00:00:00: Wenn man eine gesunde Einstellung zu den Menschen hat und wenn man vielleicht das, was ich versuche, mitzugeben, sich von vornherein bewusst macht,

00:00:06: weg von den reinen Patienten Gedanken, weg von den reinen Mitarbeiterinnen Gedanken, hin zu den Gedanken, interne, externe Kunden,

00:00:12: hat man schon so einen gewissen Mindset-Shift meiner Meinung nach vollzogen, dass man sagt, okay, im Prinzip bin ich Dienstleister als Chef für beide Gruppen.

00:00:20: Und damit übernehme ich automatisch eine gewisse Chefrolle, die nicht jetzt primär autoritär führend ist, die brauche ich schon zum Teil, sowohl gegenüber den Patienten,

00:00:29: wie auch gegenüber den Mitarbeiter, denn die wollen auch nicht und können auch nicht alles selber entscheiden.

00:00:34: Du bist auf Dr. Baxman's Lean Orthodontik.

00:00:37: Einfach alles, was dir noch mehr erfolgreich macht.

00:00:41: In Orthodontik und Praktikverkauf.

00:00:44: Dr. Baxman ist ein Spekern, Amazon Bestseller-Author und Multi-Entrepreneur.

00:00:50: Jetzt hat er das ganze Knowledge und bringt es dir in einem Podcast.

00:00:55: Dies ist Dr. Baxman's Lean Orthodontik.

00:00:59: Martin, wir reden heute über Kunden, über zufriedene Kunden, die sich, glaube ich, jeder Praxisinhaber wünscht.

00:01:11: Und bei denen, als ich vielleicht aufmerkte, wie kriege ich das denn hin, dass möglichst viele Kunden zufrieden sind.

00:01:16: Und ich habe in einem deiner Bücher gelesen, dass es so eine Verbindung gibt zwischen der Mitarbeiterzufriedenheit und der Kundenzufriedenheit.

00:01:24: Und ja, da würde ich gerne heute mal ein bisschen mit dir sprechen.

00:01:28: Welche Verbindung ist es denn genau?

00:01:30: Also heißt es denn zwangsläubig, wenn meine Mitarbeiter zufrieden sind, sind auch meine Kunden zufrieden und umgekehrt?

00:01:35: Oder ist es zu einfach gedacht?

00:01:36: Es ist vielleicht ein bisschen zu reduziert gedacht in dem Sinne, aber trotzdem erhält es einen ganz, ganz großen wahren Kern.

00:01:43: Ich komme da direkt einmal wieder direkt drauf zu sprechen.

00:01:46: Thema Touchpoint haben wir ja schon ein paar Mal gehabt.

00:01:49: Aber den Touchpoint habe ich auch schon ein paar Mal versucht, so darzustellen.

00:01:52: Im Prinzip, Touchpoint bedeutet, wer das sich zwei treffen und berühren.

00:01:56: Also es gibt einen Berührungspunkt von zwei Elementen oder in dem Sinne dann einmal von den internen und von den externen Gründen.

00:02:04: Und das ist klar, dass da auch quasi bei der Bildsprache zu bleiben auf gewisse Art und Weise ein Funke überspingen kann.

00:02:10: Und das ist tatsächlich ein ganz entscheidender Punkt.

00:02:13: Das sage ich mal die zufriedenen Mitarbeiter, das natürlich auch ausstrahlen ist jetzt ganz einfach, einfach runtergebrochen.

00:02:20: Und damit die Wahrscheinlichkeit größer wird, dass auch die Kunden zufrieden, die Patienten zufrieden werden.

00:02:26: Warum ist das so auf mehreren Ebenen?

00:02:27: Einfach mal über die Ausstrahlung selbst, aber auch dazu, dass ein zufriedener Mitarbeiter einfach auch Dinge vielleicht anders macht als ein unzufriedener Mitarbeiter.

00:02:36: Eine größere Aufmerksamkeit, Offenheit hat zugewandt, vielleicht auch mehr in der Lage ist dazu jetzt einmal emotional stabil zu agieren auf Situationen, die vielleicht belastend sein können wie eine Beschwerde, Rückfrage, die man nicht erwartet hat oder solche Dinge.

00:02:49: Und insofern ist das sicherlich ein Punkt.

00:02:51: Die Frage ist natürlich, wie kommt es zu dieser Zufriedenheit und was bedeutet das?

00:02:55: Lassen so ein paar Dinge, wo wir sicherlich auch gleich drüber sprechen können.

00:02:58: Das ist der einen Punkt.

00:02:59: Umgekehrt wird es vielleicht noch klarer, wenn die Mitarbeiter unzufrieden sind.

00:03:03: Ja, wie sollen sie dann eine positive Stimmung erzeugen bei einem Kunden?

00:03:08: Also man sieht das ganz oft mal, wenn man irgendwo einkaufen geht oder keine Ahnung, da hat irgendjemand gerade Stress, haben Problemen gehabt.

00:03:16: Man kommt da rein und dann ist vielleicht die erste Person, zieht eine Flappe oder dreht sich um oder so.

00:03:21: Und dann natürlich denkt man, oh, habe ich jetzt irgendwas gemacht.

