:01:32: und Teil einer Community sein, die die Aligner-Therapie revolutioniert?

00:01:36: www.plussmile.de

00:01:39: Mit Plus Smile schützen wir gemeinsam die Umwelt

00:01:42: und bringen die Aligner zurück in die Hände der Kieferorthopädie.

00:01:45: Plus Smile Aligner von Ärzten für Ärzte.

00:01:48: Für dich, deine Patienten und die Umwelt.

00:01:51: www.plussmile.de

00:01:56: Martin freut mich, dass wir heute wieder zusammen sprechen können.

00:02:00: Es geht mal wieder um Kunden.

00:02:03: Wir haben in einem der vergangenen Podcasts

00:02:05: über die Customer Journey gesprochen.

00:02:08: Über diese Kundenreise, die jeder Kunde durchläuft,

00:02:11: die auch sehr vielseitig ist, wie ich finde.

00:02:14: In deinen Büchern wird auch immer wieder

00:02:16: von dieser Customer Journey-Map gesprochen.

00:02:19: Das hört sich so an, als gäbe es irgendwas,

00:02:21: woran man sich langhangeln könnte.

00:02:23: Was ist denn eine Customer Journey-Map?

00:02:26: Eine Customer Journey-Map zeichnet im Prinzip

00:02:29: dieses grobere Geflecht, was wir haben bei einer Customer Journey.

00:02:32: Wenn man sich überlegt, eine Customer Journey,

00:02:35: als Reise auch mal wieder gesprochen,

00:02:38: diese Analogie haben wir in den verschiedenen Interviews gehabt,

00:02:41: ist etwas geringer Dimensionales, wenn nicht sogar ein Dimensionales,

00:02:46: dass man sagt, okay, wahrscheinlich geht es um den kürzesten Weg von A nach B

00:02:50: um dorthin zu kommen.

00:02:51: Das ist genau eine Strecke.

00:02:53: Man mag auch für eine ganz bestimmte Strecke,

00:02:56: die man abfahren will oder vertragen auf uns,

00:02:59: im Prinzip auf einen Prozess oder ein Mikroprozess.

00:03:02: Soweit Stimmen insgesamt haben wir aber auch eine gesamte Prozesslandschaft.

00:03:06: Nennt man das ja manchmal auch,

00:03:07: woraus dann auch den Patienten oder Customer Journey-Map entsteht,

00:03:11: quasi um diese Analogie irgendwie so zusammenzubringen.

00:03:14: Also es laufen eigentlich immer mehrere verschiedene Prozesse irgendwo ab.

00:03:19: Es gibt verschiedene Bestandteile der Kundenreise,

00:03:22: die gerade vorliegen, die dann insgesamt zusammengenommen,

00:03:25: so eine Customer Journey-Map entsprechend aufbauen.

00:03:29: Ich würde sogar quasi noch eine weitere Dimension

00:03:31: ja wieder gedanklich einfach jetzt mit dazunehmen,

00:03:33: ob wir da jetzt heute hin kommen, darüber auch zu sprechen,

00:03:36: ist jetzt was ganz anderes.

00:03:38: Aber ich sage ja auch mal, dass wir die internen und die externen Customer haben,

00:03:42: die externen Kunden, das heißt unsere Patienten ganz konkret,

00:03:45: das ist der eine Punkt, auf die konzentrieren wir uns natürlich

00:03:48: jetzt auch in den ersten Schritten meistens bei den Touchpoints auch.

00:03:51: Aber wir haben auf der gegenüberliegenden Seite auch immer die internen Kunden,

00:03:55: unsere Mitarbeiter, unser Team und selbst in gewissermaßen auch,

00:03:59: und wir haben dann auch gewisse Touchpoints in unserer eigenen Journey,

00:04:03: unser Employee Journey sozusagen,

00:04:07: die dann auch in so einer Map abgebildet sind.

00:04:09: So dass da eigentlich ein recht großes Flecht daraus ist.

00:04:12: Aber ich finde es fast ein bisschen akademisch,

00:04:15: dass teilweise so zu sehen, aber für die,

00:04:17: die sich noch gar nicht damit auseinandergesetzt haben,

00:04:19: ist das vielleicht ein guter Einstiegsgedanker.

00:04:21: Am Ende des Tages geht es um Prozesse, um Abläufe, um Berührungspunkte

00:04:25: und die zu definieren, die klar zu haben und zu wissen,

00:04:29: was kann ich dort tun oder wer kann dort was tun?

