00:00:00: Hallo liebe Leute hier ist wieder der Linos oder Nichts Podcast mit mir dr Martin Baxmann.

00:00:04: Und heute in einer kurzen knappen solo Folge und zwar sah sie schätzen im Coaching mit jemanden zusammen und der sagte dann einfach ja wenn ich das jetzt einführen will dann habe ich so viele Einwände von meinen Mitarbeiterinnen.

00:00:19: Und da stellt sich doch einmal die Frage geht es hierbei wirklich um Einwände oder geht es um Vorwände.

00:00:26: Und was ist überhaupt der Unterschied dazwischen und darüber sprechen wir jetzt weiter.

00:00:30: Bergbahnen Autowerkstatt the player.

00:00:47: SimCity you won't get this is going lyrics.

00:00:56: Music.

00:01:03: Ja ein wenn du davor Wende dass es die Frage und was sind Unterschiede dazwischen.

00:01:08: Und da kann man noch ins Team sagen dass Einwände tatsächlich echte Bedenken sind grundsätzlich einmal werden Vorwände er.

00:01:17: So Ausreden sind oder wo was vorgetäuscht wird oder wo einfacher man sich gar nicht so richtig damit auseinandersetzen will das ist so das erste typische

00:01:26: z.b. wenn es darum geht irgend eine Aufgabe zu übernehmen kann es natürlich sein dass die Mitarbeiterin wirklich noch gar keine Kenntnisse darüber hat wie das z.b. funktioniert

00:01:37: und da wäre es wirklich ein Einwand wenn sie sagt ja ich weiß ja gar nicht wie das geht das ist also korrekt.

00:01:42: Das zeigt aber auch schonmal einen wichtigen Punkt nämlich einen Einwand den kann man grundsätzlich lösen ein Vorwand wäre z.b. ja das habe ich ja gar keine Zeit.

00:01:53: Dann kann man sagen ja aber ich beschaffe jetzt Zeit dafür bereitstellt Sie bereit da können wir auch einen Training machen und so weiter dann geht das und dann kommt wahrscheinlich dann schon

00:02:01: wenn man merkt ok der Vorwahl wäre jetzt beseitigt dann wird er nächste vorbeikommen ja aber Dienstag ist das geht ja nicht da habe ich ja doch ganz andere Aufgaben und wenn wir die Aufgaben dann wieder schlecht einem Freitag machen würden damit Dienstag dann die Zeit dafür ja dann ist aber der Mond zu hell oder irgendwas da merkt man schon jetzt ganz klar

00:02:18: wo wir die Unterschiede haben zwischen Einwand und Vorwand also ein wichtiger Punkt ist dass Einwände grundsätzlich auch lösbar sind

00:02:26: Vorwände sind eher nicht lösbar

00:02:28: weil sie oft auch gar nicht so richtig greifbar sind und quasi wie der Kopf einer Hydra sind wenn man ein abschlägt kommen gleich ein paar neue wieder hinzu denn es besteht überhaupt gar kein Interesse an der Umsetzung an der Änderung oder so es ist er

00:02:44: etwas emotionales und das ist der nächste Punkt der wichtiges beim Unterschied zwischen einwenden

00:02:50: und bei vor wenn das Einwände in der Regel auf Fakten basieren dass sie logisch sind und dass sie dann auch mit einer vernünftigen Argumentation die auf Fakten und auf Logik basiert.

00:03:02: Dann aufgelöst werden können für beide so das dann also nicht nur

00:03:07: wir uns klar machen derjenige der vielleicht dann in dem Moment jemand überzeugen möchte oder den den Einwand lösen will oder was auch immer damit tun will dass wir ihn lösen können sondern dass auch das Gefühl beim Gegenüber entsteht okay das Problem ist gelöst ein Vorwand ist meistens eher was emotionales das spricht auch wieder für das was wir gerade vorher gehört haben dass das einfach oft nicht so klar greifbar ist weil viele weicht der

00:03:35: jenige der den Vorwand vor bringt das entweder aus taktischen Gründen macht um sich aus der Situation heraus zu ziehen und sich nicht festzulegen oder sonst irgendwas schon quasi eine Ausrede zu haben aber vielleicht ist auch selber noch gar nicht so genau weißt was eigentlich der Einwand ist der gefühlsmäßig quasi in ihm drinsteckt oder in ihr der aber erstmal dadurch dass es einfach noch nicht klar greifbar ist durch einen Vorwand

00:04:00: geäußert wird.

