00:00:00: Da kommt dann irgendwie raus.

00:00:01: So, acht oder neunzig Prozent der Leute sind

00:00:03: zufrieden und

00:00:04: geben mindestens acht von zehn Punkten oder so.

00:00:06: Das Schlechteste was man da natürlich machen kann sagen, oh geil!

00:00:11: Wir sind so gut.

00:00:13: Das kann ganz leicht passieren.

00:00:14: Oder sagen wir ah ok ist ja alles nicht so schlimm wie ich dachte okay weiter so.

00:00:17: das ist dann so ein Quick Fix, den man vielleicht manchmal auch braucht ja auch alles gut aber der auch natürlich problematisch ist weil er am Ende des Tages dazu nichts führt.

00:00:27: Das ist ein ganz kurzes, eigenes gutes Gefühl.

00:00:29: Aber da hat ja niemand was

00:00:37: von!

00:01:02: Martin, wir sprechen heute über Kundenzufriedenheit.

00:01:04: Ist ja auch ein wichtiges Thema weil wir haben ja irgendwann in der Vergangenheit schon mal festgehalten und es ist jetzt schon lange nicht mehr so dass wenn ich jetzt sage ich brauche einen Kieferautobogen dass ich einfach zum Nächsten gehe ich habe hier das Internet Ich kann ja gucken und ich kann mir quasi einen erstmal aussuchen.

00:01:17: deswegen Kunden zufriedenheit Die Bedürfnisse meiner Kunden irgendwie, also wenn ich die kenne und ich möchte sie gerne, ja, ich möchte die Bedürbnisse befriedigen.

00:01:26: Ist es denn wichtig zu sagen okay, die Kunden sind jetzt zufrieden oder solltest du mir sogar als Ziel setzen als Praxisinhaber?

00:01:34: Die Bedürdnisse oder die Erwartungen zu übertreffen?

00:01:38: Also weißt du wie ich meine ist es so dieses ein gutes Pferd bringen nur so hoch wie's muss.

00:01:41: Oder sollte ich halt wirklich da ganz optimistisch dran gehen und sagen komm ich versuch dir mal zu überzeugen.

00:01:46: können wir wieder bei dem Wort

00:01:47: überzeugen

00:01:48: davon, dass mein Preis- leistungsverhältnis okay ist und das es sich lohnt?

00:01:52: auch keine Ahnung.

00:01:53: Auch mal über ein Jahr anderthalb zwei eine Zahnspange zu tragen?

00:01:57: Ja also

00:01:58: sicherlich ist das ein erstrebenswertes Ziel, das wird ja immer wieder angepriesen.

00:02:03: Begeisterungsmerkmale dann irgendwie auch hart.

00:02:06: Das ist definitiv über die pure Erfüllung des Urbedürfnisses hinausgeht, dass es sicherlich erstrebends wert ist aber auch ein spannendes Thema.

00:02:16: jetzt grundsätzlich weil natürlich damit auch gerne geworben wird und wir dann auch teilweise ein Gap erzeugen oder eine Diskrepanz möglicherweise zwischen Overpromise und Underdeliver.

00:02:28: Das macht es halt manchmal sehr schwierig, oder dass manche Ideen die einfach vielleicht sehr gut sind, auch teilweise weniger gut ankommen.

00:02:36: D.h.,

00:02:36: da gehört dann wieder tatsächlich so eine gewisse Messbarkeit dazu und am Ende hat der Patient, der Gründe, der Gast immer wieder recht.

00:02:43: Das ist etwas, was manchmal schwer zu verstehen ist als Praxisinhaber auch.

00:02:48: Dass selbst die best- und wohlgemeintesten Dinge nicht unbedingt genau das erzeugen, was man sich vorstellt sondern man da tatsächlich enger abholen muss.

00:02:56: Aber dann

00:02:56: lass uns noch mal über die Kundenzufriedheit sprechen.

00:02:58: wir haben auch... in einem Interview vorher, oder ich glaube nur ein zwei Interviews vorher immer darüber gesprochen.

00:03:04: Ja das ist wichtig jetzt auch mal nachzufragen weil nicht jeder der zufriedenes sagt und genauso wenig sagt es ja auch jemand der nicht zufrieden ist behält sie auch manchmal für sich.

