00:00:00: dieser Informationsfluss, der ist aus unserer Sicht als Ärzte immer von Arzt zu Patient.

00:00:06: Interessanterweise. Das heißt, wir denken immer bei Informationen, wir müssen den Patienten

00:00:12: aufklären, wir müssen den Informationen geben, der muss doch alles wissen. Im Endeffekt ist es

00:00:17: aber gerade für so eine unternehmerisch gefüllte Praxis und eine Customer Journey, eigentlich

00:00:21: genau das Gegenteil. Interessanterweise ist nämlich so, dass im Vertrieb und so weiter immer

00:00:26: wieder die Analogie gebracht wird. So, jetzt befragst du erst mal deinen Kunden, so stell dir mal vor,

00:00:31: wie ein Arzt bei der Anamnese. So, das heißt ein Vertriebler, der weiß zum Beispiel genau,

00:00:38: was ein Arzt macht, aber der Arzt, der weiß das gar nicht. Ja, dem ist das gar nicht so klar,

00:00:44: dass es dabei um Informationen geht über den Patienten, und zwar den Patienten als Patient,

00:00:51: als Mensch und als einfach gegenüber.

00:00:56: Du bist auf Dr. Baxman's Lean Orthodontik, einfach alles, was dir auch mehr erfolgreich macht,

00:01:04: in Orthodontik und Praxismanagement. Dr. Baxman ist der Speaker, Amazon Bestseller-Author und Multiharbeiter.

00:01:12: Jetzt hat er das ganze Knowledge und bringt es dir in einem Podcast. Das ist Dr. Baxman's Lean Orthodontik.

00:01:21: Martin, wir haben so oft jetzt schon über Kunden gesprochen, sind hier auch ein zentrales Element

00:01:32: in der gut funktionierenden Praxis, aber es gibt ja solche und solche. Ich glaube,

00:01:36: das ist jetzt nicht nur ein gefügeltes Wort, sondern es stimmt halt wirklich, es gibt Kunden,

00:01:41: und es gibt Kunden. Und ich würde gerne heute mit dir sprechen, wie man aus einem normalen Kunden,

00:01:47: einen loyalen Kunden machen kann. Und ist es vielleicht die richtige Eingangsfrage,

00:01:54: warum es überhaupt so wichtig ist, loyale Kunden zu haben in der Kifo-Urbidik?

00:01:57: Das ist tatsächlich eine sehr wichtige, eine sehr gute, aber auch eine sehr komplizierte Frage.

00:02:03: Was bedeutet überhaupt ein loyaler Kunde jetzt grundsätzlich erstmal? Ein loyaler Kunde,

00:02:07: den würde ich jetzt erstmal oder Patient auch so definieren, dass grundsätzlich ein relativ

00:02:13: tiefes Vertrauensverhältnis da ist, dass etwas auch über, sage ich mal, über das klassische

00:02:18: Expertenstatus Verhältnis sozusagen hinausgeht. Also das ist einer, der einem nicht nur vertraut,

00:02:24: weil er glaubt, okay, das ist ein Arzt, der muss das schon irgendwie hinkriegen,

00:02:28: sondern da ist noch was weiteres dabei. Das heißt, da ist ein gewisser Form von

00:02:32: Rapport oder Beziehungsbildung auch entsprechend erfolgt. Das heißt, es ist schon, es ist eine

00:02:37: echte Bindung erfolgt. Es ist Nähe entstanden und es ist eine Bindung erfolgt. Und ich könnte

00:02:43: jetzt natürlich direkt wieder den Sprung zu meinem Lieblingsthema machen, weil bei der Bindung sind

00:02:47: wir sofort wieder bei den Touchpoints. Aber tatsächlich ist das einer der zentralen,

00:02:51: dass die zentralen Ansatzpunkte, wo es darum geht, wie schab ich dieses Vertrauen jetzt konkret

00:02:57: aufzubauen. Und das kann man durch verschiedene Dinge einfach machen, nämlich einmal durch eine

00:03:02: gut geplante Customer Journey. Die haben wir auch schon mehrfach gesprochen, wie ich jetzt gar nicht

00:03:07: so im Detail darauf eingehen, dass das eine, aber auch durch eine bestimmte Kommunikations-

