00:00:00: Ein Preis ist immer eine Wertdiskussion.

00:00:03: Das ist ein zentraler Faktor beim Verständnis von Preisen und da ist es oft so, dass das gerade in der Medizin einfach nicht bekannt ist oder nicht trainiert ist wie man das gut kommunizieren kann.

00:00:17: und das ist sicherlich auch zum Teil schwer.

00:00:30: Martin,

00:00:50: heute sprechen wir über... ja, Überpreise.

00:00:53: Jetzt mal

00:00:54: ganz

00:00:54: grob zusammengefasst.

00:00:57: Wir haben jetzt schon so oft über Kundenzufriedenheit gesprochen, über Patientenzufriedenerheit darüber dass es sehr vielen Menschen viel wert ist wenn sie die Strahlenes lächeln haben in der Kieferautopädie und so weiter.

00:01:07: aber wieviel Wert liegt denn ein zufriedener Kunde tatsächlich am Ende auf dem Preis deiner

00:01:12: Meinung nach?

00:01:13: Das ist ein extrem schwieriges Thema muss ich tatsächlich sagen.

00:01:16: Ich würde es von dieser Seite angehen.

00:01:19: Ein Preis ist immer eine Wertdiskussion.

00:01:23: Das ist ein zentraler Faktor beim Verständnis von Preisen.

00:01:27: Und da ist es oft so, dass das gerade in der Medizin einfach nicht bekannt ist oder nicht trainiert ist wie man das gut kommunizieren kann.

00:01:36: und das ist sicherlich auch zum Teil schwer aufgrund der Besonderheiten die wir haben, dass wir zum Beispiel einen freien Markt haben wie wenn man irgendwo einkaufen geht Und dann wird es über Konkurrenzprodukte, aber es gibt einen Preis.

00:01:51: Es gibt eine Leistung und das ist relativ klar geregelt.

00:01:54: Das ist ein Riesenthema bei uns in Deutschland dadurch, dass wir die gesetzlichen Krankenkassen haben, die privaten Kostenträger gemittelte Versorgungsformen

00:02:03: usw.,

00:02:03: unsere Vorort sogar unterschiedliche Gebührenordnung, die auch vom Prinzip her so aufgebaut sind, dass sie kein Mensch versteht.

00:02:10: Selbst Ärzte tun sich da manchmal schwer so komplex aufgebaut, dass sie halt dem auch definitiv nicht transparent ist.

00:02:18: Dass es sicherlich gerade für Patienten sowie aus vielen Jahren der Arbeit damit jetzt einfach auch kenne, ist das ein Problem und es ist auch ein Problem in der Kommunikation für die Praxen.

00:02:31: Das heißt, das Thema Preis gibt es ja so in der Medizin demzufolge gar nicht sondern es gibt hier einfach Leistungen, Leistungskataloge und Honorare wie dann aufgeteilt von irgendwelchen verschiedenen Kostenträgern entsprechend umgesetzt werden.

00:02:48: Das heißt, teilweise wirklich sind es die angenehmsten Fälle manchmal und auch glaube ich für den Patienten in Selbstzahlersituationen.

00:02:56: Nicht, dass ich sagen will jetzt auch.

00:02:58: Da weiß es schon, dass sich schon wieder gefreuen mich hier irgendwie in irgendwelche Ecken zerren zu können.

00:03:03: Dass ich damit vielleicht sagen würde, Krankenkassenleistung oder so ist irgendwie negativ zu bewerten oder sowas.

00:03:09: Nee!

00:03:10: Es geht im Prinzip wirklich um die Transparenz weil man mit einem Selbstzahler tatsächlich relativ klar einen Preis ausmachen kann eben natürlich dann auch wieder die klassischen Gebührenziffern und so weiter zu Grunde liegen, aber die interessieren den Patienten da nicht so sehr.

00:03:23: Sondern er will einfach nur wissen was kostet es?

00:03:25: Wie lange dauert das?

00:03:26: Kriegst du das hin?

00:03:28: Und ja, ich möchte's machen oder nee ist es mir nicht wert.

00:03:31: Aber das heißt doch, ist es mir wert oder ist es nicht wert.

00:03:35: Heißt ja auch im Umkehrschluss auch wenn ich jetzt einen Patienten oder Kunden wie wir ihn nennen wollen habe und der ist überzeugt von Preis-Leistungsverhältnis.

00:03:43: Nicht weil ich jetzt der Billigste überhaupt bin sondern weil ich halt bei Preis Leistung stimmt dann ist doch der richtige Preis auch ein gutes Tool um die Loyalität zu unterstützen oder nicht?