00:03:12: Wie kann ich denn für mich herausfinden wie zufriedene meine Kunden sind letztendlich?

00:03:16: Nur einmal ganz klar durch echte Befragungen die man durchführt.

00:03:20: da vielleicht grundsätzlich als Tipp Ich sehe auf den Praxen, wenn Befragungen gemacht werden, dass das dann richtig umfangreich mit einer ganzen Dienerviersite mit Fragen.

00:03:29: Also so ein richtiges Questionnaire, eine richtige Survey da gemacht wird mit ganz vielen Fragen und so weiter.

00:03:35: Das mag auf der einen Seite interessant sein und gibt natürlich auch viele Messpunkte möglicherweise ist aber auf der anderen Seite sehr inflexibel und wenig Agil Und teilweise führt es auch zu weniger guten Ergebnissen, weil die Leute einfach keine Lust, keine Zeit haben oder überfordert sind so was dann entsprechend auszufühlen.

00:03:54: Das heißt, da kann es tatsächlich hilfreich sein dass man

00:03:57: ganz

00:03:57: bestimmte, ganz konkrete Dinge die man gerade genau wissen will wirklich zielgenau abfragt.

00:04:03: Was soll sich so klassische Fragen können sein?

00:04:06: zum Beispiel wenn es eine Sache gibt die wir verändern sollten was ist das?

00:04:10: Wenn es eine sache gibt wie auf keinen Fall verändern dürfen.

00:04:13: was is das zum beispiel?

00:04:14: das sind so qualitativer

00:04:16: Auswertungen

00:04:16: und sehr spezifische.

00:04:18: Oder das Thema ist relativ weit umrissen, aber es geht jetzt direkt auf Kernelemente da.

00:04:24: So kriegt man relativ breite offene Übersicht auch bewusst offen gefragt von Gedanken die einem dann wiederum helfen.

00:04:32: was macht uns überhaupt aus?

00:04:34: Was sehen die Leute wenn sie uns sehen?

00:04:37: Was hören Sie?

00:04:38: Was fühlen sie?

00:04:39: Weil das ist manchmal etwas ganz anderes als

00:04:41: wir uns vorstellen.

00:04:42: Wenn wir mal fragen ja wie freundlich sind wir vor null bis zehn oder so?

00:04:47: Ja gut dann werden die Leute je nach Typ auch einfach ankreuzen.

00:04:51: Die einen sagen zehn, weil sie immer zehn angeben.

00:04:54: Die anderen legen sich nie fest, wenn sie zufrieden sind, die werden irgendwas mit sieben angeben Dann gibt es welche, die wollen sich nie entscheiden, die geben dann immer nur vier oder

00:05:03: ne sechs an

00:05:04: und dann gibt's welche, das ist wirklich unzufrieden und die gehen da drunter.

00:05:07: Das heißt, das hilft einem dann auch wieder nicht unbedingt so in dem Sinne.

00:05:12: Gibt einen auch wieder ein Überblick aber es sagt ja nicht genau worum's geht.

00:05:16: D.h.,

00:05:16: da sind die qualitativen Dinge tatsächlich hilfreich.

00:05:19: oder tatsächlich auch zu fragen

00:05:21: was

00:05:21: begeistert sie bei

00:05:22: uns?

00:05:23: Wo haben Sie das Gefühl?

00:05:24: gehen wir über den Standard hinaus

00:05:27: oder sowas?

00:05:28: Ich habe dir ziemlich mal aufgepasst du sagst die ganze Zeit hier W-Fragen

00:05:31: also was begeistet

00:05:32: sich?

00:05:33: und

00:05:33: so weiter.

00:05:34: Wir versuchen auch, uns zu fragen.

00:05:35: Genau!

00:05:35: Aber ist es in der Auswertung dann nicht schwieriger?

00:05:38: Wenn wir bei dieser Scala bleiben von eins bis zehn... Ist ja zum Auswerten super, guckst du okay, der hat so und so oft drei, so und auf vier Und wenn jetzt jemand offen ist das nicht schwierig das auszuwerten.