00:03:12: struktur, die wieder genau darauf ausgerichtet ist, nämlich, dass man auch das Element der

00:03:18: Beziehungsbildung dort mit einbaut. Und im Prinzip, ich wechsle quasi auch nochmal wieder einmal das

00:03:24: Thema. Es gibt so ein Konzept von mir, das ist das Straight Line System. Das gibt es einmal für

00:03:29: den klinischen Bereich. Da reden wir jetzt gerade überhaupt gar nicht drüber. Und dann gibt es das

00:03:33: für den kommunikativen Bereich dieses Straight Line System. Das Straight Line System, wer den

00:03:38: fragt, den Namen habe ich doch schon mal irgendwo gegangen. Das ist übrigens angelehnt an ein

00:03:42: Kommunikationskonzept vom Wolf of Wall Street. Interessanterweise, für die, die den Background

00:03:47: mal wissen wollen. Aber das enthält ein paar ganz intelligente Features, die ich angepasst

00:03:51: habe auf die kifa-autopädische Praxis. Worum geht es jetzt dabei? Im Prinzip haben wir grundsätzlich

00:03:56: immer drei Ebenen, die bei der Kommunikation mit unseren Patienten wichtig sind, damit wir

00:04:04: so eine Bindung entsprechend erzeugen. Das eine ist einmal das einfachste und klarste. Es müssen

00:04:10: gewissen Informationsfluss geben, damit Wissen besteht über die beiden gegenseitigen Parteien.

00:04:18: Damit geht es als erstes einmal los, nämlich dieser Informationsfluss, der ist aus unserer Sicht

00:04:24: als Ärzte immer von Arzt zu Patient. Interessanterweise. Das heißt, wir denken immer bei Information,

00:04:31: wir müssen den Patienten aufklären, wir müssen den Informationen geben, der muss doch alles wissen.

00:04:37: Im Endeffekt ist es aber gerade für so eine unternehmerisch gefüllte Praxis und

00:04:41: eine Customer Journey eigentlich genau das Gegenteil. Interessanterweise ist nämlich so,

00:04:45: dass im Vertrieb und so weiter immer wieder die Analogie gebracht wird. So, jetzt befragst du

00:04:50: erst mal deinen Kunden, so stell dir mal vor wie ein Arzt bei der Anamnese. So, das heißt ein

00:04:56: Vertriebler, der weiß zum Beispiel genau, was ein Arzt macht. Aber der Arzt,

00:05:01: der weiß das gar nicht. Ja, dem ist das gar nicht so klar, dass es dabei um Informationen geht

00:05:08: über den Patienten, und zwar den Patienten als Patient, als Mensch und als einfach gegenüber.

00:05:16: So, also einmal Blockinformation. Und ganz gut, wenn ich dich jetzt aber ganz gut bin,

00:05:22: wenn ich die unterbrech war, es geht auch ums Zuhören ja dann logischerweise. Es geht nicht

00:05:26: nur darum, dass ich quasi nur frage, sondern ich sollte auch zuhören und das wieder. Genau,

00:05:29: damit schlagen wir jetzt vielleicht die Brücke einmal zu dem Thema von der Kommunikationsstruktur

00:05:34: zu dem zweiten Baustein, nämlich von der Information zur Beziehungsbildung. So, wir haben

00:05:40: jetzt zwei Arten auch, wie wir zum Beispiel diese Information erfragen können. Ja, jetzt stellen

00:05:45: wir uns einmal vor, wir sitzen jetzt in Handschellen in der Polizeistation. Das Licht scheint gräll

00:05:51: in unsere Augen, und da sind zwei Typen und wir wissen schon hoffentlich ist das, ist wenigstens

00:05:56: bei den zwei einer der gute Kopf und nicht nur beide der böse Kopf, sonst wird das hier

00:06:00: jetzt richtig unangenehm. Und dann fangen die an Fragen zu stellen. So, das ist die Form,

00:06:06: die es auch manchmal gibt, die sehr, sehr unangenehm ist. Die führt sicherlich nicht zu einer

00:06:11: Bindung, zu einem loyalen Kunden oder zu einer Beziehungsbildung. Das heißt, da brauchen wir

00:06:18: wieder ganz andere kommunikative Stilmittel. Und das sind zum Beispiel Sachen, wie du jetzt