00:04:02: Der Alter schneller handlicher zu Verfügung steht und einfach das Gefühl dokumentiert so ja mit der Entscheidung oder mit dem Vorschlag fühle ich mich jetzt gerade nicht wohl jetzt sage ich mal einfach irgendwas

00:04:13: und hier mein ganz interessanten. Für den Ansatz. Nämlich dass wir im Prinzip grundsätzlich Einwände und Vorwände erst einmal

00:04:21: durchaus auch gleich behandeln sollten nämlich dass er erst einmal schauen lässt er sich logisch auflösen ja oder nein und kommen wir dann vielleicht irgendwo zudem.

00:04:32: Wenn es sich wirklich um Vorwände handelt dann wird man irgendwann merken dass man sich im Kreis dreht

00:04:37: dass da nichts bei rauskommen werden wenn man Vorwände beiseite schafft wird man andererseits vielleicht auch auf den echten Einwand kommen und wenn man den dann gelöst hat dann gibt es auch keine Vorwände mehr sondern dann ist das ganze schon entsprechend.

00:04:52: Erledigt und das ist natürlich ganz ganz spannende dass man da einfach so ein bisschen hinterher gehen kann.

00:04:58: Heißt also Kommunikation ist grundsätzlich der Schlüssel einmal in dem Bereich dass man drüber spricht ob es ein Einwand oder ein Vorwand ist und da hilft

00:05:07: ganz gut auch die straight Line technik die ich ganz gerne verwende wer sich schon von mir im Kurs oder so kennengelernt hat oder einer landstein lenkt ja schon mal gesehen hat der weiß schon wie das funktioniert im Prinzip ist es so

00:05:19: dass du ein Gespräch denn in mein Gewissen Zyklen verläuft wir wollen quasi von A nach B mein wegen wir möchten dass eine Mitarbeiterin irgendwas macht und dann kommt Vorwand Nummer 1 vor 1 1/2 und wir sammeln im Prinzip auf der Strecke von A nach B sammeln wir ja

00:05:33: das heißt wir sehen uns sammeln Zustimmung als Fixpunkte für das.

00:05:37: Mach jetzt ein bisschen abstrakt wirken wenn man es jetzt so hört wenn ihr das mal im Video seht von mir oder wenn ihr das live sieht wenn ich euch das erklären kann ich das ja sehr schön deutlich machen dann auch grafisch dass man das wirklich gut versteht und dann geht's z.b. Drogen dass man sagt ja beispielsweise

00:05:52: wäre schön wenn die Bogenwechsel Zeit tatsächlich jetzt mal auf 20 Minuten reduziert werden kann ich sag einfach jetzt mal irgendwas.

00:06:01: Und dann sagt die Mitarbeiterin nee das geht ja überhaupt gar nicht und das ist auch sowieso eine blöde Idee und dann haben wir noch mehr Stress und so weiter und so fort.

00:06:11: Und dann kann man z.b. sagen ja wir sind es aber ja einig darüber dass beim letzten Test wo wir am typodont and Bögen gewechselt haben die Zeit des Bogenwechsel ist alleine nur 5 Minuten dauert richtig.

00:06:23: Man sagt sie dann vermutlich ja okay.

00:06:26: Wenn sie tatsächlich nur 5 Minuten braucht warum ist es dann notwendig dass wir ein Termin haben von 20 minuten ja da gibt's ja noch dies das und jenes und so weiter und dann merkt man schon okay der erste Vorwand ist schon mal beseitigt.

00:06:39: Der steht vielleicht noch irgendein ein Wand dahinter wo wir nachgehen können mit dieser entsprechenden metod und dann können wir weiter gehen ja okay es ist aber so.

00:06:47: Dass die zweite Tätigkeit meinte ich habe müssen den Patient holen und so weiter investas.

00:06:53: Auch nur so und so lange dauert es heißt wenn wir alles zusammen nehmen dauert vielleicht der Termin dann doch nur 12 Minuten dann wird sie noch 20 Minuten festlegen was soll denn schon groß passieren und so weiter und so fort so kann man dann einfach zielgerichtet nachgehen.