00:04:32: Da kommen wir sicherlich nachher auch noch mal drauf.

00:04:34: Sind die Touchpoints immer pysisch

00:04:37: oder sind die vielleicht auch irgendwo anders?

00:04:40: Sind es Kontaktpoints, die ich selber konkret bearbeite

00:04:44: oder werden die an anderer Stelle bearbeitet

00:04:46: oder kann ich die Bearbeitung sogar delegieren?

00:04:50: Da gibt es so Stichworte wie "owned touchpoints",

00:04:52: "paid touchpoints" und was weiß ich,

00:04:54: gibt es also eine riesen Konzeption, die dahinter stecken,

00:04:59: die aber im Prinzip eigentlich, wenn man sie danach

00:05:01: ein bisschen genauer betrachtet, relativ einfach verständlich sind.

00:05:04: Ich merke jedes Mal, wenn wir über das Thema Touchpoints sprechen,

00:05:07: dass das so extrem vielseitig ist.

00:05:09: So wenn man normalerweise an Touchpoints denkt,

00:05:11: hat man wie gesagt, ja, ich sehe eine Werbung

00:05:14: oder ich suche nach Informationen auf einer Homepage,

00:05:17: ich gehe in der Praxis, aber es gibt ja so viele mehr Sachen.

00:05:20: Aber ist es denn jetzt, also wenn man diese Customer Journey Map,

00:05:23: ich hatte wirklich, ja, wie so ein Flipchart vor Augen in dem Moment,

00:05:27: also dass man sich das dann so visuell quasi noch mal vor Augen führt,

00:05:30: welche Punkte der Kunde durchläuft,

00:05:35: ist es denn wirklich so gedacht dann auch,

00:05:37: also dass ich wirklich diese Map auch dokumentiere im Sinne von,

00:05:40: ich schreibe das alles auf oder habe ich die einfach im Kopf?

00:05:43: Das ist eine ganz, ganz spannende Frage und das ist tatsächlich ein Punkt.

00:05:47: Also ich sage jetzt mal so total provokativ,

00:05:49: die meisten hier zuhören, die haben die weder im Kopf noch auf Papier

00:05:52: oder auf dem Tablet, sondern das läuft vielleicht komplett intuitiv ab.

00:05:56: Dann gibt es welche, die setzen sich damit schon auseinander

00:05:58: und dann ist das Ganze im Kopf.

00:06:00: Meine Empfehlung ist aber ganz klar,

00:06:02: das wirklich einmal konkret aufzuzeichnen

00:06:04: und wirklich einmal darzustellen.

00:06:06: Das ist auch so super hilfreich,

00:06:07: gerade für das Team auch nochmal wirklich festzulegen,

00:06:10: dann wirklich, dass man wirklich ein plastisches Gefühl hat

00:06:14: von diesen Touchpoints, was wird da genau gemacht,

00:06:17: welche Tätigkeiten erfolgen dort,

00:06:19: was sind die Mittel, die den Touchpoint besonders gut machen,

00:06:23: was sind aber auch zum Beispiel die Unterlagen,

00:06:25: die Dokumente, die wir brauchen in der Kommunikation mit den Patienten.

00:06:29: Wie können wir uns darauf vorbereiten,

00:06:31: wie können wir es nachbereiten, dokumentieren,

00:06:33: aber auch welche Personen sind konkret verantwortlich,

00:06:37: welche aber auch eben vielleicht nicht.

00:06:39: Das heißt, das macht voll viel Sinn, es sehr spezifisch aufzubauen

00:06:43: und das ist natürlich so was, wo viele vor Zurückschrecken und dann sagen,

00:06:46: war das ja mortsmäßige Arbeit und so weiter,

00:06:48: ist aber einfach eine Arbeit, die macht man im Prinzip einmal grundsätzlich

00:06:53: und dann hat man Blueprint ein System, eine Schablone,

00:06:57: die kann man auf alles verwenden und dann wird es plötzlich ganz, ganz einfach.

00:07:00: Und dann merkt man plötzlich nämlich auch,

00:07:02: dass die Mitarbeiter dann auch einfach viel besser das umsetzen, was sie sollen.

00:07:06: Da sind wir direkt schon wieder so ein bisschen in anderen Bereichen,

00:07:08: so wie Lernpädagogik oder so.