00:05:49: letztendlich?

00:05:49: Wenn ihr mir jetzt jemand da in ganzen Sätzen antwortet und ich habe

00:05:52: keine Ahnung,

00:05:53: fragewürgen sondern fünfzig vielleicht weil viele mitgemacht haben Das

00:05:57: ist ein sehr guter Punkt, den du ansprichst Conny und das ist sicherlich nochmal eine Frage an welcher Stelle man jetzt genau steht.

00:06:04: Was ich oft sehe in den Praxen ist dass quasi die erste Orientierung in dem Sinne was man überhaupt wissen will konkret, dass das oft fehlt im ersten Schritt und so kann es genauso.

00:06:15: also da gebe ich dir vollkommen recht offene Fragen geben, offene Antworten.

00:06:21: schwieriger sein ist, auszuwerten.

00:06:23: Andererseits wenn man dann ein Fragebogen hat mit einem Items oder einer Likatskala keine Ahnung oder einer visuellen Analogenskala und dann hat man da zehn, fünfzehn Items kann das auch sehr komplex von der Auswertung sein.

00:06:36: Also tatsächlich würde ich empfehlen und das ist ein guter Punkt dass du es ansprichst orientieren zu beginnen dass man erstmal hat, worum geht es jetzt überhaupt bei den Patienten?

00:06:46: Und die kann man sehr schnell machen mit so einzelnen ein zwei Fragen, die qualitativ sind.

00:06:50: Dass man erst mal schaut

00:06:52: was

00:06:52: ist gerade im Moment los?

00:06:53: Was ist das Thema?

00:06:54: Was geht in den Köpfen der Leute vor?

00:06:56: Damit man im zweiten Schritt dann weiß wo kann man dann spezifisch nachfragen und das kann man gegebenenfalls gerne auch quantitativ machen.

00:07:05: Ich

00:07:05: nehme immer so ein ganz

00:07:06: blödes Beispiel.

00:07:08: Wenn man jetzt sagen könnte, die sagen dann halt so ja was auf jeden Fall so bleiben muss ist dass die Mitarbeiter einen alle mal so nett und persönlich ansprechen und super freundlich sind.

00:07:19: Und dann können wir mal im zweiten Schritt hin gehen okay wie würden sie denn die Freundlichkeit von unseren Assistenten?

00:07:26: wie sehen Sie die Freundlichkeit von unseren Ärzten?

00:07:29: Wie freundlich sind die Menschen am Telefon, wie freundliche sind sie

00:07:33: im persönlichen Gespräch.

00:07:35: Das heißt, dass man dann in der zweiten Ebene, also da versuche ich jetzt auch gerade die Spezifizierung nochmal zu gehen und zu gucken okay wo sind?

00:07:42: insgesamt werden wir vielleicht als sehr positiv genau in diesem einen Bereich empfunden aber an welcher Stelle sind wir denn wirklich besonders gut?

00:07:51: An welcher vielleicht noch nicht so gut?

00:07:53: Dass sich das zum Beispiel sagen ja Wenn wir vor Ort sind, alles immer super.

00:07:56: Diesen Sohn nett freundlich alle total entspannen und das ist so super.

00:08:00: nur wenn wir anrufen da merkt man dann schon ey da brennt die Luft und dass es anstrengend dort und die müssen mich wieder aus der Leitung rauskriegen oder so.

00:08:08: Das sind interessante Informationen die man da bekommen kann.

00:08:11: Ich weiß gar nicht ob die am Telefon freundliche sind weil wer geht ja immer nur die KI dran?

00:08:19: Wer werte das denn dann am Ende aus der Zeit hat oder wie?

00:08:22: Also irgendwie man muss ja dann letztendlich gucken, was kam bei

00:08:25: raus bei der Umfrage.

00:08:26: Wer macht das denn?

00:08:27: Ja auch da sind wir wieder bei der typischen Antwort und das hängt von einer entsprechenden Rollenverteidigung ab.

00:08:33: Das muss natürlich auch dann entsprechend umgesetzt werden.