00:07:06: So manchen von euch mag das jetzt vielleicht komisch erscheinen dass man da so in dem Gespräch immer wieder nach geht aber ist ein gewisses nachhaken argumentieren gleichzeitig aber auch genau zuhören das ist wichtig damit wir auch du hast entsprechen

00:07:19: dann abholen können.

00:07:22: Oder bei AVL in der KV kann das z.b. sein wenn man einmal erklärt ja wir machen Prophylaxe wir nehmen Schutz lag wir nehmen weichere Bögen und so weiter und so fort dann ist das für den Patienten alles sinnvoll

00:07:34: und er geht auch mit vielleicht hat er meinen Einwand ja geht das überhaupt bei meinem Kind kann man das überhaupt bei meinem Kind machen.

00:07:40: Und dann kann man den Einband z.b. lösen sagen ja klar da kann man auf jeden Fall den Schutzlack auftreten das macht man am besten an der und der Stelle und dann funktionieren soll um 14 Uhr alles klar okay.

00:07:49: So das wäre ein Einwand gewesen jetzt kommen wir am Ende und sagen kostet soundsoviel und jetzt ist der Zeitpunkt wo dann auch am liebsten Vorwände gebracht ja die kommen nämlich auch gar nicht direkt

00:07:58: ganz am Anfang da sind es dann er dann auch Einwände sondern die kommen gerne ganz am Ende wenn kein Einwand mehr einfällt was nee nee das machen wir aber doch nicht so das ist ja viel zu viel

00:08:08: und schon so viel wollen wir gar nicht bezahlen oder sagen

00:08:11: auch wieder eingreifen um zu schauen wo ist jetzt das Problem mit der Bezahlung dass man erstmal anfängt von vorne sie finden sie aber schon sinnvoll

00:08:20: das Schutzlack auf die Zähne aufgebracht wird damit keine Karies entsteht ja ja klar das ist mir auch total wichtig alles klar und es ist für sie schon wichtig dass dir etwas weichen würden verwendet werden damit es nicht so weh tut während der Behandlung ja ist auch alles total wichtig und so weiter und sofort unseren also alle Punkte sind jetzt wichtig.

00:08:37: Jetzt haben wir den Preis ja ist mir aber zu teuer ok was ist jetzt tatsächlich hier der Einwand was ist der Vorwand wie auch immer.

00:08:46: Vorwand kann er mich auch bedeuten entweder es besteht irgendwie ein Einwand der nicht genannt werden will also die Täuschung die wir vorhin schon mal hatten.

00:08:54: Oder es besteht vielleicht auch gar kein Interesse und das können Dinge sein die man ansprechen kann ok der Preis ist also für Sie wichtig richtig ja wenn wir in die Möglichkeit bieten eine Ratenzahlung zu machen.

00:09:05: Würde dass das Problem lösen.

00:09:07: Das wäre z.b. so eine Nachfrage wenn die sagen ja ok kostet 2000 € die kieferorthopädische Zuzahlung oder so die kann ich mir jetzt nicht auf einmal leisten dann kann man sein ach so das geht auch Ratenzahlung kann ich machen wie viel wären das ungefähr 50 € Monat vielleicht oder 60 € Monat

00:09:22: das können wir anpassen wie die das gerne möchten okay ja dann dann ist gut dann können wir das machen

00:09:28: okay das wäre jetzt ein Einwand gewesen und den haben wir jetzt gelöst.

00:09:32: Ich könnte auch sagen nee ach auch raten oder so ist ganz egal ist mir einfach zu teuer

00:09:38: man kann auch konkret fragen ist die Behandlung das jetzt nicht wer hat grundsätzlich haben Sie das Gefühl man sollte die Behandlung vielleicht lieber nicht durchführen.

00:09:47: Und jetzt wird's spannend weil da gibt's doch nicht ja das kann tatsächlich sein dann lasse ich lieber alles so wie es ist und bezahl das nicht.

00:09:54: Dann hat man tatsächlich den richtigen Einwand gefunden und dann ist es auch so den Patienten können wir jetzt nicht und sollten jetzt auch nicht überzeugen weil das macht ihn eher unglücklich das bringt ihn jetzt auch nicht weiter weil der Wert einfach

00:10:05: Warum gar nicht verstanden ist oder einfach auch ganz anders eingeschätzt wird von der Seite aus Sicht patient.