00:07:10: Viele denken immer, wenn man jemand was erzählt, so wie Podcast,

00:07:13: dann ist alles super, dann kann man sich das gut merken

00:07:15: und wenn du jetzt hier den Podcast anhörst,

00:07:17: wirst du wahrscheinlich auch für den auditiven Kanal

00:07:20: irgendwie eine besondere Vorliebe haben,

00:07:21: sonst wird das Ganze für dich gar keinen Sinn machen.

00:07:23: Das ist aber in der Regel nur ein Kanal und geringer Kanal

00:07:26: und der ist nicht bei allen gleich ausgeprägt.

00:07:28: Dann gibt es andere, die haben visuellen Kanal

00:07:30: in dem Sinne, dass sie sehr gut lesen oder so.

00:07:33: Dann denken wir mal an unsere Mitarbeiter*innen,

00:07:36: die jetzt auch dort, das soll jetzt nicht allzu politisch inkorrekt klingen,

00:07:40: aber es ist einfach so, die im Prinzip meistens aus relativ bildungsfernen

00:07:44: Haushalten dann irgendwie kommen, zumindest verglichen

00:07:46: mit dem promovierten Akademiker definitiv.

00:07:48: Das sind oft Hauptschülerin, die dort, sag ich mal auch,

00:07:51: nicht gerade in Einzelzeugnis gehabt haben.

00:07:53: Und wenn die dann irgendwie so ein langes QM-Buch,

00:07:56: lange Beschreibung mit langen Seiten,

00:07:58: wo sie schwarz auf weiß den Text sehen,

00:08:00: da sind die schon mal etwas erschrocken,

00:08:01: weil die das so gar nicht kennen.

00:08:03: Also ich weiß, ich weiche jetzt gerade so ein bisschen ab,

00:08:06: aber ist ein interessanter Punkt.

00:08:07: Ich hatte letztens ein Gespräch mit der Auszubildenden

00:08:10: und die fragt, ja, wie kann ich denn mal wissen,

00:08:12: was ich jetzt mal lernen kann für die Schule?

00:08:14: Ja, guck mal, was hast du denn für Themen gehabt?

00:08:16: Ja, ich hab die und die Themen im Unterricht gehabt.

00:08:17: Ja, okay, dann guck doch mal im Inhaltsverzeichnis nach,

00:08:20: was du dazu findest.

00:08:21: Herr Baxmann, was ist denn das Inhaltsverzeichnis?

00:08:24: Und man sagt, oh wow, okay,

00:08:26: das ist jetzt eine Frage, auf die wäre ich jetzt selber nicht gekommen.

00:08:29: Und ich bin froh gewesen, dass die Mitarbeiter*innen

00:08:32: den Mut gehabt hat, diese Frage zu stellen.

00:08:34: Und ich weiß auch genau,

00:08:36: sag ich mal, wir sind da schon so ein bisschen sensibilisiert,

00:08:38: weil ich halt durch die Weiterbildung und so weiter

00:08:41: auch so einen gewissen Coaching und Education

00:08:43: Hintergrund jetzt mittlerweile habe.

00:08:44: Aber so normalerweise hätte ich erst mal grad, what the fuck, ja.

00:08:48: Was ist, geht denn hier ab?

00:08:49: Wieso weiß die, also was ist denn das?

00:08:51: Und das hilft natürlich dann in den Moment nicht weiter.

00:08:53: So, ich weiche ein bisschen ab, ich weiß,

00:08:55: aber worauf ich eigentlich hinaus will, ist,

00:08:58: dass gerade der optische Kanal sehr, sehr wichtiger ist

00:09:01: und wer sehr gerne gefüttert wird, auch durch Bilder.

00:09:06: Also wenn man sieht, Applärvideos, Mindmaps,

00:09:10: irgendwelche Grafiken und so weiter,

00:09:12: die sind doch viel, viel plastischer in der Regel

00:09:15: als so eine klassische Beschreibung.

00:09:17: Und da sind wir jetzt wieder ganz konkret,

00:09:19: nämlich bei der Customer Journey Map,

00:09:21: dass wir die auch wirklich dann konkret aufmalen

00:09:24: und dann haben wir bunte Punkte dort.

00:09:27: Und die Punkte sind dann vielleicht farblich,

00:09:29: bestimmten Bereichen zugeordnet,

00:09:31: bestimmten Mitarbeitergruppen.

00:09:33: Dahinterlegt sind dann wieder die Dokumente,

00:09:36: wie ich grad schon sagte,

00:09:37: einmal von der einen Seite Schulungsinstrumente

00:09:40: für die Mitarbeiter, wie sie es machen,

00:09:42: aber auch was müssen sie weitergeben an den Patienten,

00:09:45: muss was unterschrieben werden, muss ich dort was erklären.

