00:00:00: Je mehr wir den Patienten vom ersten Berührungspunkt schon als Kunden sehen, desto weniger haben wir zum Beispiel später im Verkauf zu leisten.

00:00:09: Wenn wir uns einfach nur als Mediziner präsentieren und dann müssen wir aber hinterher sagen, ja die Kasse zahlt das aber nicht.

00:00:15: Sie können es trotzdem machen, kostet aber extra.

00:00:18: Das ist so mit einem nassen Lappen einmal ins Gesicht so.

00:00:22: Ohne Vorbereitung, da ist nämlich null Empathie im Moment für den Patienten, null Verständnis für die Customer Journey, der das vielleicht möchte, aber gar nicht weiß, was gibt es überhaupt.

00:00:33: Kann ich mir das leisten, ja oder nein, ist das der richtige Zeitpunkt?

00:00:37: Was muss ich überhaupt beachten, auf welcher Grundlage treffe ich jetzt überhaupt eine Entscheidung?

00:00:41: Und da für mich kommt ganz konkrete Gründe rein, dass man sagt, okay, er wird von Anfang an an die Hand genommen.

00:00:47: Du bist auf Dr. Baxman's Lean Orthodontik.

00:00:51: Einfach alles, was dir noch mehr erfolgreich macht.

00:00:55: In Orthodontik und Praktikmanagement.

00:00:57: Dr. Baxman ist ein Spekern, Amazon Bestseller-Author und Multi-Entrepreneur.

00:01:03: Jetzt hat er das ganze Knowledge und bringt es dir in einem Podcast.

00:01:09: Das ist Dr. Baxman's Lean Orthodontik.

00:01:13: Martin, wir sprechen heute über ein spannendes Thema, wie ich finde.

00:01:23: Wenn ich mich jetzt so mit dem Bereich der Kieferorthopädie beschäftige, ich meine, als ich zehn, elf Jahre alt war, hatte ich auch ne Zahnspange und da hieß es immer, der Patient kommt in die Faxis.

00:01:33: Wenn ich in deine Bücherschauer fällt mir aber auf, dass du nicht von Patienten sprichst, sondern von Kunden.

00:01:39: Da habe ich mich gefragt, warum? Was ist denn der Unterschied deiner Meinung nach zwischen einem Kunden und einem Patienten, gerade jetzt auch in der Kieferorthopädie in Faxis?

00:01:47: Das ist eine total wichtige und gute Frage, wie immer.

00:01:50: Da kann ich ganz klar zu sagen, erst einmal möchte ich natürlich auf eine gewisse Art und Weise damit provozieren, um erstmal den Denkprozess einzuleiten.

00:01:59: Hat gefahrt, funktioniert.

00:02:01: Ja, das ist schön.

00:02:03: Das ist gut.

00:02:04: Ganz klassisch sehen wir im medizinischen Bereich natürlich alle als Patienten.

00:02:09: Das ist auch so.

00:02:10: Das soll auch so sein.

00:02:11: Das muss auch so sein.

00:02:12: Das ist unser Hauptaufgabengebiet, dass wir einen Patienten, der möglicherweise eine Krankheit hat, gesund machen und unhaltsamindest von einem Prozess, von einem Zustand in einen anderen bringen, um die Lebensqualität zu verbessern, was jetzt auch immer konkret die Definition da sein mag.

00:02:26: Das heißt, Patient ist und bleibt natürlich auch ein Patient.

00:02:30: Aber hier sind wir wieder bei dem Thema Customer Journey, worüber wir letztens auch schon einmal gesprochen haben.

00:02:35: Dass jetzt sage ich mal, wenn man den Patienten rein als Patienten sieht, wie eine sehr mechanistische rein medizinisch geprägte, sage ich mal, Therapie betonte Customer Journey für den Patienten einfach bekommen, was einfach ganz viel außen vorlässt, nämlich dass wir heutzutage in der Medizin einfach auch Dienstleistungsunternehmen sind.