00:03:53: Also dann weiß ich doch okay wenn er jetzt zufrieden ist sowohl mit meiner Leistung als auch mit meinem Preis dann kommt der im Idealfall wieder was ja gut ist.

00:04:00: Ja das richtig.

00:04:01: Hier können wir nochmal unterscheiden, jetzt zum Beispiel kieferautopädische Praxen oder allgemeinzahnärztliche Praxens.

00:04:07: Da ist das natürlich noch ein stärkeres Thema weil die Allgemeinsahnerzlichen Praxien ja tendenziell auch eher wiederkehrende Patienten haben.

00:04:15: Ja

00:04:16: okay, dann nennt es weiter Empfehlung.

00:04:17: Nee alles gut!

00:04:18: Das ist ein ganz wichtiger Punkt weil wir haben ja auch... Wir haben ja auch viele aus dem Zahnärztchenbereich, die uns zuhören oder die Kieferautopädie mit neu aufnehmen wollen.

00:04:27: Oder als Nischen-Bereich mit drin haben oder vielleicht auch als großen Schwerpunkt aber trotzdem noch zahnerzig arbeiten.

00:04:33: Das heißt da haben wir sicherlich einen Unterschied und in der Kiefeautopädie ist es oft so dass wir tatsächlich eine Behandlung haben, die aber auch sehr lang ist und danach aber die Behandlungen dann auch recht definitiv Und manchmal auch hoffentlich definitiv abgeschlossen ist, denn wenn sie dann wiederkommen bedeutet dass das hier ein Rezitiv haben, dass irgendwie nachgearbeitet werden müsste oder sonst irgendwas.

00:04:54: Also von dem Gesichtspunkt erst mal müssen wir das glaube ich so ein bisschen unterscheiden.

00:04:59: und gerade in der Kieferautopädie jetzt um darauf einzugehen sind wir im Prinzip auch schon wieder fast bei einem der letzten Themen davor nämlich auch beim Thema Vertrauen weil die Leistung als solche vorher nicht getestet werden kann, in dem Sinne und nicht vollständig objektivierbar ist.

00:05:16: Das heißt es ist schon abstrakt was dann an Leistung tatsächlich geboten wird außer man ist hier vielleicht eine Familie mit drei Kindern und das dritte Kind kommt jetzt zum selben Kieferautopäden und kriegt mehr oder weniger auch die gleiche Behandlung wie die anderen Kinder Dann ist das schon sehr überschaubar.

00:05:33: Und dann kann man das sehr gut einschätzen und weiß auch genau, was man kauft.

00:05:37: Aber gerade der Patient, der neu kommt, der das erste Mal da ist, er jetzt keine weiteren Kontakt hat sich vielleicht nur über das Internet oder so oder vielleicht entfernte Empfehlung oder so informieren konnte.

00:05:47: Der kauft schon auch ein bisschen die Katze im Sack.

00:05:50: Das heißt als die Vertrauensbildung und sage ich mal die Kommunikation am Anfang, die wir vorher auch schon mal hatten einfach super entscheidend um den klar zu machen Sie wie so ein Preis zusammensetzt am Ende des Tages.

00:06:01: Ja,

00:06:02: aber ich hatte jetzt auch schon bisschen die Loyalität ein bisschen erwähnt.

00:06:05: und wenn ich jetzt auf den Preis gucke das ist ja... wie soll ich das sagen?

00:06:12: Das ist halt eine Zahl!

00:06:13: Es ist was Neutrales, das gucke ich mir

00:06:15: an.

00:06:15: Ich sage hier, ich bin bereit,

00:06:16: das zu zahlen oder nicht Aber es gibt ja noch diese emotionale Komponente.

00:06:20: Wie wichtig ist die denn in der Kundenbindung?

00:06:22: Was würdest du denn da

00:06:23: sagen?!

00:06:24: Das ist natürlich super wichtig und eine interessante Vermischung, weil wir jetzt ja gerade beim letzten Mal auch über die Patienten-Journey noch mal gesprochen haben.

00:06:31: Weil sagen wir mal so der Patient entscheidet sich für ne mehrjährige Behandlung in der Kieferautopädie.

00:06:37: Und hat das Gefühl auch okay ich habe das Vertrauen alles ist super die Leistung nicht bekommen dass es das was ich mir vorstelle es ist mir das wert und dann geht die Behandlungen los und im Laufe der Behandlungszeit passieren Dinge den zweifeln lassen.