00:08:36: Das heißt also ein guter Punkt den du da auch nochmal wirklich ansprichst messen ist das eine aber auswerten kann zu bearbeiten und dann auf eine Schlussfolgerung daraus ziehen mit einer vermutlich Verbesserung oder Anpassungen von dem, was man macht und dann in die Umsetzung zu kommen.

00:08:55: Also das ist auch so ein Problem, was was man ganz gerne sieht wenn man einfach nur so klassische Umfragen macht.

00:09:00: Dann kommt dann irgendwie raus, so acht oder neunzig Prozent der Leute sind

00:09:04: zufrieden und

00:09:04: geben mindestens acht von zehn Punkten oder so.

00:09:07: Das Schlechteste was man da natürlich machen kann sagen, oh geil

00:09:11: wir sind so gut,

00:09:12: cool!

00:09:14: Das kann ganz leicht passieren oder sagen okay ist ja alles nicht so schlimm wie ich dachte ok weiter so.

00:09:19: Das ist dann so ein Quick Fix, den man vielleicht manchmal auch braucht.

00:09:22: Ja?

00:09:22: Auch alles gut aber der auch natürlich problematisch ist weil er am Ende des Tages dazu nichts führt.

00:09:28: das ist ein ganz kurzes eigenes gutes Gefühl aber da hat ja niemand was von.

00:09:33: Es muss dann auch wieder eine Strategie dahinter sein dass man eine gewisse Regelmäßigkeit hat, dass man auch in die Vergleichbarkeit kommt zu dem was man vorher gehabt hat und dass die Messwerte dann wert haben und dass man etwas Konkretes ableitet was man dann wieder messen kann.

00:09:46: Beispielsweise jetzt gehen wir mal ganz kurz darauf ein, auf das wenn die sagen ja alle sind immer super, super nett nur am Telefon da kriegt man ja nie jemand dran.

00:09:54: und wenn dann ist die KI oder so.

00:09:56: Dann kann man halt hingehen dass man entweder dort eine Veränderung führt wie wichtig ist ihnen was denn?

00:10:02: Dass am Telefone eine besondere Freundlichkeit ist oder ist wie wichtig es Ihnen das ihr anliegen einfach nur zeitnah umgesetzt wird beispielsweise?

00:10:12: also das sind keine richtig ausformulierten Punkte zu dem.

00:10:15: Das müsste man sich dann einfach mal hinsetzen.

00:10:17: Aber zeigt vielleicht die Richtung, dass man dann hingeht?

00:10:19: Okay!

00:10:20: An welcher Stelle wollen wir das verbessern?

00:10:22: Weil wir wollen einerseits bestimmte Prozesse, deswegen nehme ich mal die KI wieder.

00:10:26: Wir wollen eine erhöhte Erreichbarkeit haben.

00:10:28: Irgendwann sind halt alle Leitungen belegt da kann man machen was man will.

00:10:31: Da kann keiner ans Telefon gehen.

00:10:33: D.h.,

00:10:34: ist ne KI besser als ein Anrufbeantworter.

00:10:37: Da ganz konkrete Frage oder ganz konkretes Beispiel fällt mir dazu ein.

00:10:40: und wir nutzen ne KI für unser Telefon und haben genau diese Erfahrungen auch gemacht.

00:10:45: Und da wurde dann in einer Befragung, die wurde von unserem Marketing-Team gemacht.

00:10:50: Wurde quasi gefragt was ist ihnen lieber mit der KI zu sprechen oder mit einem echten Menschen?

00:10:56: Da muss man jetzt kein Heldseher sein um herauszufinden was die Antwort dann in neunneinzig Prozent der Fälle sind.

00:11:01: Da ist natürlich gesagt wir haben natürlich möchte ich lieber mit einem Menschen sprechen.

00:11:05: Andererseits ist aber auch die Frage falsch formuliert.

00:11:07: Das haben wir dann ganz schnell herausgefunden, und dann haben gesagt okay was ist denn jetzt überhaupt die Vergleichbarkeit?

00:11:11: Die Vergleichbarheit wäre KI.

00:11:14: niemand geht ran oder ein Anruf Beantworter geht dran.

00:11:17: Das heißt, man kann dort wieder nachdenken.