00:09:48: Wenn ich dem was erkläre, welches Skript,

00:09:50: das ist jetzt wieder oben quasi,

00:09:51: habe ich zur Verfügung sozusagen

00:09:53: und wie baue ich das alles dort zusammen?

00:09:55: Und das ist mega spannend.

00:09:58: Aber du sagst jetzt die ganze Zeit, wenn du drüber sprichst, wir,

00:10:01: das heißt, es ist auch wieder so ein Team-Ding.

00:10:02: Also das heißt, es ist wichtig, dass quasi nicht nur,

00:10:06: ich habe das letztens auch so gesagt,

00:10:07: nicht nur der Chefbücher einweist, sondern auch die Mitarbeiter,

00:10:10: dass die auch wissen, okay, es gibt eine Carsten & Johnny

00:10:13: und wenn ich gucken möchte, wie die bei uns persönlich

00:10:15: in der Praxis aussieht, dann gucke ich auf die Map

00:10:17: und dann bei sich zumindest grob worum es geht.

00:10:20: Ja, ganz genau.

00:10:22: Also wenn wir jetzt in einer, ja, es ist einfach so,

00:10:24: wenn wir jetzt so in Analogien sind,

00:10:26: können wir mehrere Analogien nehmen quasi,

00:10:29: ich als Inhaber oder Unternehmer in dem Bereich,

00:10:31: bin sozusagen der Architekt für die Grundstruktur

00:10:33: der Prozesse, die wir haben.

00:10:35: Weiß denn bestimmte Strukturen hat man an anderer Stelle

00:10:37: auch schon mal gesagt in so einer Carsten & Johnny-Map,

00:10:40: die sind einfach vorgegeben durch die medizinische Thematik,

00:10:43: die wir einfach haben und dass man irgendwann mal muss,

00:10:45: man muss mit jemandem reden und irgendwann muss man jemandem verabschieden.

00:10:47: Also bestimmte Anfangs- und Endpunkte,

00:10:50: die sind irgendwo als grundsätzliches Geletz so vorgegeben.

00:10:53: Und dann bin ich der Architekt dieser Baustelle,

00:10:56: dieses Hauses beispielsweise.

00:10:58: Und dann brauche ich dann auch ganz zwingend unbedingt

00:11:02: meine Fachexperten aus den weiteren Bereichen.

00:11:05: Dann brauche ich den Elektriker, dann brauche ich den Trockenbauer,

00:11:07: dann brauche ich den Dachbecker,

00:11:08: dann brauche ich den Sanitär-Installateur und so weiter und so fort.

00:11:12: Je mehr Fachexpertise die jetzt haben,

00:11:14: desto einfacher wird wieder meine Arbeit als Architekt

00:11:17: und besser erfolgreicher wird auch das Gesamtergebnis hinterher,

00:11:21: weil die Schnittstellen besser abgedeckt werden

00:11:24: und ich vielleicht von den Fachexperten,

00:11:25: der jetzt direkt vor Ort an der Steckdose gerade sitzt,

00:11:29: in dem Loch in der Wand,

00:11:31: der kann dann vielleicht nochmal sagen, hey, hier ist ein Problem.

00:11:34: Ja, das hast du jetzt schön gezeichnet und hast dir gut ausgedacht,

00:11:37: lieber Architekt und so weiter, aber hier,

00:11:39: ich muss jetzt zehn Zentimeter weiter nach links gehen,

00:11:42: weil das funktioniert nicht.

00:11:44: Da ist ein Problem.

00:11:45: Und das ist ja zusammenarbeiten.

00:11:48: Ja, das ist halt aber auch wohl das Teamwork dann da ist.

00:11:51: Und das ist etwas wiederum, wo wir halt hinkommen müssen, weil wir müssen unsere Gewerke,

00:11:57: sozusagen unsere Arbeiter für die entsprechenden Gewerke,

00:12:01: müssen wir natürlich dann auch trainieren.

00:12:03: Weil das ist jetzt anders als bei der Baustelle.

00:12:05: Weil der Baustelle kommen die verschiedenen quasi Freelancer oder die einzelnen Firmen,

00:12:10: die sind schon in sich fertig ausgebildet.

00:12:12: Die kommen schon als Experten zu Baustelle.

00:12:14: Die holen ich mir quasi als fertige Funktionseinheit sozusagen rein.

00:12:18: Das habe ich in meinem eigenen Team so aber nicht.