00:03:25: Das heißt, man ist natürlich auch in seiner ganz subjektiven Welt gerade unterwegs und denkt, okay, das hat vielleicht irgendwas jetzt mit mir zu tun oder so.

00:03:32: Und es gibt irgendwas ganz anderes.

00:03:33: Wobei natürlich als Kunde ist es dann auch so, es ist dann nicht meine Aufgabe als Kunde dafür zu sorgen, dass sich der Mitarbeiter wohl fühlt.

00:03:40: Sollte das irgendwie intrinsisch passiert sein.

00:03:42: Ja, das ist auch manchmal so.

00:03:44: Würdest du denn sagen, dass also wenn das wirklich ja so verzahnt ist, ich mein wahrscheinlich nicht immer, aber in vielen Fällen, dass zufriedene Mitarbeiter auf tendenziell zufriedene Kunden quasi, kann man sagen, generieren oder zumindest ja hervorrufen.

00:03:58: Würdest du denn sagen, dass viele Praxissenhaber vielleicht den Fehler machen, dass sie nur sagen, ja, mein Hauptziel ist die Kundenzufriedenheit und die, die sich gar nicht so auf die Mitarbeiter fokussieren, die das quasi ignorieren, dass das so zusammenhängt?

00:04:12: Im Prinzip ist das ein total interessantes Modethema, was gerade läuft, wo ich selber jetzt auch meine eigene Meinung jetzt dazu habe, wo ich dann auch vielleicht manchmal abweiche von anderen auch.

00:04:21: Ich habe selber auch gestartet mit einer ganz klaren Kundenzentriertheit, Patientenzentriertheit, die bei wirklich nahezu 100 Prozent gewesen ist.

00:04:29: Zumindest habe ich es nach außen hin so kommuniziert.

00:04:32: Vom Inneren her war es für mich eigentlich immer wichtig und ist es immer noch wichtig, auch wenn das manche Mitarbeiter auch heute im Team vielleicht nicht immer genau verstehen,

00:04:40: dass wir eine gewisse familiäre Atmosphäre auch im Team haben.

00:04:44: Das finde ich tatsächlich wichtig.

00:04:45: Also eine gewisse Grundharmondienekultur und so weiter muss da sein.

00:04:49: Habe ich aber gar nicht so im Fokus gehabt, sondern tatsächlich fokussiert auf die Patientenzufriedenheit.

00:04:53: Was ich jetzt heute sehe, wenn man mal auf LinkedIn guckt oder sonst irgendwo, wo irgendwelche Recruiting-Leute oder HR-Experten und so weiter sprechen,

00:05:01: da wird im Prinzip jetzt im Moment gesagt, ja, wir müssen jetzt 100 Prozentig auf die Mitarbeiterzufriedenheit gehen,

00:05:07: weil wir jetzt gerade auch das ist, es ist gerade Fachkräftemangel und diese ganzen Sachen.

00:05:10: Wir müssen jetzt 100 Prozent unserer Augenmerk auf die Mitarbeiter richten und dies und das und Mitarbeiter, Boni und was kann man alles Tolles für die machen und was weiß ich.

00:05:19: Und dann geht das mit den Kunden und den Patienten auch von ganz alleine.

00:05:22: Ich glaube, wie immer im Leben ist das so ein bisschen, man braucht von beiden.

00:05:25: Wenn man eine gesunde Einstellung zu den Menschen hat und wenn man vielleicht das, was ich versuche mitzugeben, sich von vornherein bewusst macht,

00:05:32: weg von den reinen Patienten Gedanken, weg von den reinen Mitarbeiter hin zu Gedanken, hin zu den Gedanken, interne, externe Kunden,

00:05:38: hat man schon so einen gewissen Mindset-Shift meiner Meinung nach vollzogen, dass man sagt, okay, im Prinzip bin ich Dienstleister als Chef für beide Gruppen.

00:05:45: Und damit übernehme ich automatisch eine gewisse Chefrolle, die nicht jetzt primär autoritär führend ist.

00:05:51: Die brauche ich schon zum Teil sowohl gegenüber den Patienten, wie auch gegenüber den Mitarbeiter, denn die wollen auch nicht und können auch nicht alles selber entscheiden.

00:05:59: Muss ja auch nichts negativer sein.

00:06:00: Genau, muss brauchen eine gewisse Führung zumindest.

00:06:03: Auf der anderen Seite zeigt es aber auch, dass ich gleichzeitig aber auch dieser klassische Servant-Lieder, nennt man das international, dass ich also auch ein dienender Chef bin,

00:06:13: was manche vielleicht gar nicht so genau verstehen.

00:06:16: Aber ich bin dann schon manchmal derjenige, der den Weg freiräumt für die Prozesse, die dann so im Alltag laufen, an denen ich vielleicht gar nicht selber beteiligt bin.

00:06:23: Dass ich mit Arbeitergespräch geführt habe von jemandem, der unzufrieden bin.

00:06:26: Dass ich die Ressourcen, also die Ausstattung der Praxis verändert habe, dass ich die Prozesse verbessert habe, dass dann die Arbeit leichter wird und so weiter.

00:06:34: Was dann zu einer höheren Zufriedenheit auch wiederfühlen kann.