00:06:23: schon gesagt hast, das zuhören, das aktive zuhören, wo es dann auch wieder das vermittelte

00:06:28: auch in Coachings und Kursen und so wieder ganz bestimmte Techniken gibt, die teilweise aus dem

00:06:33: NLP angelehnt oder aus anderen psychologischen Bereichen einfach, die sehr, sehr wirksam sind,

00:06:40: um dort eine gute Gesprächführung herzustellen. Und so, das ist also der zweite Punkt. Da geht es um

00:06:46: die Beziehungsbildung. Man lernt sich also kennen, man guckt, wo hat man Gemeinsamkeiten auch,

00:06:52: also es ist wie wenn man sonst normale Menschen auch kennen lernt, nur im professionellen Rahmen

00:06:56: halt einfach und man hört halt zu. Das Thema hat wir übrigens genauso auch beim Thema Beschwerdemenagement

00:07:03: an anderer Stelle auch schon. Das ist total zentral ist, dass unsere Aufgabe erstmal ist,

00:07:07: die das Grundbedürfnis eines jeden Menschen zu erfüllen, nämlich gesehen zu werden,

00:07:12: wahrgenommen zu werden mit den Bedürfnissen, wünschen Gedanken oder mit dem, was man sagen

00:07:16: muss oder auch einfach vielleicht mit der Unsicherheit, was soll ich jetzt tun? Und dass wir die da mitnehmen,

00:07:21: abholen und durch entsprechend aktives Zuhören, wie zum Beispiel Fragen stellen und so weiter,

00:07:27: dort genauerein kommen. Und damit, wie gesagt, machen wir diese zwei Dinge. Wir holen Informationen

00:07:32: ein und wir erzeugen eine Beziehung. Der dritte Punkt, die dritte Säule, die wir dann auch haben

00:07:37: für dieses loyale Konzept ist, der Expertenstatus. Der ist immer wichtig, wenn jemand irgendwo hingeht

00:07:43: und dort Hilfe haben will oder eine Dienstleistung oder ein Produkt oder irgendwas. Es muss auch irgendwie

00:07:49: klar sein, dass es gegenüber es drauf hat. Weiß wovon er oder sie spricht und dann auch die

00:07:55: Dienstleistung erfüllen kann und nicht nur so. Und das ist der nächste wichtige Punkt. Jetzt haben

00:08:01: wir es in der Medizinbranche im Prinzip schon mal sehr, sehr gut, weil wie wird Expertenstatus erzeugt?

00:08:07: Erst einmal dadurch, dass wir überhaupt ein Arzt sind und die Leute wissen, okay, es gehört eine

00:08:13: gewisse Grundausbildung dazu zu dem Thema. Der wird sich schon prinzipiell erst mal auskennen. Dann

00:08:19: kommt noch dazu, dass wir in der Regel das Umfeld haben wie eine Praxis. Das heißt, wir haben

00:08:24: Geruch, wir haben Aussehen von den Rheumlichkeiten, wir haben vielleicht ein Kleidungsstil, der irgendwie

00:08:29: so drauf ausgerichtet ist, dass dort ein Expertenstatus befolgt. Das heißt, sind diese drei Säulen,

00:08:37: ich gehe jetzt mal nicht tiefer drauf ein, weil das führt dann viel zu weit weg, sind diese drei

00:08:41: vernünftig aufgebaut, haben mittlerweile einen guten Einstieg geschafft, dass wir großes Vertrauen

00:08:47: erzeugen und wir einen loyalen Kunden entwickeln können. So, das ist der erste Schritt aber auch

00:08:54: nur. Der war ja super detailliert, vielleicht da gefällt. Die heutige Folge wird präsentiert von

00:09:01: Plus Smile. Plus Smile ist der Full Service Alleineranbieter von Ärzten für Ärzte. Plus Smile bietet

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00:09:54: Jetzt kommen wir wieder zum Thema Patient Journey oder Customer Journey. Die Loyalität entsteht jetzt

00:10:02: letztlich aber nicht durch ein einmaliges Erlebnis, sondern durch eine Kette von In sich

00:10:08: Konsistenten, authentisch und sich wiederholenden, das ganze bestätigende Erfahrungen und

00:10:14: Erlebnissen, die da sind. Ich nehme gerne auch in dem Beispiel, es war mir zwar schon ein paar Tage

00:10:20: her, aber trotzdem denkt mal an Dating oder sowas. In der Regel gibt es dort auch eine Journey.