00:12:21: Sondern da habe ich, ich fange ja meistens klein an in der Praxis mit zwei, drei Mitarbeitern vielleicht.

00:12:26: Das sind dann Allround-Talente, die können dann alles.

00:12:28: Das ist dann so der Trockenbauer, der verlegt auch die Elektroleitung,

00:12:31: der macht auch die sanitären Installationen, der verlegt auch die Fliesen und so weiter und so fort.

00:12:36: Macht das alles auch relativ gut, ist aber nirgends so ein richtiger Fachexpert oder vielleicht in einem Gebiet.

00:12:40: Kann das dann vielleicht irgendwann mal werden, aber er wird nie in allem so gut wie jemand,

00:12:44: der nichts anderes als genau das möchte.

00:12:46: Und da kommen wir dann die größeren, die Teams werden,

00:12:49: die spezialisierter werden die auch und desto besser können die auch in diesen bestimmten Bereichen wieder eingesetzt werden.

00:12:54: Und damit steigt dann auch, sag ich mal, erstens die Effizienz natürlich,

00:12:59: weil es schneller, einfacher, besser gemacht werden kann und die Ergebnisqualität mit dem Lean-Ziel,

00:13:04: was wir auch immer haben, so ein Brückenschlag quasi einmal der hoffentlich höheren Zufriedenheit dadurch,

00:13:09: dass die Ergebnisse und die gesamte Journey auch in sich besser wird.

00:13:13: Okay, oder in meine letzte Frage, also ich merke jetzt schon, es ist ein Riesenthema und es ist ein,

00:13:17: ich glaube, da könnte man fünf Podcasts mitfüllen,

00:13:19: aber wenn man jetzt mal das, was du jetzt alles gesagt hast, zusammenfasst und meine letzte Frage dazu,

00:13:24: sich mal anschaut, wie formuliere ich das am besten?

00:13:29: Wenn ich jetzt diese Customer Journey mir verinnerlicht habe und ich habe sie dargestellt,

00:13:33: ich habe sie mit meinem Team besprochen und so weiter, ist sie dann statisch oder sollte ich die auch,

00:13:39: oder die Dokumentation der Customer Journey, sollte ich die immer wieder mal überarbeiten?

00:13:43: Weil sich vielleicht was ändert oder weil ich andere Ansprüche habe oder was auch immer?

00:13:47: Prinzip haben wir an einer ähnlichen Stelle schon mal, also es kommt immer wieder durch das Gleiche hinaus.

00:13:52: Wir haben quasi das Thema QM, wir haben das Thema Customer Journey,

00:13:55: wir haben das Thema Prozesse, die sind niemals komplett statisch.

00:14:00: Es gibt immer irgendwelche Anpassungen.

00:14:02: Sind wir jetzt gerade mal bei der Journey wieder, klar, wir können uns die beste Route

00:14:06: und vielleicht auch eine Alternative rausgesucht haben, wenn da jetzt ein Unfall auf der Strecke ist,

00:14:10: da müssen wir woanders langfahren oder müssen stehen bleiben, haben wir plötzlich eine neue Situation.

00:14:15: So, jetzt ist irgendwas mit dem Auto vielleicht oder wir haben ein anderes Auto oder keine Ahnung,

00:14:19: oder es schneit und wir haben keine Schneeketten dabei und so weiter.

00:14:23: Schon ist wieder eine neue Situation da, wo wir das Ganze anfassen können.

00:14:26: Oder keine Ahnung, einer muss pipi hinten auf der Rückbank und dann plötzlich müssen wir dann doch irgendwo anhalten

00:14:32: und dann ist die Toilette gesperrt und dann müssen wir woanders langfahren

00:14:35: und dann wird es aber jetzt wirklich dringend langsam und schon haben wir eine ganz neue Customer Journey.

00:14:40: Und das Gleiche ganz genau bei uns in der Praxis auch.

00:14:43: Also welche Faktoren haben wir, wir haben innere Faktoren,

00:14:46: was können wir tatsächlich selber leisten, was erkennen wir überhaupt als Touchpoints,

00:14:50: sind sie überhaupt komplett, sind sie vollständig, sind sie an der richtigen Stelle,

00:14:55: haben wir zu viele, haben wir zu wenig.

00:14:57: Dann die andere Seite natürlich ändert sich der Patient gegebenenfalls auch.

00:15:01: Ist es ein junger Patient, ein alter Patient, hat er schon Vorerfahrung,

00:15:04: hat er keine Vorerfahrung.