00:06:36: Dass ich eine bessere Rolle für eine Mitarbeiterin gefunden habe, in der sie besser performt, was für mich gut ist, aber auch für sie.

00:06:42: Und natürlich auch für den Kunden, den Patienten dann am Ende des Tages wieder, wenn die Mitarbeiterin dies erbesten kann, dann auch die Dienstleistern entsprechend unmittelbar erbringen und so weiter und so fort.

00:06:52: Das heißt, ist wieder so ein Konklimarat.

00:06:55: Jetzt willst du wahrscheinlich sagen, ja, ist es auch wieder so eine Team-Sache auf eine bestimmte Art und Weise.

00:06:59: Ja, es ist auch ein Geben und Nehmen und so weiter.

00:07:02: Das ist wichtig.

00:07:03: Da können wir vielleicht hingehen, dass wir sogar auch nochmal weiter fokussieren.

00:07:06: Wenn ich als Chef schon scheiße drauf bin, ja, dann werden meine Mitarbeiter nicht gut drauf sein und dann werde ich auch keine zufriedenen Kunden haben.

00:07:12: Das wäre meine nächste Frage gewesen.

00:07:14: Wenn sich von der Kundengruppe auf die Mitarbeitergruppenbeiträge, könnte man jetzt einen Schritt weitergehen und sagen, es überträgt sich auch vom Chef auf die Mitarbeiter.

00:07:22: Das wollte ich dich nämlich gerade fragen.

00:07:24: Also ist es auch die Gefahr, wenn ich als Chef, ja, gut, wenn ich einen schlechten Tag habe, wahrscheinlich jetzt erst mal nicht.

00:07:29: Aber wenn ich halt, sagen wir mal, einen schlechten Führungsstil habe und ja so pessimistisch bin und so weiter, dann überträgt sich das auch weiter und dann geht es ja auch wieder zum Kunden letztendlich.

00:07:37: Genau.

00:07:38: Oder viele Dinge, auch auch wenn die Rolle des Chefs, was weiß ich, viele sagen, ja, ich komme immer wieder zu einem Thema, weil es gibt immer welche, die sich so als Superemparten bezeichnen.

00:07:48: Und die sind ja so emotional und das ist toll.

00:07:51: Weil das kann auch manchmal ganz große Nachteile haben, weil das auch eine gewisse Rationalität und manchmal verhindert oder eine Sachebenen, ein Sachebenenbezug verhindert und eine gewisse Impulsivität auch mit sich bringt.

00:08:01: Ich gebe mal ein Beispiel, was ich damit meine.

00:08:03: Der Chef muss vielleicht gar kein schlechtes Beispiel haben.

00:08:04: Jetzt kommt irgendein Patient, der hat einen echt schlechten Nacht gehabt und der beschwert sich jetzt massiv bei den Mitarbeitern.

00:08:10: So.

00:08:11: Und jetzt sagen die Mitarbeiter in den Chef, da ist ein Patient, der sich beschwert.

00:08:14: Jetzt kann natürlich auch der Chef auf verschiedene Art und Weise reagieren.

00:08:17: Boah, wieso beschwert er sich?

00:08:18: Da kann sich aufregend.

00:08:19: Er kann jetzt nochmals in einer unangenehmen Sandwich Situation für den Mitarbeiter führen, weil er sich selber nicht im Griff hat.

00:08:25: Ich gehe dahinter auch hin und mach das und löst das Problem alles gut.

00:08:30: Aber erst mal hat er eine Scheißlaune und lässt das am Mitarbeiter aus.

00:08:33: Und wenn er sich dann auf Deutsch gesagt, ich weiß, wird jetzt was geplichen, aber so will ich halt.

00:08:37: Jetzt hat er sich erst mal ausgekozt vor seinem Mitarbeiter, dann kann er wieder seinen Job vernünftig machen gegenüber dem Patient und der Patient ist dann superfreund.

00:08:43: Die ist halt, oh, der Chef ist ja so toll und die Mitarbeiterin sitzt an der Zustände geboren in der Chef ist ein Blödmann.

00:08:48: Ja, ich bin mit einem Problem bekommen, da hat er mich erst mal angemacht und dahinterher ist er dann super lieb zu dem Fall.

00:08:54: Was soll das denn?

00:08:54: Ja, das kann also auch sein, dass dann irgendwann auch die Situation entsteht, dass die Mitarbeiter gar nicht mehr mit dem Sprechen,

00:09:00: Chef sprechen mögen über so ein Problem, weil der nicht adäquat in dem Moment reagiert, auch wenn er es hinterher lösen würde.

00:09:07: Dann bleiben wir lieber ein paar Patienten und bat das aus, als dass ich dann von dort auch nochmal eins abkriege.

00:09:12: Das ist natürlich ein sehr komplexes Zusammenspiel, was es dort entsprechend gibt.

00:09:16: Und natürlich muss man dann auch wieder gucken, was haben wir dann für eine Journey, wo sind die konkreten Touchpoints, wo kann ich dann wieder

00:09:24: auch einzahlen auf das Thema Zufriedenheit von diesen verschiedenen Gruppen, die dort da sind.

