00:00:00: Wir müssen uns schon klar sein, was für ein Leistungsangebot wir konkret haben und wie wir das rüberbringen wollen.

00:00:05: Und dass wir dann für alle die sich angebrochen finden von diesem Leistungs- angebot dann aber auch die Wünsche, die daraus natürlich dann entstehen, dass wir die im Fokus haben und das langfristig ist selbstverständlich.

00:00:19: Das ist Dr.

00:00:20: Baxman's Lean Orthodontics.

00:00:50: Martin, wir sprechen heute über Kundenzentrierung.

00:00:53: In deinem Buch nennst du es ja auch, oder was heißt in deinem Büro?

00:00:55: Also man nennt das hier auch Customer Centricity.

00:00:57: da weiß ich jetzt schon, dass ich mich dreimal gleich verspreche.

00:00:59: Deswegen bleibt mal bei Kundenzentrierungen im Buch.

00:01:03: Jetzt muss ich kurz hier unten spicken.

00:01:05: Schreibst Du, das wäre sowohl Unternehmensphilosophie als auch Unternehmesstrategie.

00:01:09: Kannst Du das nochmal ein bisschen erläutern wie Du das meinst?

00:01:13: Ja, einmal grundsätzlich der Gedanke so ähnlich wie wir es schon bei dem Prinzip der Gäste einmal angebrochen haben.

00:01:19: Aber natürlich auch das dann die ganzen Prozesse und ja alles was man aufbaut von der Vision also tatsächlich die Strategie darauf ausrichtet dass das ganze Umfeld so geschaffen ist, dass es dabei auch bleibt.

00:01:33: Also nicht nur eine spontane Entscheidung oder wir unterscheiden gerne Taktik und Strategie.

00:01:37: Das ist nicht so so spontan in dem Sinne des oder kurz gedacht Sondern, dass das ganze Konzept dann auch der Praxis und der Behandlung des Aufbaus unserer Prozesse darauf ausgerichtet ist.

00:01:49: Ein ganz krasses Beispiel ist da wahrscheinlich auch Jeff Besos mal wieder, der zum Beispiel bei Meetings ganz gerne einen Stuhl freilässt, in der explizit für den Kunden gedacht ist.

00:02:01: So dass in den Meetings... immer der Kunde nicht als spezifische Person, sondern als Gesamtheit quasi dort repräsentiert ist und immer in den Köpfen aller die dort dann in so einem Meeting arbeiten, dann präsent ist.

00:02:14: Das finde ich eine interessante Idee, mache ich so.

00:02:16: zwar nicht aber es sind starker Gedanke das so klar zu fokussieren.

00:02:21: Stimmt!

00:02:22: Ich kenne das in Polen, da hält man an Weihnachten ein Stuhl frei für einen armen Gast.

00:02:26: Aber gut, dass ist jetzt dann dafür den Kunden.

00:02:29: Ja, wieder was gelernt.

00:02:32: Aber wenn du jetzt... Du hattest ja gerade auch von der Entscheidungsgrundlage meine ich hatte es so genannt.

00:02:36: Ist es dann übertrieben zu behaupten oder zu sagen das ist wichtig ist dass die Wünsche des Kunden oder des Patienten die Basis für alle Unternehmensinche oder viele Unternehmes Entscheidungen darstellen soll?

00:02:48: Also ich versuche mal so zu formulieren.

00:02:50: Viele aus meinen Kursen wissen, dass sich was die Wüntge der Patienten angeht immer ein bisschen vorsichtig bin.

00:02:55: Ich hole da einmal ganz kurz aus, weil die Wünsche des Patienten als solches können gerade in der Medizin durchaus auch mal unrealistisch sein.

00:03:04: Das heißt wir brauchen erstmal quasi einen gewissen Katalog.

00:03:07: Ich nenne immer das Beispiel ganz gerne wie im Menü in einem Restaurant.

00:03:11: Also wenn man in ein Restaurant gehen würde und man hat keine Ahnung was man dort zu essen bekommen könnte und es erschießt dich auch nicht aus der Deko oder was auch immer.

00:03:19: Und dann kommt jemand, was möchtest du essen?

00:03:20: Dann sagst ihr irgendwie keine Ahnung ich möchte den Sushi und dann sagt er ja hier sind aber eine Pizzeria dann ist das schon mal sehr ungünstig, weil da definitiv ein Missfit da entsprechend besteht.

00:03:29: Das heißt wir müssen uns schon klar sein was für Leistungsangebot wir konkret haben und wie wir das rüberbringen wollen und dass wir dann für alle die sich angebrochen finden von diesem Leistungs- angebot dann aber auch die Wünsche, die daraus natürlich dann entstehen, dass wir die im Fokus haben und das auch langfristig das würde ich dann sagen ist selbstverständlicher.

00:03:49: Also ist das Ziel wenn man es runter bricht?

00:03:51: Ich meine jetzt nicht nur in der Kieferautopädie auch in anderen Branchen bereichen Das Ziel ist es ja dann, den Kunden ein Mehrwert zu bieten.

00:03:59: Irgendwie wie auch immer aber erst mal einen Mehrwerts zu bieden oder nicht?

00:04:02: Ja auf jeden Fall.