00:10:27: Ja es gibt eine Dating Journey, genau. Du wirst nicht sagen, hey der Typ sieht gut aus,

00:10:33: dann gehst du dahin und dann sagst, okay hier ist der Ehevertrag unterschreibend,

00:10:37: jetzt sind wir zusammen immer und ewig und du gehst nie wieder weg. Vielleicht kann das funktionieren,

00:10:42: aber ich könnte es mir persönlich nicht vorstellen und ich kenne auch keinen, wo das funktioniert,

00:10:46: sondern es ist hier auch ein gewisser Ablauf, der ein Aufbau erzeugt, nämlich auch dort wieder.

00:10:52: Wenn man es jetzt wirklich so, ich weiß, das ist jetzt voll unromantisch, aber wenn man das so

00:10:56: runterbricht auf die Stufen. Also es gibt auch dort den Expertenstatus, also das wird schon Partner sein,

00:11:03: der es vielleicht schafft, eine Partnerschaft auch am Leben zu halten, aufrecht zu halten,

00:11:08: der es wert ist, dass man mit ihm Zeit verbringt. Das ist der übertragende Expertenstatus. Dann gibt

00:11:14: es auch das Konzept des Informationsflusses. Je mehr man übereinander weiß, desto besser kann

00:11:19: man sich vielleicht auch aufeinander einstellen, desto mehr Gemeinsamkeiten hat, desto besser

00:11:23: ist auch die Beziehungsbildung in dem Bereich und so weiter und so vorhandig. Ich will das jetzt

00:11:28: gar nicht hier unnötig, sag ich mal aufdrösen, ich glaube, das wird schon relativ klar, was ich

00:11:32: damit sagen will. Dann gehst du halt einmal auf den Kaffee, dann gehst du ins Kino oder dann

00:11:38: gehst du in eine Disse tanzen oder was weiß ich, dann machst du einen Wochenend Urlaub und so baust du

00:11:43: das Stück für Stück auf und vertiefst die Beziehung und genauso ist es auch mit einem Patienten

00:11:48: auf eine bestimmte Art und Weise entlang der Journey. Das ist dort eine weitere Vertiefung durch

00:11:54: konsistente Erlebnisse nach dem Muster, wie wir sie quasi am Anfang uns vorgestellt haben und

00:11:59: wieder auch Erwartungshaltung und Erwartungserfüllung zusammenpassen, dann durchgeführt wird. Aber das

00:12:07: heißt ja, das ist quasi, also wenn ich das jetzt ist das zu plassig, wenn ich sage, dass es gibt

00:12:12: so ein paar Vorschusslohren, also wenn man jetzt in eine Praxis halt reinkommt, die ist aufgebaut und

00:12:17: ich hatte irgendwie so dieses Riechen nach Praxissen, wie du gesagt hast oder die ganze

00:12:21: Atmosphäre, wenn die so stimmt. Auf der einen Seite, auf der anderen Seite, das ist ja keine Garantie

00:12:27: dafür, dass man einen loyalen Kunden bekommt. Also es gibt ja trotzdem bestimmt noch jede Menge

00:12:32: Paltstricke, wo ich mal als Behandler oder als Praxisinhaber falsch abbiegen kann, also wo es

00:12:38: dann ganz schnell kippen kann die Stimmung. Würdest du sagen, es gibt irgendwelche klassischen

00:12:41: Fehler, die besonders viele machen? Erstmal hast du da was total Wichtiges gesagt, was den meisten

00:12:49: überhaupt nicht klar ist und da möchte ich als erstes ganz genau den Fokus wirklich drauflegen,

00:12:54: Wir haben supergroße Vorschuss-Lobbyern aus mehreren Gründen schon mal.

00:12:59: Erstens durch unsere Branche selbst haben wir einen gewissen Vorschuss-Lobby.

00:13:03: Ich weiß, jetzt werden welche sagen, zahlen ja zu werden,

00:13:05: da werden wir immer als Abzocker in den Medien dargestellt.

00:13:07: Alles schön und gut, ja das stimmt auch.