00:09:30: Und da jetzt vielleicht, weil wir gerade mal den Chef als quasi den Kopf des Ganzen gesehen haben und man sagt ja, der Fisch, der riecht immer vom Kopf her auch,

00:09:38: ist es auch so wiederum, dass ich als Chef hier auch und das ist, lernen die meisten wirklich erst im Coaching.

00:09:43: Die kommen da selber nicht drauf, weil man sich einfach mal objektiv damit beschäftigen muss.

00:09:47: Was sind jetzt meine eigenen Rollen?

00:09:49: Was ist meine eigene Journey, wo sind meine eigene Touchpoint?

00:09:51: Wo zahle ich eigentlich auch mein eigenes Wohlbefinden und indirekt auch auf das Wohlbefinden der anderen dann ein?

00:09:58: Durch welche Maßnahmen und wie kann ich das vielleicht auch strategisch einfach mal objektivieren, indem ich mir selber einen Prozess klar mache?

00:10:06: Wir haben ja schon an anderer Stelle beim Beschwerdemanagement zum Beispiel gelernt, dass es unheimlich hilfreich ist, aus dieser emotionalen Geschichte

00:10:13: rauszukommen oder aus so einer Rechtfertigungsfalle rauszukommen, indem man festes Protokoll hat, wie man mit jemandem umgeht, der eine Beschwerde hat, die glatte Konzept.

00:10:21: So ein Beispiel.

00:10:22: Das heißt, wir haben wieder so ein Tool, das wir was objektivieren, abstrahieren quasi, damit wir schnell aus der emotionalen Verquickung, aus der Impulsivität,

00:10:31: aus der Reaktivität rauskommen in ein geplantes kontrolliertes, effizientes Verhalten, das primärlösungsorientiert ist.

00:10:38: Worauf immer ein entsprechend ausgerichtet ist.

00:10:41: Ich merke aber schon, dass meine nächste Frage ist viel zu allgemein gestellt.

00:10:46: Da steht nämlich ganz naiv.

00:10:48: Was kann ich als Praxis innehaben, tun, um die zufrieden, meine Mitarbeiter zu steigern?

00:10:53: Aber ich höre ja schon raus.

00:10:54: Es ist schwierig.

00:10:55: Nee, ich finde das gar nicht naiv.

00:10:56: Weil das ist das ist ja genau die Frage, die gestellt wird.

00:10:59: Da würde ich auch so gerne darauf eingehen.

00:11:02: Wir können quasi erst mal auf eine gewisse akademische Art und Weise uns damit im ersten Schritt einmal auseinandersetzen, indem ich zwei Begriffe in dem Raum werfe.

00:11:10: Das ist einmal das Kanomodell.

00:11:11: Das haben wir schon an anderer Stelle gelernt, dass wir die Zufriedenheit gewisse Faktoren voran sein müssen.

00:11:17: Grasensmerkmale, Leistungsmerkmale, Begeisterungsmerkmale.

00:11:20: Das gilt für Internet wie Exzellen und Kunden.

00:11:23: Dann sollten wir wieder schauen, was gibt es noch?

00:11:26: Es gibt zum Beispiel die Bedürfnispyramide nach Maslow, wenn man so will.

00:11:29: Das heißt, da müssen die guckt euch einfach mal an, googlt die mal.

00:11:33: Ist es total spannend?

00:11:34: Einfach, ja, es auch bestimmte Grundbedürfnisse müssen erfüllt werden.

00:11:38: Nach auf aufbauen gibt es verschiedene Stufen bis zur Spitze, wo man wirklich komplett ist, frei ist, selbstentschiedenes Leben, selbst kontrolliertes Leben und so weiter führen kann, was sich auf den Praxiteil tag beziehen lässt.

00:11:50: Ja, dazu, damit man das entsprechend anwenden kann, sollte man diese verschiedenen Stufen zumindest grundsätzlich kennen.

00:11:56: Es geht nicht im Detail, dass man die jetzt so umsetzt, sondern dass man versteht, was sind die Grundbedürfnisse?

00:12:01: Was geht darüber hinaus?

00:12:03: Wie kann ich so die Kälschle oben auf die Sahne draufpacken?

00:12:07: Was ist dort psychologisch gefragt?

00:12:11: So, dann kann ich nämlich im nächsten Schritt wieder hingehen.

00:12:14: Ich kann jetzt wieder verschiedene Dinge zusammenführen.

00:12:16: Ich kann mir jetzt meine Personas nämlich angucken.

00:12:18: Da haben wir auch an anderer Stelle drüber gesprochen, meine Abattare von Kunden oder von externen oder internen Kunden, also Mitarbeiter und kann sehen, okay, was sind jetzt die Ansprechkanäle?

00:12:28: Was sind die Persönlichkeitstypen?

00:12:29: Was sind die Erwartungshaltung?

00:12:31: Was sind die Bedürfnisse von meinem individuellen Mitarbeiter?

00:12:35: Dann schaue ich mir an, in welcher Rolle ist dieser Mitarbeiter tätig und an welchen Touchpoints kommt der zum Einsatz in dieser Rolle?

00:12:42: Und jetzt kann ich auch wieder die Touchpoints angehen und die so optimieren.

00:12:46: Dass ich diesen Faktoren damit drin habe.