00:10:11: Ja es kann natürlich sein dass der dann wieder was anderes findet sagt doch ist mir schon die Behandlung wert und Ratenzahlung will ich jetzt auch nicht gibt's vielleicht noch eine andere Lösung.

00:10:22: Dann kann man sie auch sagen ja es sind vielleicht irgendwas von den Dingen die wir gerade genannt haben nicht so wichtig sollen wir vielleicht keinen Schutzlack verwenden.

00:10:30: Dann würde der Preis natürlich auch etwas runter gehen.

00:10:33: Dann wird es ja vielleicht okay können wir das machen okay dann bin ich jetzt einverstanden dann war es ein Anwalt er kann auch sagen nee will ich jetzt aber doch nicht weil das bei mir doch wichtig und dann kann man irgendwas sagen so

00:10:44: wie sieht's aus wollen wir uns lieber an und durchführen oder wollen Sie jetzt nicht die Warnung durchführen.

00:10:49: Und wenn er dann immer noch sagt ja dies und jenes und fällt die noch irgendwas ein dann will derjenige einfach.

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00:11:56: Und das kann der letzte Punkt dann auch quasi sein dazu dass mir was sagt so ich habe ganz konkretes Gefühl sie möchten überhaupt gar nicht über Handlung durchführen.

00:12:04: Und deshalb würde ich das Gespräch jetzt auch in dem Moment einmal hier beenden Sie kennen jetzt die ganzen Möglichkeiten sie finden das alles sinnvoll finden ist alles wichtig verstehen auch dass das Ganze Preis hervorruft wollen jetzt das aber nicht bezahlen gut jetzt kommen wir einfach nicht weiter.

00:12:19: Da gibt's zwei Möglichkeiten entweder Patient hört ja okay dann gehe ich halt eben aber der würde sich sowieso nicht entscheiden in dem Moment insofern ist das auch kein Problem oder wird sagen ja okay nee dann ja okay dann weiß halt doch und dann sieht man ja Vorwand weil nur eine Rate verhandlungs

00:12:33: Position.

00:12:34: Also dann noch mal ganz wichtig Einwände kann man lösen und kann sie unterscheiden von vorhin werden indem man nachfragt Kommunikation ist dann zentrales Thema und zuhören entsprechend auch Einwände werden er sofort und unmittelbar wenn man irgendwas nennt dann entsprechend benannt Vorwände kommen meistens erst später

00:12:52: wenn es sich quasi zuspitzt wenn er endgültige Entscheidung gefragt

00:12:55: Vorwände sind dann oft auch eher emotionaler Natur das heißt man kann sie nicht wirklich sachlich logisch mit Fakten und so weiter lösen sondern man kann dann nur auf dem emotionalen Bereich dann irgendwo auch abholen

00:13:08: oder den darunterliegenden Einwand heraussuchen der dieses Gefühl hervorruft Fakten

00:13:15: und sachlich kann natürlich auch sein wenn es ein Patient ist der sich unwohl fühlt weil er vielleicht so eine seltene Sache hat oder weil er niemand kennt mit dem man darüber sprechen kann oder sonst irgendwas da kann auch mal entsprechend dann sein dass man ihn dann sagt so wenn wir sicherstellen dass

00:13:31: dass das alles gut läuft und dass wir immer ansprechbar sind für Sie

00:13:35: und ihre ganzen Sorgen unbegründet sind würden sie es dann machen z.b. könnte man es dann umsetzen oder so in der Art

00:13:43: das ist auch wieder eine Form der Einwandbehandlung in den Bereich wo man den emotionalen Aspekt dann aufnimmt.

00:13:48: Dass der Patient halt wirklich vielleicht wissen will Hey sind die wirklich für mich da kümmern die mich was ist wenn ich ein Problem habe.

00:13:54: Kann ich dann jemanden erreichen kann mir da jemand helfen das natürlich sehr emotional aber wiederum sachlich auflösbar aber ja

00:14:01: haben wir wir haben ja Hotline wir an der SOS App wir haben dies wir haben jenes wir haben längere Öffnungszeiten keine Ahnung was auch immer das ist und dann wird auch dieser.

