00:00:00: Hallo liebe Leute hier ist wieder der Podcast lean orthodontics mit Doktor Martin Baxmann und schön dass du heute dabei bist

00:00:07: ganz egal ob Du das erste Mal heute rein hörst denn man muss ja nicht immer mit der ersten Folge beginnen oder ob du auch schon die anderen folgen alle gehört hast

00:00:16: ich freue mich dass du die an hörst was es heute hier im Podcast gibt und worüber wir heute sprechen werden in das ist

00:00:23: ein Konzept zum Fehlermanagement oder auch zum kritikmanagement dazu ist es sehr gut geeignet das ist wirklich super hilfreich alle meine Mitarbeiter müssen das auswendig lernen regelmäßig auch sagen und beweisen dass sie es drauf haben.

00:00:39: Hört jetzt einfach rein los.

00:00:40: Tim Bergmann wohin oder gar Excel Template everything you even more successful than Praxismanagement,

00:00:57: endrizzi you won't get this is the Batman is going to the next.

00:01:07: Music.

00:01:13: Diese Folge möchte ich aber damit beginnen Danke zu sagen an die vielen höherer die jetzt schon rein Podcast abonniert haben,

00:01:21: die mir positives Feedback gegeben haben und sagt dann kommt man weiter das total interessant für uns das bringt uns richtig weiß auch mal das Zuhören auf dem Weg zur Arbeit oder so zwischendurch ich fahre eh immer soweit,

00:01:33: und Pendel vielleicht auch zwischen zwei Praxen und das ist wirklich super danke dafür dass ihr mich dann mutig dann wir macht einerseits natürlich super viel Spaß was man hoffentlich auch hören kann so wie immer auf meinen Kursen und so,

00:01:45: das ist Wasser ja ich versuche schon meine Begeisterung für das Fach wirklich auch zu transportieren dass ihr das richtig miterleben könnt aber das natürlich auch was was mich zusätzlich motiviert.

00:01:55: Nicht dass du trotzdem motiviert mich natürlich auch wenn ich auch mal Anregungen oder auch negatives Feedback bekomme das natürlich auch nicht schlecht.

00:02:02: Und darum geht's heute in diesem Podcast dass wir einmal über kritikmanagement und die Fähigkeit mit Kritik umzugehen brechen in dann gibt es einfach auch ganz gute Methoden,

00:02:11: die uns auch in der täglichen Praxis immer wieder helfen werden sei es im Elterngespräch im Gespräch mit Patienten aber auch mit Kollegen überweisen oder auch mit den eigenen Mitarbeitern,

00:02:22: oder wie auch immer mit allen möglichen Menschen mit denen man einfach so zu tun hat.

00:02:27: Das erste was ich vorhin gesagt hatte war dass wir eine Methode heute besprechen werden das stimmt nicht denn wir besprechen heute zwei kurze Methoden,

00:02:37: die hast du das ist sozusagen der Bonus Content den ziehe ich gleich an den Anfang vor weil es so einfach ist aber doch so wirkungsvoll und wir uns immer wieder mal daran erinnern sollten,

00:02:49: ist einmal hilfreich ist einfach sinnvoll und,

00:02:52: das hat uns schon unsere Großmutter einmal gesagt dass sie sagte kommen erst denken dann reden und genau darum geht's dann gleich in diesem Beispiel und da ist es so ich nehme einfach ein Beispiel.

00:03:05: Eine Hörerin hat letztens zu mir gesagt hey dein Podcast ist echt cool vor allem das Intro mag ich gerne das einzige was mich total stört als ich das Intro das dritte Mal gehört habe kann es mir doch irgendwie lang vor,

00:03:17: 30 Sekunden muss das sein kann das nicht ein bisschen kürzer sein soll und dann gehen dahin natürlich direkt total viele Gedanken durch den Kopf weil

00:03:26: hat man sich natürlich Mühe gemacht habe ich den Sprecher gesucht die Musik ausgesucht das alles geschnitten geguckt dass es von der Rhythmik reinpasst dann hängt man jetzt hast du da deine folgen gemacht und schon kommt da jemand und sagt dir und weiß irgendwas besser.

00:03:40: Total falsche Reaktion und da hilft der erste Tipp der ist einfach immer wieder gut dass es die 4 Sekunden Regel.

00:03:49: Die vier Sekunden Regel bedeutet nichts anderes als ich vier Sekunden Zeit zu nehmen für seine Reaktion in der Zeit atmet man einfach einmal ein.

00:04:00: Und einmal wieder aus ja es ist total banal aber es wird Wunder mach's einfach mal und du siehst es funktioniert.

00:04:10: Wichtig ist dabei auch wie man atmet das sollte man nicht unbedingt sein Gefühl vollkommen frei überlassen wenn man so mit Kritik oder so konfrontiert wird dann dann neigt man dazu so einzuatmen,

00:04:24: und so wieder aus.