00:12:48: Und jetzt kommen wir nämlich genau zu dem Punkt, weil manche sagen, boah, ich zahl mal Mitarbeiter und doch schon das höchste Gehalt in der Region, lieben immer noch uns zufrieden.

00:12:55: Oder wir haben doch einen Tischkicker und einen Oakskorb und weiß weiß ich ja.

00:12:58: Das ist alles gut und schön.

00:13:00: Das sind alle Stilmittel, die wir auf LinkedIn irgendwo gelesen haben oder irgendeinem satzfremder Coach mal beigebracht hat, die aber nichts mit unserem tatsächlichen Leben zu tun haben.

00:13:08: Denn dann geht es um ganz individuelle Dinge.

00:13:10: Es gibt Leute, die finden es geil, dass höchste

00:13:12: Gehalt zu haben. Und das sind dann auch welche, das kenne ich bei mir auch. Den kann ich 100 mal sagen,

00:13:16: boah, wer ist nicht besser, wenn du bei mir im Labor vielleicht einen Nebenjob hättest und dann

00:13:20: vielleicht gleichzeitig noch eine Altersvorsorge eingezahlt wirst, weil dann könnte ich das Budget,

00:13:24: was ich für dich zum Zahlen haben, in ein viel größeres Netto umwandeln. Das heißt,

00:13:28: du kannst richtig viel davon einkaufen gehen. Für die es aber, das gibt es zum Beispiel dann auch,

00:13:32: da jetzt kommen wir wieder auf ein weiteres Thema quasi kurz zu sprechen. Es gibt bestimmte Kaufmotive,

00:13:38: wenn nennt man das eigentlich, aber das ist halt auch so was, was sind so Wunschdinge,

00:13:43: die erfüllt werden. Da gibt es jetzt welche, die haben Status als Hauptwunsch. Die sagen halt,

00:13:48: ja, mein Ziel ist es, ich will am meisten Geld verdienen von meiner Familie, ich will das höchste

00:13:53: Brutto haben. Oder gerade in unserem Frauenruf ist manchmal, ich will genauso viel Brutto haben

00:13:58: wie mein Mann, weil sonst sagt er immer, keine Ahnung, du, du, die kleine Frau oder irgendwie so.

00:14:04: Das ist da manchmal ein Thema. Also, das klingt jetzt total komisch, aber das ist tatsächlich so.

00:14:09: Die bei Kunden, als wir mal gesagt hatten, die haben ja auch individuelle Vorstellungen, was

00:14:13: sie haben möchten, ob sie eine kurze Behandlungsdauer haben möchten, ob sie einen Geringpreis haben,

00:14:17: Midrindpreis haben möchten, was auch immer. Da hat jeder seine individuellen Vorstellungen.

00:14:21: Ja, und das kann manchmal auch irrational sein, wie so ein Bruttogehalt. Wenn ich die Möglichkeit

00:14:26: hätte, das Netto deutlich zu pimpen durch irgendwelche geschickten Maßnahmen mit meinem Steuerberater

00:14:30: zusammen, beim gleichen Brutto, hätten wir eine Win-Win-Situation im Prinzip auf der finanziellen

00:14:36: Ebene, nicht auf der psychologisch-emotionalen Ebene, wo wir jetzt gerade uns befinden. Das ist

00:14:41: wieder, das ist wieder der Punkt. Andere sagen, ja, ich möchte den Umskorb. Andere sagen, ja, cool,

00:14:47: können wir nicht zusammenkochen mit den Mitarbeitern. Dann sagt die nächsten Mitarbeitern, boah,

00:14:51: weil sage ich, ich bin hier zum Arbeiten, das sind auch nicht meine Freunde, sondern das sind meine

00:14:56: Kollegen. Und jetzt wollte womöglich noch in der Freizeit nach der Arbeit, nee, da gehe ich zu meiner

00:15:01: Familie oder zu meinen Freunden. Ja, ist vollkommen berechtigt, ist vollkommen okay. Das ist

00:15:05: auch nicht, ich sage nicht Chemie stimmt nicht oder das passt nicht, sondern es ist einfach

00:15:09: unterschiedliche Problematik. Und das haben wir auch immer wieder, wenn wir dann sagen,

00:15:13: ah, komm, was machen wir denn dann Weihnachtsverkehr? Ja, dann machen wir irgendwas, dann wissen wir

00:15:17: auch vorher schon, okay, 90 Prozent sind zufrieden, 10 Prozent werden sich beschweren. Oder werden

00:15:22: sagen, okay, aber hätten wir noch lieber was anderes gemacht. Ja, wir dachten, leben wir dann in der

00:15:25: Demokratie am Ende des Tages, sodass dann irgendwer am Ende sich der Mehrheit beugen muss. Aber das

00:15:31: sind jetzt wieder zurück von ein bisschen zu viel Gelaber in die verschiedenen Endpunkte dieser

00:15:36: Punkte sozusagen hin zu den tatsächlichen Fakten. Je mehr wir wissen über die einzelnen Personen,

00:15:43: über unsere Prozesse, über die Einsatzbereiche, über die Bedürfnisse, die Wünsche und die

00:15:48: Erfüllung des Ganzen, desto besser können wir dort reingehen. Dann können wir nämlich plötzlich

00:15:52: eine maßgeschneidete Lösung innerhalb unseres Systems für jeden einzelnen finden. Wir können

00:15:58: dort auch wieder die Touchpoints strategisch gestalten. Ich nenne dafür auch noch mal ein Beispiel.