00:02:56: Das ist einfach auch dem Wandel der Zeit geprägt, dass man halt nicht nur gesund werden will, sondern vielleicht auch auf eine bestimmte Art und Weise geführt, aufgeklärt behandelt, auch als Mensch, nicht als, sage ich mal, als Kranke, sondern als Mensch im Umgang gesehen werden will, dass solche Dinge wie Empathie, aber auch Geschwindigkeit der Dienstleistung, Präzision der Dienstleistung, Vorbereitung, Nachbereitung der Dienstleistung, eine Rolle spielen.

00:03:23: Und da kommt für mich ganz klar dann das Thema Kunde rein.

00:03:26: Kunde binden natürlich viele ganz konkret mit dem Thema Verkauf.

00:03:31: Das sehe ich jetzt gar nicht so im Fokus in dem Bereich.

00:03:34: Natürlich ist auch, sage ich mal, auch in meinen Büchern oder auch in meinen Seminaren und der Coaching ist das Thema Verkaufen irgendwo auch ein wichtiger Bestandteil.

00:03:43: Aber je besser unsere Kundenreise schon vorbereitet worden ist, je mehr wir den Patienten vom ersten Berührungspunkt schon als Kunden sehen, desto weniger haben wir zum Beispiel später im Verkauf zu leisten.

00:03:58: Denn wenn wir uns einfach nur als Mediziner präsentieren und dann müssen wir aber hinterher sagen, ja die Kasse zahlt das aber nicht.

00:04:04: Sie können es trotzdem machen, kostet aber extra.

00:04:07: Ja, das ist so mit einem nassen Lappen einmal ins Gesicht so.

00:04:12: Ohne Vorbereitung, da ist nämlich null Empathie dann im Moment für den Patienten da, null Verständnis für die Customer Journey, der das vielleicht möchte, aber gar nicht weiß, was gibt es überhaupt.

00:04:23: Kann ich mir das leisten, ja oder nein, ist das der richtige Zeitpunkt?

00:04:26: Was muss ich überhaupt beachten?

00:04:28: Auf welcher Grundlage treffe ich jetzt überhaupt eine Entscheidung?

00:04:30: Und da für mich kommt ganz konkret der Kunde rein, dass man sagt, okay, er wird von Anfang an an die Hand genommen.

00:04:36: Wir nehmen Beispiel damals mit der Customer Journey schon gesagt auch, wir sind der Reiseführer auf der Reise und dazu gehört auch, dass wirklich die Agenda steht für die Reise,

00:04:46: dass die Reise vernünftig beschrieben ist, dass die Ziele der Reise bekannt sind, so dass der Patient dann auch hingehen kann und kann erstens die Reise wählen und vielleicht auch noch unterwegs ein paar et.

00:04:56: Wenn er in Athene ist, kann er einfach nochmal hierhin gehen, der kann den ganzen Tag irgendwie leckere Sachen essen, er kann aber auch ins Museum gehen oder zum Party noch was auch immer und sich das aus der Nähe anschauen.

00:05:08: Und das kann er dann entscheiden, wenn er vernünftig vorbereitet wurde.

00:05:12: Aber das ist ja dann auch so ein bisschen, habe ich mir jetzt gerade während des Erzählers gedacht, so ein psychologisches Ding, also auch für Praxisinnahabe, wenn die sich angewöhnen zu sagen,

00:05:20: das sind jetzt nicht, wie ich es meine, nicht nur Patienten, sondern auch Kunden und die können sich auch für immer dann das entscheiden, wenn sie bei mir nicht gefällt.

00:05:27: Also da kann man sich ja auch vielleicht selber so als Praxisinnahabe ein bisschen beeinflussen, um sich immer wieder zu sensibilisieren, oder?

00:05:34: Ja, das ist ein total guter Punkt auch.

00:05:36: Erstens das Thema Psychologie gehört natürlich dazu, ist ein riesengroßer Bereich und ich bin auch total begeisterter Fan davon.

00:05:43: Ich habe jetzt mich sehr viel mit Wirtschaftspsychologie, Organisationspsychologie und solchen Dingen auch auseinander, weil ich es einfach total wichtig finde.

00:05:50: Aber das jetzt mein persönliches Blin, das musst du zuhause jetzt nicht, wenn du gerade zuerst unbedingt alles auch in Detail machen sollen dir auch die Quintessenz einfach hier daraus holen zum Beispiel.