00:04:26: Das ist natürlich nicht die Art wie wir da ein und ausatmen sollen also kein seufzen dass er natürlich kontraproduktiv soll einfach ganz schlecht einmal ein.

00:04:41: Und wieder aus ich habe das ein bisschen lauter gemacht da mit ihr ist oder du und wo du gerade bist auch immer das dann auch gut hören kannst aber probiere es einfach mal aus es funktioniert,

00:04:53: also erster Tipp vier Sekunden Regel atmen Ausatmen dich erstmal selbst emotional resetten kurz nachdenken und dann erst,

00:05:03: los schießen.

00:05:05: Jetzt kommt das eigentliche Konzept worauf ich hinaus wollte das ist das Latte Konzept oder die Latte Methode Latte.

00:05:14: Ist ein Akronym latti10 Abkürzungen die Buchstaben stehen für irgendeinen Sinn der dahinter steckt und den gehen wir jetzt nacheinander einfach einmal durch.

00:05:24: Lasse beginnt mit L und wieder so oft ist ist es Englisch und Latte bedeutet listen.

00:05:33: Listen also hört zu und das ist das echt ich will ihn wichtiger. Auch hier zu waschen,

00:05:40: wie meine Kollegin dann sprach hier hör mal ist das nicht ein bisschen lang kann man das nicht vielleicht anders machen und ich höre es mir erstmal an sage ich ja ok was meinst du damit.

00:05:52: Was ist denn der Hintergrund erzähl mal so ein bisschen.

00:05:55: Und dann höre ich mir erstmal an bevor ich dagegen Rede mich rechtfertige oder irgendein Begründung abgebe oder sonst irgendwas einfach erstmal zu hören,

00:06:04: das L ist also prädestiniert auch dafür das ganze mit dieser 4 Sekunden Regel einfach mal zu kombinieren.

00:06:13: Das zweite ist a kommt da nicht von LMAA du willst mir Kritik hier vor den Latz knallen und was soll dass ich will das nicht ich habe mir da was bei gedacht nee a heißt acknowledge.

00:06:28: Und acknowledge bedeutet das wisst ihr alle aber ich sag jetzt einfach mal für euch dazu anerkennen.

00:06:35: Annehmen hinnehmen in dem Sinne das heißt sie hat einmal zugehört und jetzt sagt sie okay ja guter Hinweis.

00:06:44: Damit kann ich was anfangen das schon mal eine gute Idee.

00:06:49: Das nächste ist tevi thank warum denn warum denn bedanken das gehört auch noch mit dazu.

00:06:58: Ich habe es jetzt angenommen einmal und dann sagt er danke und das ist auch etwas was du Teil wichtiges in Rechlin orthodontics und im Kaizen und der Weiterentwicklung und so weiter worüber wäre auch noch alles sprechen wenn ihr

00:07:09: Podcast wir sind dankbar dafür dass wir die Möglichkeit haben uns weiterzuentwickeln um uns neu auszurichten um zu lernen und besser zu werden.

00:07:18: Also lieber Kritik über danke dass du mir sagst was dich stört denn wenn ich weiß was dich stört dann kann ich auch was unternehmen um meine Leistung zu verbessern.

00:07:30: Denk doch mal dran viel schlimmer es ist doch wenn hinterm Rücken von euch irgendwas geredet wird.

00:07:35: Erstens ist es nervig zweitens bringt es überhaupt niemanden was derjenige der meckert der kann nichts ändern ihr wisst nicht dass irgendjemand meckert ihr könnt es auch nicht ändern also es hilft im Endeffekt kein alles bleibt so wie es ist und das ist doch Mist.

00:07:49: Also bedankt euch.

00:07:51: Das nächste t von Latte das ist take action super wichtig wir haben das schon bei dem prokrastinieren hat take action ist immer hilfreich.

00:08:01: Mach was wenn Kritik geübt wird.

00:08:05: Ich bekomme das immer mal wieder mit wenn ich eine praxisberater oder so dann ist vielleicht wirklich ein Patient der sagt hier hör mal da läuft irgendwas nicht so mit den Terminen oder was auch immer und dann sagen die ja ja.

00:08:17: Ich kümmere mich drum eine Woche später ruft der Patient wieder und sagt so wie haben wir letzte Woche gesprochen sie wollten sich doch kümmern was denn jetzt los.

00:08:28: Ja nichts ist passiert das ist fast noch schlimmer als wenn man gar nichts gesagt hätte im Vorfeld.

00:08:35: Also take action mach was tu was erledige deinen Job sieh zu dass du das Problem aus der Welt schaffst.

00:08:43: Am besten komme ich später beim anderen Thema noch mal dazu gibt direkt eine Frist ich erledige das,

00:08:48: und das bis morgen Mittag um 12 Uhr einfach mal ein Beispiel jetzt damit derjenige auch weiß ich muss jetzt nicht alle 30 Sekunden noch mal nachfragen ob alles,

00:08:57: jetzt ok ist ob es erledigt wird nee ich kann bis morgen Mittag kann ich warten bis dahin will der oder diejenige das erledigt haben.