00:14:09: Tatsächliche Einwand dann auch entsprechend gelöst werden können

00:14:13: Einwände sind offen Zeichen dafür dass sich jemand auch wirklich interessiert das jemand an der Problemlösung sich aktiv beteiligt.

00:14:22: Das heißt dass er z.b. fragt okay kann man wirklich Kieferorthopädie bei Erwachsenen noch machen oder bei jemand dir irgendwo ein Implantat hat oder so das ist ja durchaus eine berechtigte Frage aus der Sicht des Fragenden in dem Moment.

00:14:34: Die man dann entsprechend auch beantworten kann

00:14:37: wo man hilft das derjenige auch mehr Wissen für seine entsprechende Entscheidung dann generieren kann und auf dieser Basis dann auch eine gute Entscheidung treffen kann

00:14:48: Bernd Vorwände halt wie vorhin schon und jetzt ein paar mal gesagt er so unwichtige Dinge sind die dir vielleicht gar nicht so viel mit zu tun haben.

00:14:56: Und der letzte Punkt der vielleicht noch interessant ist bei dem Thema Vorband und deshalb sollte man sich damit auch einfach mal so ein bisschen beschäftigen und vielleicht auch mal das Gespräch dann suchen und nicht sofort aufgeben und sagen ja hat ja Nein wann und Schluss und aus.

00:15:08: Den Einwand kann einfach auch dazu beitragen dass die Lösung die man angeboten hat nachhaltig und langfristig verbessert wird.

00:15:16: Weil wenn man manche planbesprechung hat und die Patienten haben immer wieder die gleichen Einwände dann ist es so wie bei allem im QM auch in unseren Prozessen dann scheint es hier einen systematischen Fehler zugeben

00:15:26: den wir dann auch einfach mal lösen sollten und dann ist es das Gebot der Stunde wirklich da mal konkret nachzuhaken was es so der Grund für den Einwand und wie kann man ihn lösen und wenn man dann eine Lösung gefunden hat kann man diese Lösung wieder auf das nächste

00:15:40: sprich mit anwenden und proaktiv einbringen dass dieser Einwand vielleicht gar nicht erst auftritt und Ritter wieder auf haben wir noch nicht den Kern komplett.

00:15:50: Dieses Einwandes erfasst und gehen weiter auf die Suche und so kann man dann nach und nach weiter arbeiten und dann wird man ganz schnell merken das eigentlich

00:15:58: so eine Einwandbehandlung wie viele so total schrecklich finden und sagen aber das will ich nicht und diese Gespräche

00:16:05: wenn man dem so einen gewissen spielerischen Charakter auch gibt dann ist das wie so ein Tennismatch oder so wo der Ball einfach hin und her gespielt wird und dann sagt man ja auch nicht ok ich mache meinen Arzt und dann dann muss der Punkt dann bei mir sein wenn ich keine nass mache

00:16:18: ja dann gehe ich vom Platz sondern das ist doch manchmal auch cool wenn man nachdem Ballwechsel 20-30 mal hin und her gespielt hat und dann macht man den.

00:16:26: Und so ist es auch in so einem Gespräch vielleicht hilft euch das von mindset auch noch mal das mal so zu sehen zu sagen hey ich hab da mal ein bisschen die spielerische einstellung

00:16:35: und ich will den gar nicht groß überreden ich will dir nicht überzeugen

00:16:39: und der will mir auch nichts Böses mit seinen Einwänden aber ich will einfach mal gucken ob ich schaffe den ganzen auf den Grund zu gehen und das ganze vielleicht aufzulösen

00:16:46: das war so mein Thema heute für dich das Thema.

00:16:50: Einwand oder Vorwand dass du dich damit einfach mal so ein bisschen beschäftigst und mit deinem Team um mit Praxispartner um mit Freunden oder mit Patienten oder Kunden oder wem auch immer zu sprechen probier es einfach mal aus

00:17:04: gib mir dein Feedback freue mich darauf und das war's von heute von Linos oder Nichts Podcast mit mir Doktor Martin Baxmann ich wünsche dir einen schönen Tag und schalt beim nächsten Mal gerne bitte wieder ein bis dann ciao

00:17:16: Pinguin Autowerkstatt Nordhorn

00:17:31: MAN bring 17 year one part can this is the Batman is going to the next.

00:17:40: Music.