00:05:58: Aber dass wir einmal ganz klar sehen, dass wir hier die Möglichkeit haben, die Dienstleistung auch anzubringen an den Patienten, der Patient aber auch die freie Wahl hat zu sagen,

00:06:08: "Ne, da will ich nicht hin." Und das, was du jetzt anprichst, der kann auch woanders hingehen. Das kennen wir ja so häufig, dass Patienten zu einer zweiten Meinung kommen.

00:06:16: Und das ist auch einer der Eheglauben, die wir sehr häufig haben, das ist bei der zweiten Meinung immer ausschließlich um die medizinische Kompetenz oder um den Vorschlag der Therapie Maßnahme geht.

00:06:29: Meine Ersten, da könnte ich jetzt auch wieder voll lange zu ausholen, ist es natürlich so. Ich erwähne einmal kurz das ABCD System von mir.

00:06:38: Es gibt immer eine endliche Anzahl von Therapiemöglichkeiten, die man den Patienten einfach schon aus forensischen Gründen, aber auch aus fernes Gründen einfach vorstellen sollte.

00:06:47: Und der Patient am Ende des Tages dann die Auswahl hat aus den Möglichkeiten, die man natürlich ein bisschen gewichten kann, je nachdem was passt jetzt zu den Patienten und so weiter, was sind die eigenen Stärken, was kann ich überhaupt umsetzen.

00:06:58: Aber auch was ist evidenzbasiert und so weiter. Ein Thema, leg ich mal einmal zur Seite. Das heißt, das sollte eh passen als Nummer eins, dass man sagt, die medizinische Aufklärung, die ist vollständig, die ist korrekt und die passt.

00:07:11: So, trotzdem wird es aber Patienten geben, die eine andere Meinung sich einholen irgendwo. Das kann einmal in der Psychologie des Patienten selber sein, dass sie irgendwie mal so ein Mindset entwickelt haben.

00:07:20: Ich mache das immer, egal wie überzeugend das ist. Ich frage immer zehn Leute, bin hinterher dann noch verwirrter als vorher, aber egal. Das gibt es natürlich auch.

00:07:28: Dann gibt es aber auch die, die sagen einfach, ja cool. Das war total interessant, was der mir erzählt hat und die Therapie macht auch alles total Sinn.

00:07:35: Aber irgendwie, ich konnte schon den Parkplatz nicht vernünftig finden, dann war da kein Schild in die Praxisräumlichkeiten.

00:07:41: Ich habe immer wenig Zeit, ich bin berufstätig. Wenn ich dann erst 15 Minuten Parkplatz suchen muss, dann da hinlaufen, dann dauert der Termin.

00:07:48: Irgendwie, dann habe ich in der Praxis nochmal 20 Minuten gewartet. Und dann, wenn ich da jedes mal eine Stunde oder anderthalb Stunden verbringen muss, ja, dann kann ich gleich mal im Arbeitgeber sagen, das war es.

00:07:58: Das ist wahrscheinlich das, wo der Kunde oder der Patient dann sagt, es passt halt einfach nicht.

00:08:03: Genau, wenn er überhaupt so direkt quasi sagt, das ist auch was oft sagen, irgendwas anderes, die sagen dann mir zu teuer oder keine Ahnung.

00:08:13: Ich will einfach bezweilen, weil die entweder vielleicht selber gar nicht genau wissen oder weil die auch den Konflikt nicht wollen.

00:08:18: Die wollen ja auch dem Arzt nicht unbedingt sagen, hey, deine Organisation ist einfach so Mist.

00:08:22: Du bist bestimmt ein toller Arzt, aber alles, was da drum herumläuft, das funktioniert halt überhaupt gar nicht.

00:08:28: Da komme ich nicht wieder. Es gibt sicherlich Patienten, die das auch tun.

00:08:33: Aber in der Regel will man doch auch gar kein Konflikt dann dort haben.

00:08:39: Und gleichzeitig ist es, Praxis, Inhaber würde man damit wahrscheinlich auch total vielleicht umgehen können, wenn jemand so forscht und direkt einem das um die Ohren hat.