00:13:09: Aber nichtsdestotrotz vertrauen uns die Leute schon,

00:13:11: wenn jemand Schmerzen hat, Problem hat oder gerade Zähne haben,

00:13:14: die kommen trotzdem zu uns.

00:13:15: Also es ist ein, wir haben Vorschuss-Lobbyern.

00:13:18: Das andere, was wir da vielleicht schon haben,

00:13:20: wenn wir das erste Mal mit dem Patienten zusammensitzen und sprechen,

00:13:23: dann hat er schon mehrere Touchpoints in der Regel hinter sich.

00:13:27: Das heißt, wir sind nicht bei dem Klopfen an der Tür,

00:13:29: wollen den Staubsauger verkaufen,

00:13:31: sondern die sind schon aktiv auf der Suche gewesen,

00:13:33: haben sich vorinformiert, haben sich für uns entschieden

00:13:36: und die sind jetzt da.

00:13:37: Das heißt auch, das ist eine Form von Vorschuss-Lobbyern, die wir haben.

00:13:41: So, und was will ich jetzt damit sagen zu dem,

00:13:43: was du jetzt sagst mit dem Abbiegen?

00:13:45: Wir können es im Prinzip jetzt nur noch ruinieren.

00:13:47: Und das ist genau der Punkt.

00:13:49: Wir haben es super, super einfach eigentlich,

00:13:51: hier, wenn wir uns mal klarmachen,

00:13:52: die Tür steht, also der Kunde ist doch schon da

00:13:57: und der will doch auch was haben.

00:13:58: Der will jetzt nur noch bestätigt werden.

00:14:01: Ja, du bist hier richtig, wir kümmern uns um dich.

00:14:04: Wir nehmen dich ernst, wir wissen, was wir tun.

00:14:07: Und dann war es das schon.

00:14:09: Und das ist genau der Punkt,

00:14:11: dass dieser Fokus, jetzt sind wir auch wieder beim Lien,

00:14:13: diese Fokussierung auf diese elementaren Dinge,

00:14:15: die dort wichtig sind für die leue Anbindung,

00:14:18: nämlich die Beziehung, das aktive Zuhören,

00:14:20: das Aufrechterhalten des Expertenstatus,

00:14:22: dass das alles ist.

00:14:24: Wenn wir jetzt missterzählen,

00:14:26: fachlich total daneben liegen,

00:14:28: wird es nicht funktionieren.

00:14:29: Wenn wir den Patienten nicht zuhören,

00:14:31: wenn wir ihn abgüsten, wer bei,

00:14:33: wenn wir ihn von oben herab behandeln,

00:14:36: weil wir denken, das ist Expertenstatus.

00:14:38: Oder wenn wir ein Ego-Problem haben,

00:14:40: weil wir glauben, ich muss mich jetzt erstmal beweisen hier.

00:14:44: Und den Patienten erst mal zeigen, wie toll ich bin.

00:14:46: Das machen so viele Fragen.

00:14:47: Das brauchen wir nicht, der ist schon da.

00:14:49: Der hat schon das Grundvertrauen.

00:14:52: Damit hören wir ihn nur noch ab.

00:14:55: Und das ist zum Beispiel auch was für die ganz Jungen von euch,

00:14:58: die vielleicht gerade eine Praxis gründen.

00:15:00: Das ist so ein Thema,

00:15:01: das ich immer wieder sehe, wenn wir junge Ärzte anstellen.

00:15:03: Und ich sage es jetzt auch mal wieder so ein bisschen überspitzt.

00:15:06: Die kommen bei mir erst mal nicht in die Erstgespräche rein.

00:15:09: Die dürfen sich das anhören und dabei sein,

00:15:11: aber die müssen erst so ein bisschen kühler werden,

00:15:14: sozusagen.

00:15:15: Was meine ich damit jetzt ganz konkret?

00:15:17: Die kommen von der Uni.

00:15:19: Dort haben die gelernt, dass die immer nur der oder die kleine gewesen sind.

00:15:23: Und dann sind da die Oberärzte und dann die Kursleiter.

00:15:27: Und man ist immer, wir wissen, ich sage es mal so,

00:15:30: man ist immer nur der Arsch.

00:15:32: So, und jetzt kommen die dahin, sitzen in der Praxis.