00:04:03: und diesen Mehrwert wer entsteht ja in der Regel durch ja entweder ein Bedürfnis das wir geweckt dass das geweckt wird wodurch auch immer dass ein echter Mehrwert entsteht oder dass ein Mangel ausgeglichen wird wer bestanden hat Und das ist ja gerade in der Medizin.

00:04:18: Gehen wir meistens von einem Mangel aus bis zu einem bestimmten Grad, dass wir wollen, dass der Patient gesund wird, dass er besser kauen kann, besser sprechen kann oder auch meinwegen besser aussieht.

00:04:27: und so in der Kieferautik, für die es ja die ästhetische Komponente groß.

00:04:30: Das kann ja ein Mangel empfinden sein.

00:04:32: und dieses dieser Ausgleich ist dann quasi der Mehrwert während natürlich teilweise in anderen Branchen und das ist natürlich auch spannend.

00:04:40: Mehr Wert vielleicht dadurch möglicherweise entsteht, dass man ein komplett neues Bedürfnis weckt was irgendwie vorher gar nicht da gewesen ist.

00:04:48: Da müssen wir uns jetzt wieder das Karnomodell quasi angucken, was gar nicht unbedingt notwendig ist oder die Maslo-Hörermiede.

00:04:54: Und gibt es denn einen Unterschied zwischen ... Weil ich leh's in dem Kapitel im Buch immer wieder einmal Kundenzentrierung und dann lese ich Kundenorientierung?

00:05:02: Jetzt für mich so als jemand der sich eigentlich noch nicht so tief mit dem Thema auseinandergesetzt hat, wer bei mir?

00:05:06: Kundenzentrierungen, es dreht sich wirklich alles um den Kunden und um seine Wünsche wobei eben schon gesagt habe ein bisschen problematisch in der Medizin und Kundenorientierungen Wo ich halt gucke, so ja kann ich das machen und ich gucke dass es dem Grund gut geht aber ich versuche trotzdem alles noch realistisch zu halten.

00:05:22: Ist das so eine Definition wo du mitgehen würdest oder habe ich das falsch verstanden?

00:05:26: Das hast du total schön beschrieben!

00:05:28: Das finde ich wirklich.

00:05:29: das sollte man dann wirklich nochmal sacken lassen was du gerade gesagt hast weil im Prinzip macht's auch relativ klar nachdem was wir auch besprochen hatten bei den letzten malen überhaupt dass man im prinzip eigentlich beides tatsächlich braucht.

00:05:40: man kann sich das vorstellen sag ich mal die die Kundenzentferung bedeutet für mich dann vielleicht in dem Zusammenhang quasi wieder dieses Denken so ein bisschen wie ein Gast, dass wir einfach eine bestimmte Kultur auch haben.

00:05:51: Die sich ganz konkret mit diesem Kunden sozusagen auseinandersetzt und die Kunden Orientierung ist dann sowie du auch sagst es muss trotzdem eine gewisse Richtung haben, das zu den Patienten abholen, dass sie ihn aber auch begleiten auf seiner Reise dann entsprechend nach den sinnvollen gegebenen Möglichkeiten, die es dort gibt.

00:06:11: Und das ist dann so eine Art, kann man das sagen?

00:06:13: So eine Art Erfolgsgeheimnis auch.

00:06:15: Weil ich glaube also wenn man halt nicht nach Null auf Fünfzehn und Standard geht sondern wirklich sich mal überlegt wie du schon sagst oder wie Jeff wäre.

00:06:21: Sonst sagt er da noch einen Kunde an den sollten wir auch denken.

00:06:24: Das ist so eine art ja Erfolg geheimnis und letztendlich der Mehrwert, den viele Patienten am Ende erwarten.

00:06:30: Genau und gerade dass wenn man jetzt diese Zentrierung nimmt und vielleicht auch den westen Status unter dem Thema Beziehungsbildung was für die Zusammenhänge auch hatten Da sieht man ganz klar, dass gerade auch Kieferautopädie ist ein gewissermaßen People-Business.

00:06:43: Das heißt es hängt dann von den Menschen ab und die da drin involviert sind.

00:06:47: Es hängt von der Beziehung von der persönlichen Ebene, die dort einfach auch stattfindet.

00:06:52: Das heisst selbst jemanden, der jetzt mein wegen die Prozesslandschaft vielleicht perfekt aufbaut wird es wahrscheinlich schwieriger haben als jemand, der beides miteinander kombinieren kann.

00:07:01: Und das ist sicherlich das Erfolgsgeheimnis wenn man sozusagen die Meisterschaft in Anführungsstrichen dann auch beginnt dass man nicht nur die blanken Techniken beherrscht als solches sondern dass man dann plötzlich auch anfängt intuitiv im provisatorisch oder so dann im Floh quasi auch teilweise Prozesse einfach on the go zu kreieren und damit dann individuelle Besonderheiten einfach abzufangen.

00:07:25: Aber das trotzdem auf eine systematische Art und Weise, weil das Grundgerüst ja trotzdem immer noch steht.

00:07:30: Da sind wir auch wieder in Teilen bei dieser emotionalen Komponente die wir vorher schon hatten.

00:07:34: also von daher der Kreis schließt sich wieder so ein bisschen.

00:07:38: Ja super!

00:07:39: Vielen

00:07:39: Dank!

00:07:40: Danke dir.