00:16:04: Wie mache ich das in der Regel ganz gerne, um diesen typischen Gespräch zu entkommen,

00:16:09: dass ein Mitarbeiter mehr Gehalt möchte? Ich antizipiere das Gespräch. Entweder komme ich dem

00:16:14: zuvor und gebe dem eine Gehaltserhöhung schon von mir aus, weil ich meine, dass es verdient. Damit

00:16:20: überrasche ich ihn persönlich. Ich mache auch noch was Gutes, weil ich zeige meine Wahrnehmung,

00:16:24: meine Wertschätzung des Ganzen noch mal auf einer anderen Ebene, als wenn ich warte,

00:16:28: bis derjenige zu mir kommt, weil ich hoffe, ich kann es mir ersparen. Aber auf der anderen Ebene

00:16:32: kann ich es halt genauso auch machen. Wenn ich weiß, der fängt dann schon an,

00:16:34: um rumzudrucken. Dann fange ich schon mal an, die ganzen Dinge aufzuzählen, die ich mir vorstellen

00:16:38: kann, die derjenige jetzt doch leisten muss, damit ein Gehalt gerechtfertigt ist. Ja, ich verstehe

00:16:43: wie du es meinst. Es ist so spannend. Es ist wieder so... Das ist nicht schon wieder um die Ecke gedacht.

00:16:47: Nee, es ist um die Ecke. Genau, das ist das, was ich meine. Genau, aber ja. Ja, aber das ist genau

00:16:53: der Punkt. Wir will mal auch in der klinischen Behandlung das Zeichnet-Lin Otto Donthicks auch

00:16:57: eine bestimmte Art und Weise aus. Je klarer ich mir über meine Prozesse bin, je klarer ich mir

00:17:01: über die Journey bin, auch in der Behandlung passieren nur bestimmte Definiere ist, es passieren

00:17:06: nicht unendlich viele Dinge, die passieren können. Es ist immer eine definierte Anzahl an Problemen,

00:17:10: die auftreten können. Je genauer ich mir klarmache, wie sie auftreten, mit welcher Wahrscheinlichkeit und

00:17:14: wann sie auftreten, desto genauer kann ich antizipieren. Wann geht es jetzt los? Ja, wenn ich eine Bergwanderung

00:17:20: mache und dann gucke ich mir vor auch den Wetterbericht an und wenn ich dann ab 2000 Meter,

00:17:24: dann fange ich dann an, dass ich mir einen Schal anziehe. Den habe ich mir vor aber schon eingepackt,

00:17:28: weil ich weiß, es wird kälter und wenn ich dann über 4000 Meter gehe, dann sollte ich vielleicht

00:17:31: auch ein Sauerstoffgerät dabei haben oder so. Das sind alles Dinge, die ich vorantizipieren kann,

00:17:36: wo ich vorbereiten kann und wo ich dann sagen kann, jetzt kommt gleich die nächste Stufe,

00:17:41: dann kommt der nächste Schritt und da reagiere ich dann quasi drauf, aber geplant, also eigentlich

00:17:45: agierig gezielt. Und das ist dann auch wieder etwas, was man den Mitarbeiter mitgeben kann,

00:17:50: was dann, sag ich mal, ich will da einen Bereich aufgreifen, was ein wichtiger Faktor total für

00:17:55: die Mitarbeiterzufriedenheit ist. Nämlich die Mitarbeiterzufriedenheit grundsätzlich geht

00:17:59: meistens weit über Gehalt und solche Dinge hinaus, sondern es geht um zwei konkrete Dinge. Erstens,

00:18:05: das was wir auch von Kunden kennen. Ich möchte gesehen werden. Es geht darum, dass der Mensch

00:18:10: als solches wahrgenommen, ernst genommen gewertschätzt wird und da ist. Und diese Wertschätzung,

00:18:14: die kann man dann auch verschiedene Arten ausdrücken, vom Obstkorb bis zum Gehalt, zum Jobfahrer

00:18:18: oder keine Ahnung, bis einfach hin zum Lob oder persönlichen Gespräch. Ja, das kann man nicht

00:18:23: nur ausreichen. Dann ist es, die Arbeit sollte sinnhaft sein. Das heißt, wir müssen auch klarmachen,

00:18:29: dass der Mitarbeiter in den Prozess eingebunden ist auf eine Art und Weise, die den Neigungen und

00:18:34: Wünschen entspricht, wo aber auch was bei rauskommt, wo dann der Mitarbeiter sagt, dazu dech.