00:15:06: Dann weitere Faktoren, wie ändert sich wirtschaftlich irgendwas und so weiter und so fort.

00:15:11: Das war es ich ganz einfaches Thema mal.

00:15:14: Thema Krise, Inflation, alle haben Angst, ihr Geld auszugeben.

00:15:18: Da kann es dann durchaus sinnvoll sein, wenn man zum Beispiel noch keine Ratenzahlungsvereinbarung in der Praxis gab,

00:15:23: dann Ratenzahlungsvereinbarung, hier das einzuführen.

00:15:26: Das ist auch wieder ein Touchpoint zum Beispiel, denn dann plötzlich neu entsteht in dem Bereich.

00:15:30: Und so weiter und so fort, oder denken wir mal an Corona, die Leute konnten plötzlich nicht mehr in die Praxis kommen.

00:15:35: Plötzlich haben wir das Konzept der Online-Kontrollen erfunden.

00:15:38: Ganz neue Patienten-Journey, die da plötzlich entstanden ist, mit ganz neuen Touchpoints.

00:15:42: Plötzlich hat man über Zoom oder über irgendwelche anderen, ja, Mittel, Medien,

00:15:47: hat man miteinander den Kontakt gesucht und hat versucht, das so zu kompensieren.

00:15:52: Und ja, nochmal ein krasses Beispiel daraus, was wir tatsächlich gemerkt haben.

00:15:56: Wir haben immer ganz groß bei uns in den Praxen auch die Fahne uns gestellt,

00:15:59: dass wir immer die Eltern mit in einzelne Behandlungszimmer nehmen.

00:16:02: Das ist nicht immer so üblich in allen kieferautopädischen Praxen.

00:16:06: Oft gibt es da Großräume, wo mehrere Bahnen in Stühlen sind, wo dann die Patienten reinkommen

00:16:11: und wo dann einfach nicht jeder rein darf, weil dann auch Dinge besprochen werden müssen.

00:16:15: Ob das jetzt ein optimales Szenario ist, las ich mal außen vor, finde ich,

00:16:18: der selber auch total bescheuert, aber ich weiß, dass es immer noch welche machen.

00:16:22: So einzelne Räume sind da viel besser.

00:16:25: Und wir haben da auch immer die Eltern oder die Begleitpersonen mit dabei gehabt,

00:16:29: sodass man immer nebenbei während der Arbeit dann auch schon ein paar Dinge erklären konnte

00:16:33: und da auch wieder eine hohe Effizienz hatte,

00:16:35: weil die Kommunikation, die Beziehungsbildung und die tatsächliche manuelle Arbeit

00:16:39: liefen so relativ parallel ab und dann war das gut.

00:16:43: So, jetzt kam dann Corona und was bedeutete das?

00:16:46: Die Eltern und so weiter Begleitpersonen durften dann nichts mehr mit rein,

00:16:50: sondern wir haben den Patienten nur noch selber gehabt

00:16:52: und dann sind das hauptsächlich Kinder vielleicht in der Kieferautopädie.

00:16:55: Die können natürlich die Sachen nicht weitergeben, die können auch keine

00:16:57: Entscheidungen treffen und so weiter und so fort.

00:17:00: Das heißt, was ist bei uns jetzt konkret einmal passiert?

00:17:03: Wir haben eine Weile gebraucht, bis wir begriffen haben,

00:17:06: dass wir jetzt vielleicht einen separaten Termin einmal mit den Eltern brauchen,

00:17:09: um das, was jetzt fehlte, nachzuholen.

00:17:12: Wir haben es dann gemerkt tatsächlich, also da auch Schande über unser Haupt,

00:17:15: aber wir haben auch andere Sorgen in dem Moment selber gehabt.

00:17:18: Da waren wir vielleicht ein bisschen zu langsam.

00:17:20: Ich weiß nicht, ob dir das als Hörer jetzt auch genauso gegangen ist.

00:17:22: Da haben dann plötzlich die Ersten sich beschwert und haben gesagt,

00:17:25: ja, beim letzten Mal wurde ich überhaupt nicht aufgeklärt,

00:17:27: mir wurde überhaupt nicht gesagt, was gemacht ist.

00:17:29: Und wir haben so gedacht, ja, guck mal hier, unsere Customer Journey,

00:17:32: klar, wir sind die super Aufklärer von dem Herrn.