00:15:35: Und endlich können wir unser Wissen rauslassen.

00:15:38: Und da sitzt jemand, der hört einem zu und der läuft nicht weg,

00:15:42: sondern der bleibt da.

00:15:43: Und was machen wir in der Regel?

00:15:45: Genau das ist das Problem.

00:15:46: Dass wir dann den Tod quatschen mit irgendwelchen Informationen,

00:15:50: die der gar nicht haben will, die der nicht braucht,

00:15:52: die vollkommen uninteressant sind für den.

00:15:55: Und wir so lange reden, auch da wieder die Analogie zum zur Uni oder so.

00:16:00: So lange reden wir, bis wir irgendeinen Blödsinn erzählen.

00:16:05: Oder bis wir genug Unsicherheit gestreut haben bei einem Patienten,

00:16:08: dass der definitiv sagt, okay, ist aber auch ein ganz schön junger Arzt.

00:16:12: Vielleicht soll ich doch nochmal mir das Freitag machen.

00:16:13: Geht es jemand anderem?

00:16:14: Schöne Meyer.

00:16:15: Genau.

00:16:16: Jetzt haben sie mir so viel gesagt, ja, das muss ich mir noch.

00:16:18: Da muss ich mir nochmal eine zweite Meinung hören.

00:16:20: Und im Prinzip hätte gereicht, sagt, ja,

00:16:22: Woll, ist das dein Problem?

00:16:25: Was sind deine Bedürfnisse noch?

00:16:27: Hört das noch wieder dazu?

00:16:29: Das bieten wir auch an.

00:16:30: Ist das was, was Sie interessieren?

00:16:31: Alles klar.

00:16:32: Das können wir machen.

00:16:34: Wir können jetzt starten.

00:16:35: Ich weiß genau, wie es läuft bei uns bis zu den richtigen Händen.

00:16:37: Los geht's.

00:16:38: Sollen wir starten.

00:16:39: Ja, da sind wir wieder beim Zuhören.

00:16:41: Also beim richtigen Zuhören und beim Ernst neben halt auch wieder.

00:16:44: Wie beim Beschwerdeminus.

00:16:45: Wie bei der Customer Journey und wie überhaupt.

00:16:48: Ja, genau.

00:16:49: Wir sind mit unseren gut gemeinten Dingen, die wir machen.

00:16:51: Wir geben den super viel Informationen.

00:16:53: Denken wir, dass es gut gemeint.

00:16:54: Ich spreche jetzt nicht davon, dass wir eine unvollständig vorhanden,

00:16:57: sich in korrekte Aufklärung und so weiter machen.

00:16:59: Das gehört dazu.

00:17:00: Kann man gegebenenfalls aber auch benennen, dass man sagt, so jetzt Disclaimer.

00:17:04: Lieber Patient, wir haben uns jetzt geeinigt auf die Behandlung so und so.

00:17:07: Ich muss jetzt formell einmal darüber aufklären, das und das und das und das kann passieren.

00:17:10: Wahrscheinlichkeiten sind so und so fertig aus Punkt.

00:17:13: Dann hat man das einmal separiert von sich als Person und ist auch ja.

00:17:17: Um hat das entsprechend klar gemacht.

00:17:20: Das ist genauso, wie es gut meint, wenn sich jemand aufregt in der Praxis.

00:17:24: Ich misverstanden fühlt schlecht behandelt oder so.

00:17:26: Und dann sagt, ja, wir beruhigen den jetzt erst mal.

00:17:29: Ja, das ist Bullshit.

00:17:30: Der will nicht beruhigt werden.

00:17:32: Der will, dass man sein Problem anhört und es löst.

00:17:35: Und so ist es dann der Stelle auch.

00:17:37: Ja, dann würde ich sagen, lass uns doch mal.

00:17:39: Ich bin nämlich gerade noch ein bisschen meine meine Fragen durchgegangen und habe gesehen, was sehr viel beantwortet.

00:17:44: Und wo ich noch gar nicht gestellt habe, das finde ich sehr cool.

00:17:46: Das ist so in Sicht der Kreis geschlossen hat dann.

00:17:49: Dann kommen wir nämlich zu meiner abschließenden, meine berühmte abschließende Frage.