00:08:49: Ja, aber ist es denn für Praxis, Inhaber heutzutage schwieriger, neue Kunden, Patienten zu gewinnen?

00:08:57: Weil ich meine, es hört sich auch die ganze Zeit so an, die Praxis, die Arbeit wie auch an sich.

00:09:02: Wie gesagt, wir hatten über die Customer Journey gesprochen, die möchten, dass sich der Kunde wohlfühlt.

00:09:06: Dementsprechend wachsen ja auch die Ansprüche der Kunden, wenn die irgendwo schon mal gut behandelt worden sind.

00:09:12: Erwarten die das ja vielleicht auch von der nächsten Praxis.

00:09:14: Ist es denn heutzutage schwieriger, neue Kunden zu gewinnen im Bereich der Kieferautopädie oder würdest du sagen, da hat sich nicht so viel geändert?

00:09:21: Ja, es hat sich schon einiges geändert, weil insgesamt, sag ich mal, die Dichte von Kieferautopäden stetigen Praxen insgesamt deutlich höher geworden ist.

00:09:30: Weil auch weitere Player dazugekommen sind, die im Prinzip eigentlich sehr positiv das Ganze entwickeln lassen könnten, wenn wir clever werden als Kieferautopäden,

00:09:41: solche Swallshops und so, die natürlich auf eine recht unethische Art und Weise oder medizinisch sehr dubiose Art und Weise auch medizinische Dienstleistungen anbieten.

00:09:51: Andererseits aber eine Sache immer sehr, sehr gut gemacht haben, nämlich die Bedürfnisse des Patientenverstanden haben im Sinne von Erreichbarkeit, Geschwindigkeit, Responsivität und so weiter.

00:10:03: Das Fokussieren der Dienstleistungen wirklich auf das, was den Patienten am meisten interessiert und für den ein Wichtigsten ist und so weiter.

00:10:11: Das haben die schon sehr, sehr gut gemacht.

00:10:13: Da können wir jetzt eigentlich auch von lernen.

00:10:15: Und das fehlt in der Kieferautopädie zum Teil, so dass ich da grundsätzlich sagen würde, ja, es ist definitiv schwieriger geworden, weil insgesamt das Angebot viel größer ist.

00:10:24: Aber weil auch, sag ich mal, der Blick von den Patienten ganz anderer geworden ist.

00:10:29: In Deutschland haben wir jetzt noch ein weiteres Problem, was ich auch einfach mal für meine ganzen Mitreiter hier in der Kieferautopädie einfach ansprechen will.

00:10:39: Dieser Wahnsinnsbürokratie, wo es der einfach wirklich nur in Deutschland so total überdreht gestaltet wird, was natürlich auch so eine Customer Journey manchmal wahnsinnig umfangreich macht.

00:10:51: Wenn man überlegt, wir haben mittlerweile als Mitarbeitende genauso viele Verwaltungsmitarbeiter, wie die tatsächlich in der Behandlung tätig sind.

00:10:59: Und da geht es nicht in erster Linie nur darum, dass wir denen eine perfekte Customer Journey bieten, was eigentlich noch was ich okay finden würde.

00:11:06: Wenn man ein Customer Support hätte in dem Fall, da geht es nur um Kommunikation mit Versicherungen, Ablehnung von irgendwelchen Anträgen, irgendwelche Formalier oder IT-Geschichten, die nicht funktionieren und so weiter, die man nachbearbeiten muss, wo so viel Friktion im System ist.

00:11:21: Also, so ein bisschen ausgeholt in dem Bereich, ja, kurz zu Antwort, es ist schwieriger geworden, aber es gibt sehr verschiedene Ansatzpunkte dafür.

00:11:30: Und trotzdem halte ich es aber auch für richtig sich ganz genau auf das Thema Service, Dienstleistung.

00:11:35: als solchen vermehrt zu konzentrieren. Das ist die Zukunft.