00:18:39: Und das ist auch etwas, da habe ich Bock zu. Und das ist auch, warum ich immer wieder dann auch sage,

00:18:45: jetzt komme ich wieder noch einen Schritt weiter. Ich weiß vom Thema eigentlich weg, aber das spielt

00:18:48: eine Rolle. Was ist unser eigentliches Produkt? Unser eigentliches Produkt ist nicht unbedingt

00:18:52: Zahnspannen zu machen, sondern den Menschen zu verhelfen, mit einem selbstbewussten Lächeln

00:18:57: durch ihr Leben zu gehen und dadurch mehr zu erreichen, als sie ohne das schaffen können. Von

00:19:02: Zufriedenheit bis Erfolg, sonst irgendwas. Und da haben wir zu beigetragen mit dem, was wir gemacht

00:19:07: haben, mit unserer blöden Pimmeligen Zahnspanne. Da haben wir ein kleines bisschen dazu beigetragen,

00:19:14: dass genau das passiert ist und das doch mega. Also wenn ich das jetzt, ich fasse mal wieder meine

00:19:19: berühmte Zusammenfassung jetzt, ob ich es richtig verstanden habe und dann noch eine Theorie,

00:19:22: ist alles in einem. Oh du, du weißt, dass ich vielmehr vermute, ich dann vielleicht sogar noch mal drauf

00:19:27: antworte oder so. Ja, das ist ja auch der Plan. Aber pass mal, ob wir jetzt mittlerweile zufrieden

00:19:33: haben. Also wir haben das geschafft, die Mitarbeiter sind zufrieden, zumindest die meisten. Heißt Kunden

00:19:39: werden zufrieden, heißt Chef wird auch mit dem Umsatz zufrieden. Also ich formuliere es mal

00:19:45: anders, wird die eine zufriedene Mitarbeiter, also zufriedene Mitarbeiter, wirken die sich

00:19:49: dann auch positiv auf den Umsatz letztendlich aus? Also das glaube ich ist zu weit gefasst,

00:19:54: weil da steckt dann tatsächlich mehr planerisch dann tatsächlich hinter, sei mal indirekt auf

00:19:59: eine bestimmte Art und Weise sicherlich schon. Insofern ein Jahr grundsätzlich, das heißt einmal,

00:20:04: die mögliche größere Zufriedenheit der Mitarbeiter kann zu einer möglichen,

00:20:10: größeren Zufriedenheit der Patienten führen, was zu einer möglicherweise höheren Loyalität

00:20:15: und weiter Empfehlungsrate führt, was dann möglicherweise wieder zu einer erhöhteren

00:20:19: Patienten-Leu-Aufnahme führt. Okay, da bin ich bei dir. Nummer zwei, wenn das Umfeld so weit

00:20:25: stimmt, ist auch die Wahrscheinlichkeit für Abzels oder Ähnliches auch nochmal entsprechend

00:20:30: größer. Also ich sage mal ganz, ganz blöd, wenn im Restaurant sitzt, wo du einen steinharten

00:20:34: Stuhl hast, ja und du hast 15 Gänge oder so, dann bist du nach drei, hast du kein Hunger mehr,

00:20:39: weil dir der hinter so wehtut. Das heißt, da stimmt die Patienten-Journey auch in bestimmter Art und

00:20:43: Weise dann nicht. Weißt du, hast du dann eine super Bequemlichkeit oder es kommt jemand und fragt

00:20:48: nochmal nach und du hast eine Individualisierungsmöglichkeit, was auch immer, hast du ein viel

00:20:51: größeres Potenzial für die Säure? Ansonsten ist die Frage, wie viel macht das aus? Das kann

00:20:56: ich jetzt so gar nicht sagen. Hängt davon ab, wo deine Lärken und Schwachstellen in der Praxis

00:21:00: dann tatsächlich liegen. Weil grundsätzlich ist es natürlich dann auch noch das Thema Marketing

00:21:04: als solches, wie sind die Dienstleistungsprozesse dann auch aufgebaut, wie ist die Ergebnisqualität.

00:21:09: Das heißt, wir konzentrieren uns jetzt im Moment ja nur auf den quasi mehr oder weniger rein emotionalen

00:21:14: Bereich. Der ist aber ja trotzdem nicht alles. Wir haben ja immer noch auf das Thema,

00:21:18: manchmal Informationen, Sachebene, Expertenstatus und so weiter. Das muss natürlich auch stimmen.

00:21:23: Das ist zum Beispiel auch was, um es dann nochmal anzureißen. Was manchmal problematisch ist im

00:21:28: Umgang, wenn jemand zum Beispiel als Assistenzarzt irgendwo beginnt und ist dann total der coole

00:21:34: Kumpel vom Team und steigt dann auf, plötzlich in die Selbstständigkeit übernimmt an die

00:21:39: Praxis. Dann gibt es plötzlich eine Rollenveränderung, die plötzlich auch dort einen großen Einfluss genau

00:21:45: auf dieses Gefläch dann entsprechen hat. Das heißt, der coole Kumpel, der muss noch lange nicht

00:21:51: ein guter Geschäftsmann, guter Geschäft, gute Führungsperson oder sonst irgendwas sein, könnte

00:21:56: möglicherweise sein. Umgekehrt ist es aber auch so, wenn das so ein harmoniebedürftiger Typ ist,

00:22:01: ist es vielleicht echt ein Problem für den, wenn er dann merkt, okay, jedes Mal wenn ich in die

00:22:05: Küche reinkomme, sind alle still oder drehen sich weg, sei die Chef. Das sind Dinge, die treten