00:09:05: Dann kommen wir nämlich direkt auch zum letzten. Nämlich dem Nähe von Latte explain.

00:09:13: Lea was du gemacht hast wie du das ganze Problem angegangen bist und wie du es gelöst hast.

00:09:21: Das ist ein total wirkungsvolles tue noch mal eine Methode um die Leute Patienten weh noch immer für dich zu gewinnen denn die wissen.

00:09:31: Du kommst auf Sie zurück mit einem Feedback zu ihrem Vorschlag die fühlen sich sowas von angenommen und gewertschätzt und das zurecht in genau das ist das auch was du tust.

00:09:43: Und ihr könnt das auch im echten Leben mal verfolgen schaut z.b. mal auf Amazon Bewertung oder so,

00:09:49: das ist ganz oft dass der jemand schreibt irgendwie war furchtbar als Service Paket ist viel zu spät angekommen war kaputt war überhaupt nicht in Ordnung alles ganz schlecht und.

00:10:02: Dann komm plötzlich Nachtrag.

00:10:05: Ich habe den Kundenservice angerufen die haben sich sofort gekümmert das ist in Ordnung gebracht worden die haben das Paket persönlich abgeholt neues ausgeliefert für mich aus aufgebaut alles erklärt gemacht und getan fünf Sterne.

00:10:21: Das ist doch ein richtiger Gewinn der eigentliche erste Eindruck der war grottenschlecht und fürchterlich.

00:10:27: Und der erste Eindruck zählt doch auch immer aber das ist,

00:10:31: zum Glück für uns und für alle die auch so im Servicebereich oder im Dienstleistungsbereich wie wir als Ärzte und Kieferorthopäden vor allem auch tätig sind ist das noch mal ein sehr toller Mutmacher nämlich zu sagen okay

00:10:43: vielleicht habe ich hier doch noch mal eine zweite Chance aber die muss ich jetzt auch nutzen und eine richtig gute Performance sie einmal abliefern,

00:10:51: und das geht halt wirklich gut dann durch so eine Erklärung durchen integrieren und wertschätzen von Kritik in dem Bereich also Latte Konzept noch mal ganz kurz zusammengefasst.

00:11:03: Sehr hilfreiches Tool das kann jede Mitarbeiterin jeder Mitarbeiter,

00:11:08: ganz einfach beherrschen sollte in Fleisch und Blut übergehen aber auch vor allem wir die die Ärzte oder wer auch immer jetzt noch alles zuhört und diesen Podcast interessant findet sollte das nutzen also hey listen.

00:11:21: Acknowledge the tank t take action explain.

00:11:31: Probier's mal aus schick mir gerne euer Feedback dazu ob's geklappt hat wie er damit zurecht kommt bitte auch auf jeden Fall abonniert einfach auch diesen Podcast dan.

00:11:43: Damit tut ihr nicht nur mir was Gutes und euch natürlich auch euch erstmal das bei euch direkt in der Liste drin ihr müsst nicht jedes mal wieder eine folge von mir raussuchen soll ihr habt ihr gleich bei euch in eurer playlist,

00:11:54: natürlich total bequem und praktisch wisst ihr aber er ist natürlich auch gut weil mein Podcast dann hör gelenkt wird aber das ist gerade auch gut für eure Freunde und Bekannten und andere Ärzte und so dir auch davon profitieren kann,

00:12:06: denn ich möchte ganz gerne dass viele die Möglichkeit haben diesen Content zu nutzen und hier her Deezer Podcast natürlich krank wird durch eure Mithilfe

00:12:14: eure schönen Bewertung eure abonnieren und euer anhören wirst du einfacher wird es wieder für andere das auch zu nutzen.

00:12:22: Also seid so nett gib mir ein paar Sterne mindestens 4 schreib eine nette Bewertung.

00:12:28: Ansonsten wäre noch mehr will wartet auf den nächsten Podcast schaut gerne in mein Buch rein jetzt geht's auch so langsam wieder los mit Präsenzveranstaltung also schaut mal was die nächsten Kurse bei mir sind ich freue mich auf Dich.

00:12:40: Auf deine Freunde bis bald

00:12:59: Mewtu,

00:13:01: ich habe ihm gerade schon JVM practical information Fitnesspark erst make you like Drake Interview,

00:13:09: Terminplaner website.

00:13:21: Music.

00:13:26: Das ist etwas was auch noch mal so richtig liegen ist das mache ich bei ganz vielen post.

00:13:32: Wenn ich dir schon zum 10 20 50 Mal gehört habe und dann kommt jedes Mal das Gleiche Intro,

00:13:38: empfinde ich das zwar immer noch Pool das Intro aber ich will direkt zum Content vor und dann drücke ich einfach einmal auf die Taste und dann es gibt es vorwärts 30 Sekunden und dann bin ich direkt mittendrin im richtigen Content den ich auch hören.