00:11:40: Ich glaube, das ist auch so. Ich meine, es hat ja so auch seine Grenzen. Wenn man jetzt sagt,

00:11:45: bei meine nächste Frage, die ich jetzt hier vor dem schicken Zettel notiert habe, wäre gewesen,

00:11:49: wie ich als Praxis damit umgehe, dass der Kunde eben diese Freiheit hat. Ich meine,

00:11:53: es ist sehr schön für den Kunden, dass er sich sagen kann, ja, wenn es mir doch nicht gefällt,

00:11:56: dann gehe ich halt dahin. Wenn es da günstiger ist, dann gehe ich dahin. Ist ja schön, aber man kann

00:12:03: ja auch nur bis zu einem gewissen Grad diesen Prozess beeinflussen als Praxisinhaber. Also ich

00:12:08: kann ja eigentlich nur für mich sagen, okay, ich versuche jetzt meine Customer Journey, so weit es

00:12:12: geht, perfekt zu machen. Aber was der Kunde dann letztendlich erwartet und was er möchte, ist ja

00:12:16: nochmal so seine Baustelle. Also wie gehe ich denn damit um, dass der Kunde eben diese Flexibilität hat?

00:12:22: Ich glaube, die Flexibilität ist gar nicht das Problem, sondern das Problem ist die Unwissenheit,

00:12:27: darüber, welche Faktoren dort eine Rolle spielen. Sehe ich immer wieder zwei Ansatzpunkte in den

00:12:31: verschiedenen Praxen. Die einen sagen, ja, es können tausend mögliche und unendlich viele Gründe

00:12:36: geben, warum der Patient sich jetzt anders entscheidet. Das ist der erste Fehler. Nein, es sind in der

00:12:41: Regel nicht unendlich viele, sondern es sind endlich viele. Und vielleicht sollten wir uns da

00:12:45: einfach mal die Mühe machen, hinzugehen und nacheinander einfach mal iterativ herauszufinden,

00:12:50: welche Gründe gibt es dort denn überhaupt? Und da sind wir jetzt nämlich konkret schon wieder bei

00:12:54: der Customer Journey, dass wir dann anhand dieser Gründe, die vorliegen, dort die Touchpoints,

00:12:59: die wir haben, erstens Design, ran die richtige Stelle legen und vielleicht auch dann optimieren

00:13:06: und gegebenenfalls immer wieder nachmessen, ob das funktioniert. Das andere ist, ja, das andere

00:13:12: Extrem, was ich immer wieder sehe, ist nicht, dass die Leute sagen, es gibt tausend Gründe, warum

00:13:15: die sagen, ja, die wollen zu jemanden, der billiger ist. Nee, das stimmt überhaupt gar nicht. Der

00:13:20: Preis ist ganz oft überhaupt nicht das Thema. Und da sind wir jetzt wieder ganz konkret beim

00:13:24: Kunden oder auch bei dem Thema Wertschöpfung aus dem Lien. Es geht in der Regel um eine Wert oder

00:13:30: eine Werte für zu weit, eine Werterklärung dessen, was wir dort machen, eine wertebasierte

00:13:40: Aufklärung. Das heißt, wenn der Patient verstanden hat, welchen Wert er tatsächlich bekommt,

00:13:45: wird er in der Regel auch einsehen, dass der Preis, der dafür abgerufen wird, in einem

00:13:49: gesunden Verhältnis steht. Außer es ist jetzt irgendwie ein Wucher, aber auch dafür gibt es.

00:13:53: Es gibt auch Leute, die zahlen 50.000 Euro für eine Uhr oder 300.000 für ein Auto. Das heißt,

00:13:59: der so eine wertbasierte Diskussion oder Aufklärung, die muss abgestimmt sein auf den

00:14:08: entsprechenden Kunden, der dann die Nachfrage dazu liefert. Aber wenn wir davon ausgehen,

00:14:15: dass das alles gar keine Rolle spielt und ja, der will einfach nur zu jemanden billiger,

00:14:19: ne, der hat einfach gedacht, dass das, was du ihm erklärt hast, nicht wert ist, was du dafür

00:14:26: berufst. Und das ist nicht das Problem des Preises unbedingt, sondern ist das Problem der Erklärung.