00:17:53: Die vielleicht auch so ein bisschen ja.

00:17:56: Ich stelle sie trotzdem.

00:17:58: Wenn ich jetzt herausfinden möchte, ob ein Kunde oder meine Kunden mir gegenüber loyal sind.

00:18:04: Kann ich das irgendwie, kann ich das messen oder kann ich das irgendwie?

00:18:09: Also was heißt das denn?

00:18:10: Heißt das, dass er zum Beispiel immer wieder kommt, wie wir jetzt gesagt haben?

00:18:13: Also er hat sich ja schon aus beiden Stücken offensichtlich entschieden, in die Praxis zu kommen und kommt immer wieder.

00:18:17: Das ist ja schon mal ein Zeichen von Loyalität.

00:18:19: Aber es könnte ja auch sein, dass es ein Zeichen von Loyalität ist, wenn er rausgeht während der Behandlung oder nach der Behandlung und dann zu seinen Freunden geht und zu seinen Bekannten geht.

00:18:28: Und sag, guck mal, da ist ein Kieferoto Bilder, da war ich und da bin ich zufrieden.

00:18:32: Das ist ja auch eigentlich ein Zeichen von Loyalität.

00:18:34: Also kann ich das irgendwie messen oder ist es auch so ein Stück weit Bauchgefühl oder?

00:18:39: Gut, dass du die Frage stellst.

00:18:41: Die ist total spannend und ich muss gerade selber auch noch so ein bisschen überlegen, wie ich das am besten gerade erklären mag.

00:18:46: Das Beispiel, was du genannt hast, ist sicherlich schon das Beste.

00:18:49: Würde ich mal sagen, damit auch jeder zustimmen, wenn man es schafft, die Patienten dahin zu bekommen, dass die direkt auch weiter erzählen.

00:18:57: Also es ist gut, da kann man hingehen, ist das sicherlich sogar auch eine messbare Möglichkeit der Loyalität.

00:19:04: Darüber hinaus finde ich es tatsächlich relativ schwierig, da eine konkrete Messung vorzunehmen.

00:19:08: Das heißt, man kann natürlich über Mehrfachbewertungen oder Messungen, Befragungen, die man vornehmt oder so, da natürlich auch schon sehen, bleibt das gleich.

00:19:17: Wie entwickelt sich da das Niveau und so weiter und so fort?

00:19:20: Wie reagieren die?

00:19:21: Das heißt auch in den spontanen Befragungen zum Beispiel, man merkt das schon manchmal, wenn das so Fans sind oder so, dass da wirklich deutlich mehr dahinter steckt.

00:19:28: Aber das zentrale oder das Wichtigste ist sicherlich, sprechen die darüber, bringen die Freunde vielleicht mit.

00:19:34: Manchmal ist es auch so, dass die anderen auch gerne erzählen.

00:19:37: Also wir haben bekommen im Prinzip gerade wieder zu zwei verschiedenen Themen, nämlich einmal, dass die Patienten dann tatsächlich sagen, ja, und sagen sie, was weiß ich, ja, das war ja alles super.

00:19:45: Das ist schön.

00:19:46: Dann sagt man, ja, erzählen sie es auch gerne auch mal weiter.

00:19:48: Ja, wir haben ja schon ein paar vorbeigebracht und im Prinzip alle, die bei uns in der Straße wohnen, die kommen jetzt auch hier alle, die in der Klasse von meinem Sohn sind, die kommen jetzt auch zu ihm.

00:19:56: Wo man merkt, ah, erstmal super, wie man jetzt darauf reagiert, ist eine andere Sache.

00:20:01: Aber auch das Bedürfnis haben, das mitzuteilen.

00:20:03: Das heißt, das besteht auch so eine, da sieht man, dass eine Beziehung besteht in dem Bereich.

00:20:08: Manchmal ist es aber auch so, dass man es an anderen Dingen festmachen kann, nämlich einfach im Sinne auch von, von einem gewissen Vertrauen, was da ist, was über das rein, reinfachlich Unmittelbare hinausgeht, dass man über persönliche Dinge vielleicht auch kurz spricht, die jetzt mit der Behandlung gar nichts zu tun haben.