00:17:34: Ja, und dann haben wir über die Moment mal,

00:17:36: wir sind aber mittlerweile aufgrund der äußeren Umstände sind wir abgewichen.

00:17:40: Diese Customer Journey, die wir quasi im Kopf haben,

00:17:43: die existiert ja sogar nicht mehr.

00:17:45: Wir brauchen jetzt ein Umgehungsprozess dort.

00:17:48: Also Baustelle auf der Autobahn, wir müssen jetzt abfahren, über Land fahren

00:17:52: und plötzlich haben wir eine komplett neue Situation

00:17:54: und müssen demzufolge auch neue Touchpoints.

00:17:57: Oder Wegpunkte oder wie auch immer mein Lasst von den Analogien bezeichnen will.

00:18:00: Dann aufbauen.

00:18:02: Ja, du siehst, ich bin heute wieder in ultra Schimella.

00:18:04: Nein, Gott, ist ... - Da kommt die Schwierigkeit unterwegs,

00:18:07: weil das ... - Nee, ich versuche es nur auch gerade zu für mich,

00:18:11: so noch so ein bisschen zusammenzubringen,

00:18:14: weil es läuft ja irgendwie so darauf hinaus,

00:18:17: dass wenn man jetzt sagt, ich meine, die Frage ist jetzt,

00:18:19: wir hatten das schon mal mit diesen tropischen Perfekten,

00:18:21: also dass es eigentlich keinen Perfekt an gibt.

00:18:23: Aber wenn man es trotzdem mal jetzt das Wort benutzt,

00:18:26: dass die quasi das perfekte Customer Journey Maps sich ja durchs Auszeichnen,

00:18:30: dass es so ein bisschen ...

00:18:31: Ich sage es mal Learning by Doing, wenn man so sagen will

00:18:34: und ja auch aus Flexibilität besteht.

00:18:37: Dass es so auch so mit das Geheimnis ist,

00:18:39: dass man quasi eben nicht dieses Statisch hat,

00:18:42: sondern dass man ja die Möglichkeiten, die man hat, kennt und auch nutzt.

00:18:46: So würde ich es, glaube ich, zusammenfassen.

00:18:48: Ich finde dich total gut.

00:18:49: Ich würde den ... Ich weiß ja, ich bin ja immer so total spitzt,

00:18:51: wenn die auch was so was angeht.

00:18:53: Wenn wir sagen Learning by Doing,

00:18:55: das klingt für viele meiner Meinung nach

00:18:57: oder das wird mal oft gespiegelt so, als würde das bedeuten,

00:19:00: man müsste erst komplett neu lernen, man würde eben bei Null starten.

00:19:03: Das kann natürlich auch sein.

00:19:05: Wenn du aber schon eine gewannte Zeit lang damit arbeitest,

00:19:07: dann ist es mehr aus dem Einzelten von "adapting by doing".

00:19:11: Man sagt klar, man lernt natürlich immer wieder was Neues,

00:19:13: aber man muss sich von vornherein klar sein,

00:19:15: eine Anpassung oder Adjusting, was aber immer,

00:19:18: ist immer wieder sinnvoll und nötig

00:19:21: und immer wieder ein kleines Gegensteuer, ein kleines Impuls geben

00:19:25: und so weiter und sofort,

00:19:27: so dass man dann tatsächlich an der richtigen Stelle rauskommt

00:19:31: und sich jeder Touchpoint dann auch gut anfühlt.

00:19:34: Also zusammenfassen, für mich würde ich sagen,

00:19:37: oder für dich vielleicht zu Hause auch, ganz klar,

00:19:39: setz dich mal hin und zeichne deine Prozesse auf

00:19:42: und dann guck mal, wo hast du dort Touchpoints

00:19:45: und wie kannst du die tatsächlich gestalten?

00:19:48: Mach mal eine richtig schöne Zeichnung.

00:19:50: Ich gebe da noch ein letztes Beispiel einmal.

00:19:53: Das bedeutet auch, dass wir ganz konkrete strategische Dinge,

00:19:56: nämlich auch in diese Touchpoints,

00:19:57: die für uns wiederum wichtig sind, einbauen können.

00:20:00: Wir haben es schon mal über Patientenzufriedenheit

00:20:02: und Messung von Patientenzufriedenheit gesprochen.

00:20:04: Das heißt, wir können ganz klar vorher definieren,

00:20:07: an welchen Touchpoints macht es zum Beispiel Sinn,

00:20:09: eine geplante Befragung zu machen.