00:14:32: Das ist auch, ich gebe ganz kurz noch ein Beispiel aus dem Alltag dazu, weil das ist natürlich bei

00:14:37: uns auch mal wieder in den Gesprächen, dass ein Patient sagt, ja, die Zahnspange, die kostet

00:14:42: bei dem Zahnleist aber nur so viel. Das heißt, wir verkaufen keine Zahnspange, sondern wir

00:14:48: garantieren ein Ergebnis in einem bestimmten Zeitraum auf eine bestimmte Art und Weise. Und das wird

00:14:54: vom Vortabel mit den und den Maßnahmen erreicht. Das heißt, sie haben hier mal einen Ansprechpartner,

00:15:00: sie werden zurückgerufen, sie kriegen alle Informationen, die sie brauchen für ihre

00:15:04: Entscheidung. Wenn ein Problem ist, dann sind wir für sie da und so weiter und so voran. Das ist

00:15:09: im Prinzip das, was es entsprechend gibt und was dann entsprechend kommuniziert werden kann.

00:15:16: Die heutige Folge wird präsentiert von Plus Smile. Plus Smile ist der Full Service Alleineranbieter von

00:15:25: Ärzten für Ärzte. Plus Smile bietet übersichtliche und faire Preise, Fallplanungen von Kieferorthopäden,

00:15:31: exklusives Mentoring vom Top-Experten und das besonders nachhaltige Green Tech-Angebot mit

00:15:38: patentiertem ClearX4D-Technologie. Du willst profitabel sein und das schon mit dem ersten Fall? Du

00:15:44: willst, wie wir den Plastikmüll reduzieren und Teil einer Community sein, die die Alleinertherapie

00:15:50: revolutioniert? Dann melde dich jetzt an unter www.plussmile.de. Mit Plus Smile schützen wir

00:15:57: gemeinsam die Umwelt und bringen die Alleiner zurück in die Hände der Kieferorthopädie. Plus Smile

00:16:03: Alleiner von Ärzten für Ärzte, für dich, deine Patienten und die Umwelt. Melde dich jetzt kostenlos

00:16:11: an unter www.plussmile.de. Das bringt mich jetzt auch zu meiner letzten Frage gerade zum Thema

00:16:19: Kunde, Patient usw. Ich finde, es passt an der Stelle auch ganz gut, weil wir hatten ja auch schon

00:16:24: bei der Customer Journey und eben auch wieder drüber gesprochen, dass es eben nicht nur darum geht,

00:16:28: ja ich möchte jetzt gerade Zähne haben, sondern ich leh' mich mal so weit aus dem Fenster zu sagen,

00:16:32: dass es Kunden ja auch wichtig ist, dass sie sich in der Praxis wohlfühlen und wie du gesagt hast,

00:16:36: dass ein bestimmter Wert vermittelt wird, also dass das Preis-Leistungs-Verhältnis stimmt

00:16:41: jetzt mal zusammengefasst. Dazu gehört es ja eigentlich auch, dass ich ja, dass ich mit

00:16:46: meinem Behandler reden kann, dass ich weiß, wenn ich Fragen habe, ist er da und er beantwortet die

00:16:51: auch zeitnah. Was würdest du denn sagen, was ich als Praxisinhaber machen kann, wenn ich sage,

00:16:56: ich möchte meine Kunden, Arztbeziehungen, nenne ich es jetzt mal verbessern oder optimieren und damit

00:17:03: dafür sorgen, dass mein Kunde auch wirklich bei mir bleibt. Oh, da kommen wir, machst du im Prinzip

00:17:08: so eine Box sehr Pandora so ein bisschen auf, aber ich reise einmal ganz kurz an, weil ich glaube,

00:17:13: da liegt schon das erste Missverständnis in dem, was du gerade erwähnt hast, was die meisten

00:17:17: Praxisinhaber nämlich haben. Dass sie immer denken, ja der Patient will mit dem Behandler sprechen,

00:17:23: Behandler sprechen, Behandler sprechen und der Praxisinhaber denkt irgendwann, okay, wenn ich also

00:17:28: guten Service leisten will, muss ich jetzt 24/7 für alle die ganze Zeit da sein und das wollen wir als