00:06:51: Das heißt, der Gedanke ist es das wirklich wert.

00:06:54: Es verändert sich möglicherweise, vielleicht in diesem Fall zum Negativen was ich dann definitiv auf die Loyalität auswirken kann auch im Sinne wie wird damit umgegangen?

00:07:03: Weil im Idealfall wird dann der Patient kritisch und stellt erst mal Fragen was ist denn überhaupt los?

00:07:11: Und jetzt sind wir wieder bei dem Punkt Wie gehen wir jetzt damit um?

00:07:13: als Praxis sagen wir, oh der vertraut mir nicht.

00:07:16: Ja was weiß ich?

00:07:17: Man holt ihn nicht ab.

00:07:18: an dem Punkt wo das Problem ist geht die Loyalität natürlich verloren und das Vertrauen geht verloren und damit geht auch das gute Ergebnis.

00:07:26: Unabhängig von dem Ergebnis dass vielleicht hinterher bestehen mag dann sind die Zähne vielleicht perfekt schön gerade alles toll aber irgendwie unterwegs hat es zu einem Störgefühl auf irgendeine bestimmte Art und Weise.

00:07:38: und ja da spielt im Prinzip alles zusammen was wir gerade bei den letzten malen auch gesprochen haben Da ist es wichtig, offene Augen und Ohren zu haben.

00:07:45: Da ist das wichtig, dass man dann auch vielleicht eine Prozesskette hat wo man dann vielleicht auch proaktiv nachfragt denn nicht jeder Patient sagt einem das.

00:07:52: manchmal sagt er einfach nur seinen Freund und sagt okay alles cool war am Anfang gut und ich glaube kieferautopädisch haben nichts wohl drauf aber keine Ahnung.

00:08:00: so Termintreue oder Menschlichkeit oder Empathie oder was auch immer finde ich da jetzt nicht so super oder so zum Beispiel Das kann natürlich sein Und da sind wir auch wieder gefragt, dann danach zu gehen und das herauszufinden.

00:08:13: Ja ich fand das jetzt spannend weil es bringt mich eigentlich sogar zu meiner letzten Frage.

00:08:16: Ich meine ich hatte jetzt gesagt wenn die wiederkommen also wir einigen uns jetzt mal drauf mit wiederkommen mein ich jetzt zum Beispiel wie du sagst ist eine Familie hat drei Kinder so das erste Kind war schon bei dir das zweite Kind auch und jetzt hat das dritte Schiefe zehn und soll halt auch in die Kiefer automatische Behandlung wird zu sagen dass solche Familie oder die Entscheider in solchen Familien nennen sie immer so in Bezug auf die Kieferautopäe weniger, ich habe es hier preisensibel genannt sind.

00:08:39: Also sie wissen quasi wie du sagtest was sie bekommen dafür dass das Kind lange diese Spargel vielleicht tragen muss, dass er auch Geld kostet und so weiter.

00:08:46: meinst du also sind die dann offener?

00:08:48: Dafür wenn Sie schon wissen okay da kriege ich Qualität oder gehe ich halt auch gerne hin.

00:08:52: jetzt mit einem dritten Kind.

00:08:53: Natürlich, je besser der Wert kommuniziert ist oder vielleicht auch dargestellt worden schon ist durch mein Spiel aus der Vergangenheit, desto klarer es ist wie der Preis zustande kommt und desto eher ist man auf gewillt ihn zu leisten.

00:09:04: Das ist ganz klar.

00:09:07: Also das heißt jedes Mal neu überzeugen?

00:09:08: Und dann kann eigentlich nichts schiefgehen?

00:09:10: Ja überzeugen würde ich jetzt mal quasi ganz bewusst rausnehmen sondern ich würde eher sagen Transparenz schaffen und klar machen.

00:09:18: Ich nehme das doch immer ganz kurz auf, weil das ist immer wieder auch ein Thema.

00:09:21: Wenn man darüber spricht zum Beispiel Verkaufsgespräche in der Medizin zu führen oder ähnliches, dass man denkt, man muss dann irgendwie den Patienten überzeugen oder so überreden quasi sogar oder vielleicht sogar manipulative Kommunikations- und Verkauftechniken anwenden um denen für sich zu gewinnen.

00:09:41: Ja genau, nee, das ist gut, dass wir das nochmal klären, weil da sind noch mal wirklich zwei ganz unterschiedliche Partur klar wenn der Patient sich davon überzeugen kann, was die Leistung es wert ist.

00:09:53: Das ist das stärkste Tool dass wir haben.