00:20:12: Es ist aber auch ganz klar jetzt für die,

00:20:14: die so ein bisschen mehr unternehmerisch auch unterwegs sind.

00:20:17: An welchen Stellen ist jetzt ein Cross-Sale oder ein Up-Sale?

00:20:20: Also eine Zusatzvereinbarung für irgendwas

00:20:23: ist jetzt sinnvoll und notwendig.

00:20:26: An welcher Stelle kriegt man bei der Befragung

00:20:28: vielleicht Dinge raus, die wirklich einen voranbringen?

00:20:31: An welcher Stelle stellt man vielleicht die Fragen

00:20:34: mit auch im geeigneten Tool,

00:20:36: dass man möglichst eine gute Google-Bewertung bekommt?

00:20:38: Weil bei einer Google-Bewertung, da ist erst mal scheißegal,

00:20:42: ob einem das selber was bringt für die eigene Entwicklung,

00:20:44: sondern da braucht man einfach nur ganz viele Bewertungen

00:20:47: und ganz viele Sterne, damit es Google-Ranking dann auch ist.

00:20:50: Das ist ja Werbung auch, klar.

00:20:52: Ja, das ist dann Werbung, das ist dann weniger auswertbar,

00:20:56: vielleicht aber es ist Werbung.

00:20:57: Und da gibt es halt bestimmte Punkte, beispielsweise,

00:21:00: jetzt hier gehe ich direkt einmal rein,

00:21:02: wann ist ein guter Punkt, um eine möglichst gute Bewertung zu bekommen,

00:21:06: die vielleicht nicht sagen ist, aber trotzdem gut ist,

00:21:08: immer dann, wenn der Hundepatient seinen Vertrag gerade unterschrieben hat.

00:21:14: Und er gerade in der Situation ist,

00:21:17: dass er in der sogenannten Bias-Remorse ist,

00:21:19: das heißt er denkt sich gerade, ach du Scheiße,

00:21:21: ich habe jetzt hier für keine Ahnung,

00:21:24: wieviel Tausend Euro im Vertrag unterschrieben,

00:21:26: war das jetzt echt eine gute Entscheidung?

00:21:28: Nebenbei bemerkt hilft es dann auch in dem Moment einfach mal,

00:21:31: sag gut Entscheidung, das war genau richtig, jetzt läuft.

00:21:34: Dass man einfach die Bestätigung einmal gibt, das ist eine.

00:21:37: Das andere aber auch, dass der Kunde der Patient

00:21:41: in dem Moment sich auch selber rechtfertigt.

00:21:43: Das kennt ihr auch, wenn ihr einen Einkaufen macht.

00:21:45: Hast ihr keine Ahnung, hast ihr gerade einen Vorstuhl gekauft,

00:21:48: ihr bist ja ein Zahnarzt, dann hast du gedacht, oh verdammt,

00:21:50: das war jetzt aber doch eine ganze Menge Geld hier für dieses alte Auto.

00:21:54: Und dann denkst du, ich habe es ja doch irgendwie verdient.

00:21:57: Und es ist ja schon cool.

00:21:59: Und eigentlich ist es ja auch standesgemäß.

00:22:02: Das ist jetzt alles so politisch-inkorrekt, blödsinn.

00:22:04: Aber einfach mal so, das heißt,

00:22:06: der Fängt plötzlich so eine Rechtfertigungsgeschichte an,

00:22:08: vor sich selber, dass man sich sagt, ja, das war schon richtig,

00:22:11: das war gut und das war alles super.

00:22:14: Und du würdest nicht hingehen, verdammt,

00:22:17: das war jetzt total amist, weil dann würdest du es direkt wieder rückabwickeln.

00:22:20: Na klar, na.

00:22:21: Und in dem Moment, wenn man dann fragt, ja, sag mal,

00:22:24: war das eigentlich eine gute Entscheidung, dass du den in Porsche gekauft hast?

00:22:26: Dann wirst du nicht hingehen, na, eigentlich nicht, aber was soll's?

00:22:31: Sondern da bist du ja ja klar, sicher, die und die Gründe, ja, fertig.

00:22:34: Das kann man genau planen

00:22:37: und kann man dann auch strategisch einsetzen,

00:22:40: genauso wie abzählt und so weiter und so fort.

00:22:43: Und das probieren wir zu Hause aus.

00:22:44: Also Prozesse aufschreiben, einfach mal aufmahlen, auf eine große Tafel

00:22:48: und dann geht es los.

00:22:49: Und dann guckt ihr mal an, wo die Touchpoints sind.

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