00:17:34: Unternehmer dann vielleicht auch irgendwann gar nicht mehr. Wir können es auch gar nicht leisten

00:17:38: und wir sind auch vielleicht gar nicht gut in den Dingen, die dann im Prinzip gefordert sind, weil

00:17:43: ganz oft geht es nämlich nicht um unsere beziehfische Aufgaben. Jetzt kommen wir dazu, so wie wir die

00:17:49: verschiedenen Touchpoints designen sollten, unsere Prozesse klar haben sollten, so sollten wir auch

00:17:53: die Rollen von unseren Mitarbeitenden in der Praxis einfach klar auf dem Schirm haben und da kann

00:17:59: ich als Praxisinhaber einfach auch ganz verschiedene Rollen haben. Ich kann der Unternehmer sein,

00:18:05: der das ganze Strategie steuert und so weiter, davon sollte der Patient überhaupt nichts mitkriegen,

00:18:09: das ist irgendwo im Hintergrund. Das andere ist, ich kann aber auch der reine dienstleistende Arzt

00:18:17: sein, der einfach eine ärztliche Tätigkeit durchführt, sprich ein Eingriff, das heißt,

00:18:21: das ist eine Rolle und es kann manchmal total sinnvoll sein, wenn ich als Arzt, weil ich das

00:18:26: eben am besten können sollte und am besten kann, dass ich mich darauf konzentriere und dann vielleicht

00:18:31: Mitarbeiter habe, die genau das andere alles machen. Das heißt, wenn der Patient eine Frage

00:18:36: zur Rechnung hat, warum muss er nicht als Arzt das beantworten? Das macht überhaupt keinen Sinn.

00:18:40: Also hätte ich eigentlich besser, ja, Entschuldigung? Ja, gar kein Problem. Hat du gerade Klick gemacht

00:18:46: mit mir, also ich hätte vielleicht besser fragen sollen, wie ich die

00:18:51: Kunden-Praxisbeziehung festigen kann und nicht die Kundenbehandlerbeziehung. Das wäre jetzt so

00:18:58: das, also dass der Kunde sich irgendwie gesagt in der Praxis wohlfühlt und dass er sich betreut

00:19:02: fühlt, unabhängig jetzt von wem jetzt erst mal. Genau, und damit hast du direkt den nächsten Punkt

00:19:08: und damit können wir es auch im Prinzip abschließen. Es braucht nämlich ein etwas ganzheitlicher

00:19:12: Anseits in dem Moment. Das heißt, ich muss erst mal wissen, was sind die Bedürfnisse meiner

00:19:16: Patienten? Ich muss wissen, was habe ich überhaupt für Patienten, damit ich weiß, welche Probleme

00:19:22: oder Wünsche und Zielsetzungen die haben. Dann muss ich erst mal wissen, was kann ich überhaupt

00:19:26: bieten in meiner Praxis, was überhaupt mein Leistungsangebot und welche Ressourcen auch in

00:19:32: dem Sinne in Form von Mitarbeitern, Experten und so weiter habe ich in meiner Praxis zur

00:19:37: Verfügung, um das Ganze dann entsprechend auch so durchzuführen, dass die Patienten, die ich mir

00:19:43: vorstelle, dann zufrieden sind. Und dann wird das Ganze erst mal rund. Und es geht nicht rum, dass

00:19:48: ich einfach ja irgendwie, ja ich bin der Arzt und alles ist und dann ist das super. Und ich finde

00:19:53: das auch mal so geil auf so Webseiten, wenn ich dann sehe, so mein Team. Und dann ist erst mal

00:19:57: ein Diener vier große Close-Up von dem Arzt oder so und sagt, okay, narcissistische Persönlichkeitsstörung

00:20:03: ist schon mal diagnostiziert. Kann der jetzt auch was? Kleiner Scherz auf die Hand. Ist natürlich

00:20:09: jetzt krass aus dem Fenster gelähnt, da mit dem Spruch, aber wo man dann sieht, okay, da ist

00:20:15: überhaupt gar nicht klar, wer ist jetzt wichtig. Der Arzt, der spielt eine Rolle. Und wenn der Arzt