00:11:20: Dann kriegt man ein ganz anderes Bild und dann merkt man ja okay die KI, die kann schon erste Probleme lösen wie wir jetzt haben, die können auch gewisse Dinge beraten.

00:11:27: Die kann auch zur Rechnung gegebenenfalls Auskunft geben.

00:11:31: das heißt es ist definitiv besser als niemand zu haben und definitiv wässer als einen Anruf Beantworter.

00:11:36: aber es ist nicht genauso

00:11:37: gut wie Mensch

00:11:37: wo man dann sagen kann aber hey cool wenn die anderen vier Telefonisten halt jetzt nicht verfügbar sind ist das trotzdem noch eine bessere als wir vorhatten.

00:11:46: Man muss es dann vielleicht besser kommunizieren und dann wiederum im zweiten Schritt dafür sorgen, dass es ein menschliches Gespräch gibt für die endgültige Klärung.

00:11:54: Letzte Frage.

00:11:56: Ich habe ja jetzt rausgehört, dass es hier nichts bringt wenn ich einmal so einen Zwischenstand hab und dann habe ich wie du eben schon sagst das eine acht von zehn und denk mir alles gut und so weiter.

00:12:05: also man sollte das sehr regelmäßig machen um zu gucken wie verändert sich was ab wann sollt ich denn gegensteuern?

00:12:11: Man kann das relativ gut

00:12:12: abbilden.

00:12:13: mal angenommen

00:12:13: man wertet diese Befragung regelmäßig aus und dann sieht man in einem Bereich vor mir aus die Freundlichkeit am Empfang immer als Beispiel nehmen und die geht immer weiter runter.

00:12:25: So früh wie möglich gegensteuern?

00:12:27: Oder erst mal gucken, wo sich's hin entwickelt und nee wahrscheinlich werden die Rede merke ich gerade.

00:12:32: Also man sollte wahrscheinlich so früh wie wirklich gegen steuern.

00:12:35: Ja auf jeden Fall.

00:12:36: also das wir haben ja immer Luft nach oben und da sind wir im Prinzip ja gerade beim Anfang nochmal wieder Begeisterungsmerkwale.

00:12:43: Wenn wir eine Acht erreichen dann ist ganz klar Dann sind wir vielleicht ganz gut.

00:12:46: aber das ist definitiv kein Begeistersmerkweil.

00:12:48: Das muss man einfach sagen das liegt nicht vor Da hat man schon auf jeden Fall wieder das Potenzial zu arbeiten.

00:12:54: Natürlich muss man sich dann als Unternehmer dann irgendwann entscheiden, an welchen Punkten arbeitet man?

00:12:59: Das führt jetzt unter Umständen nochmal ganz weit weg, dass wir zum Beispiel die Customer Journey uns ansehen.

00:13:07: Wenn wir halt einfach sehen in irgendeinem Touchpoint, den kriegen wir einfach nicht gebacken!

00:13:11: Wir schaffen es einfach nicht.

00:13:13: Was auch immer wir tun, wir geben uns so Mühe und das funktioniert nicht.

00:13:16: Da kann man es manchmal sinnvoller sein zu schauen ob man diesen Touchpoint vielleicht eliminieren kann und sich dann fokussiert auf einen mit dem man dann besser klarkommt.

00:13:23: keine Ahnung Man schickt immer vor der Planbesprechung, schickt noch mal Informationsunterlagen raus Und die Informations Unterlagen wie man raus schickt Das führt immer dazu, dass die Leute vielleicht schon vorher abspringen weil den Schreck kriegen und sie verunsichert werden.

00:13:36: Keine Ahnung was irgendwas ist.

00:13:37: Natürlich kann man dann unendlich diese Unterlagen danach optimieren.

00:13:40: aber man kann vielleicht auch einfach mal testen und sagen okay dann lassen wir die da einfach mal weg Und dann kommen die Leute, sind offen und dann können wir im Gespräch das Ganze klären auf eine Art und Weise die dann individuell passend ist als einfacher Gedanke.

00:13:53: Super!

00:13:54: Vielen lieben Dank.

00:13:55: Haben hier die auch.

00:13:56: Weil wird ja wieder sehr spannend.