00:22:10: auf und die passieren. Insofern kann man auch sagen, ja, ist dann so ein gewisses Zusammenspiel dann

00:22:15: wieder. Also wenn sich alle nur einfach wohlfühlen, alles ist super, heißt das noch lange nicht, dass es

00:22:19: läuft. Die heutige Folge wird präsentiert von Plus Smile. Plus Smile ist der Full Service

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00:22:45: und das schon mit dem ersten Fall? Du willst, wie wir den Plastikmüll reduzieren und Teil einer

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00:23:17: Weil das bedeutet nämlich tatsächlich dann manchmal auch, also jetzt auch bei der Ammonieebene

00:23:24: gedacht vom Chef aus. Ich muss einfach manchmal auch Entscheidungen treffen, die wehtun, die mir wehtun,

00:23:29: die anderen wehtun, die hart sind, die klar sind, die direkt sind. Ich kann nicht immer nur als erstes

00:23:34: nur das Wohlgefühl von allen im Sinn haben. Ich muss manchmal meine Rolle spielen, die ich

00:23:39: einfach auch habe. Letztens, wir haben jetzt vor kurzem wegen Krankheit eine Mitarbeiterin verloren,

00:23:45: die hat mit mir die Praxis aufgebaut, die hat jetzt fast 20 Jahre hier gearbeitet. Wir haben

00:23:49: eine super enge Vertrauensverhältnis gehabt in dem Sinne und ich musste dann mitteilen, ja, sie

00:23:53: kündigen nicht, sie geht nicht weg, sonst kann sie aus Krankheitsgründen einfach nicht mehr kommen.

00:23:58: Ja, da sind dann auch, wie ist das so? Ich teile das dann im Team mit, die merken dann vielleicht schon

00:24:03: auch, dass es nicht berührt, aber es ist nicht mein Job dann zu sagen, ach Scheiße, was machen

00:24:08: wir jetzt und kriegen das überhaupt nicht? Und das ist ja so schade und fehlt mir oder sonst irgendwas.

00:24:13: Das ist ja nicht mein Job, sondern mein Job ist okay. Wir haben jetzt den Ausfall, wir wissen jetzt,

00:24:18: der ist jetzt endgültig oder zumindest langfristig. Wir müssen jetzt sofort uns hinsetzen, Lösungen

00:24:22: finden, damit die Prozesskette stimmt, damit die Touchpoints besetzt sind, damit die Rollen verteilt

00:24:27: sind, damit jeder weiß, was zu tun ist, damit es nicht hinterher einen Zusammenbruch gibt. Und das

00:24:32: wirkt dann dann vielleicht auch in dem Moment für einen selbst oder für andere, die das nicht

00:24:36: wissen, was das bedeutet, wirkt das vielleicht dann unsensibel oder kalt oder keine Ahnung, das

00:24:40: haben wir immer wieder das Thema, wo aber dann einfach die Rolle dann einfach gewechselt werden muss.

00:24:44: Ja, ich kann mich in der Pause, kann ich, kann ich dann weinen gehen oder nach Feierabend oder so,

00:24:51: oder was auch immer ich dann machen möchte oder trauern, ja, ganz bewusst, sage ich mal so,

00:24:55: das ist sicherlich ein Thema. Aber in dem Moment muss ich Entscheidungen treffen und ich muss dafür

00:24:59: sorgen, dass das Schiff weiter errt. Und die Mitarbeiter weiterhin gegen die zufrieden sind.

00:25:05: Ja, und die Weiterhinsicht zufrieden sind. Und die können dann manchmal erschreckt sein,

00:25:11: dass jemand dann nicht vielleicht sagt, sondern erst im ersten Moment einmal sagt so Leute,

00:25:16: ne, erst mal müssen wir jetzt alles regeln, ja, wir müssen uns jetzt klar machen und wir können

00:25:22: uns aber nachher noch mal treffen und dann können wir drüber sprechen, was das für mich bedeutet

00:25:26: und für dich bedeutet und wie sich das Ganze anfängt. Super, du hör mal, ich bin durch. Ja,

00:25:30: meine Fragen. Ja, dann würde ich sagen, schließen wir auch da. Ich hoffe, war für dich zuhause auch

00:25:38: wieder spannend und dann bis zum nächsten Mal.

00:25:39: Du hast den Dr. Baxmann,

00:25:43: Leen Orthodonix, einfach alles, was dir sogar mehr erfolgreich in Orthodonix und

00:25:50: Praktikverkaufsverkaufs ist. Leen Orthodonix hat viele Menschen erfolgreich gemacht und

00:25:55: wenn du es consistently verabschiedest, wird es dir auch helfen. Wir wünschen dir, dass du

00:26:00: im YouTube, Fondens und Bordel.

00:26:02: Wissen keine Leute, die hier dabei sind,

00:26:04: sie wollen ja immer noch etwas sparen und forcing sie

00:26:07: in der Produktion vertreten zu können.

00:26:09: Das ist ein guter случай,

00:26:11: für die Leute, die jetzt mit einer eigenen

00:26:14: eine Frage haben können.

00:26:16: Musik

00:26:18: Untertitel im Auftrag des ZDF,oria CHAN

00:26:21: für funk, <3

00:26:22: Copyright WDR 2021