00:20:19: raus ist, was machen die Patienten? Die fragen erst mal die Assistentin. Was hat der denn jetzt

00:20:24: überhaupt gesagt? Was wir meinte denn überhaupt? Würden sie das eigentlich machen und so weiter

00:20:28: und so vor? Und dann geht es weiter in der ganzen Praxis. Und wenn, wie gerade gesagt, wenn jemand

00:20:34: eine Frage zur Rechnung hat, warum soll ich als Arzt die beantworten? Dafür habe ich eine

00:20:37: Abrechnungsexpertin. Wenn jemand Termine haben will, ja, was habe ich damit zu tun? Dafür habe

00:20:41: ich jemanden geschult, der genau die Customer Journey kennt, höffentlich und genau weiß, wie geht er

00:20:46: jetzt vor, dass die Termine so gestaltet sind, dass das alles reibungslos ist und dass jeder perfekt

00:20:51: arbeiten kann. Und das dann auch ich als Arzt in meiner Rolle als tatsächlich Eingriff produzierender

00:21:00: sozusagen, dann auch entspannt und sauber meiner Arbeit machen kann. Das ist nämlich der letzte

00:21:06: Punkt. Da kommen wir dann wahrscheinlich auch zu den nächsten Fragen beim nächsten Mal einmal wieder,

00:21:10: dass wir da ganz ganz viele Vermischungen einfach haben, weil die Rollen nicht klar sind. Der Chef

00:21:15: ist immer ein Erfeuerbärmann, aber das heißt, er fuscht auch überall irgendwo mit rum. Er ist kein

00:21:19: guter Feuerbärmann, sondern er meint es nur. Er kann es im Prinzip gar nicht und dann will er

00:21:24: plötzlich eingreifen bei der Terminvergabe. Und dann ist dies, dann ist er gestresst. Dann geht er

00:21:28: zu einem Spät- und Behandlungsfirma, weil er sich schon wieder mit irgendwas beschäftigt hat, was

00:21:32: jetzt gar nicht dran ist. Und das ist alles etwas, was die Kundenzufriedenheit senkt, was die Customer

00:21:37: Journey schlecht macht, weil die Rollenverteilungen, die Definition der Touch-Pollens und die Vorstellung

00:21:42: von dem, was der Patient tatsächlich will, einfach nicht klar sind. Jetzt kann ich noch ein

00:21:46: Werbeblock einführen. Das kann man aber ganz einfach klar machen. Wenn man zu mir ins Coaching

00:21:50: kommt, dann werden wir nämlich genau die Dinge einfach mal wirklich individuell für dich und

00:21:56: für deine Praxis genau anschauen. Mal gucken, wo drehst du jetzt gerade, was für Patienten hast

00:22:00: du eigentlich, welche willst du eigentlich haben? Und dann bauen wir dir ein super einfaches,

00:22:04: schönes Gerüst, was jeder auch versteht aus dem Team und dann umsetzen kann. Und dann läuft das

00:22:08: plötzlich viel, viel einfacher und dann macht es auch plötzlich spaßig, mal eine Statistik an

00:22:12: zu schauen und zu sehen, wow, da haben wir jetzt mehr Patienten und von plötzlich haben wir mehr,

00:22:16: die ihre AVLs unterschrieben haben oder ihre Zusatzleistung und so weiter und so fort. Da macht

00:22:23: das Thema Unternehmen Praxis dann richtig spaß.

00:22:27: Du hast den Dr. Baxmann,

00:22:30: Leen Orthodonix, einfach alles, was dir auch mehr erfolgreich in Orthodonix und Praxis

00:22:37: Management macht. Leen Orthodonix hat viele Menschen erfolgreich gemacht und wenn du es

00:22:42: consistently verabschiedest, wird es dir auch helfen. Wir hoffen, dass du dir auch

00:22:47: ein paar useful und praktische Informationen von diesem Podcast geholfen hast.

00:22:50: Make sure to like, rate and review and tell a friend or two. In the meantime, you can reach out on the website at www.leenorthodonix.com.

00:23:01: We'll see you next time on Dr. Baxmann's Leen Orthodonix.

00:23:05: [Musik]