00:20:25: Das ist auch wieder ein Zeichen dafür, dass es zwar vielleicht nicht so direkt die Loyalität als solche, aber es ist diese starke Vertrauen, was sicherlich mit Loyalität entsprechend zusammenhängt oder was nicht ohne das andere dann entsprechend gehen könnte.

00:20:39: Und da sieht man auch, auch das kann man jetzt wieder natürlich dann strategisch dann auch, auch, auch fördern.

00:20:44: Ich weiß, dass das für viele immer so roboterhaft klingt und man sagt, man kann das dann strategisch machen, weil manche sagen, die sind halt so und ich kenne auch immer, da sind dann so viele Superemparten immer, die meinen dann ja echt mehr, ich kühl ja alles, ich sehe das alles, ich weiß das alles.

00:20:56: Und ich bin sowieso der sympathischste oder so. Es gibt aber auch unter uns welche, die sind ein bisschen introvertierter, diesen vielleicht ein bisschen schüchterner oder diesen vielleicht auch ein bisschen rationaler aufgebaut.

00:21:05: Die haben aber gerade einen ganz entscheidenden Vorteil, nämlich die können das Ganze lernen, indem man sich einfach auch diese Prozessabläufe, sage ich mal, des Loyalitätsherstellens, des Vertrauensaufbau, aufbaus der Gesprächsführung tatsächlich klar macht und so mit Weise abhüllt.

00:21:21: Und dann haben die nämlich auch den Vorteil, dass sie nicht nur intuitiv das irgendwie machen, hinterher gar nicht wissen, warum, sondern die finden nämlich auch raus, welche Messpunkte gibt es oder überhaupt und in welcher Stelle kann man da tatsächlich mal nachfragen.

00:21:33: Und insofern breche ich jetzt gerade meine Lanze für die introvertierten unter die farblich blauen Typen, wer das kennt von mir, die Farbtypen oder die sind nicht von mir, die verwende ich aber ganz gerne.

00:21:44: Dem kann richtig gut geholfen werden, indem man sich auch sowas vorbereitet und jetzt manchmal leichter, als jemand, der es rein intuitiv macht, aber gar nicht weiß, warum hier was passiert.

00:21:52: Ein Einpunkt möchte ich noch ganz gerne ergänzen, den wir noch nicht so angesprochen hatten zum Thema Loyale Gründen.

00:21:57: Ich habe ja vorhin schon mal gesagt, dass wir im Prinzip so eine Kontinuität brauchen aus diesen Touchpoints und wo wir immer wieder das gleiche Gefühl haben, wo Erwartungshaltung und auch Erfüllung der Erwartung und so weiter übereinstimmt und wo man quasi immer tiefer reingeht.

00:22:12: Jetzt ist so, wir haben ja schon mal bei den Touchpoints und bei der Customer Journey über bestimmte Prozesse gesprochen und wir haben darüber einmal gesprochen, dass so ein ganz, ganz zentraler Prozess natürlich für viele Unternehmer bestenktene Traxen ist, dass wir zum Abschluss kommen zur Unterschrift.

00:22:27: Das heißt, dass wir von Erstgespräch, Anfangsdiagnostik, Planbesprechung dann zum offiziellen Start kommen.

00:22:33: So, und ein ganz häufiges Fettnäpfchen und Problem, was genau dann passiert ist, dass wirklich der röteste rote Teppich mit allem Blink und Blar und Blümchen und wunderbarstem Parfümgesprü quasi auf diesem Weg passiert.

00:22:50: Und sobald die Unterschrift erfolgt ist, kommt ein Bruch und ein Abfall und während die eigentliche Arbeit passiert, hat man als Kunde oder als Patient dann das Gefühl, okay, jetzt ist man plötzlich nur noch einer von vielen, gerade eben weil da noch alles besonders, jetzt ist es so.

00:23:06: Und die Praxis konzentriert sich dann wieder auf den nächsten neuen Patienten oder der Dienstleiste auf den neuen Kunden oder auch in der Beziehung kennt man das vielleicht.

00:23:17: Am Anfang gibt sich jeder so viel tierische Mühe bei allem und überlegt sich das Tollste und wenn man dann erstmal ein paar Jahre zusammen ist, dann ist das alles doch so ein bisschen weniger actionreich vielleicht.

00:23:28: Und dann fragt sich der oder die eine in dieser Beziehung dann vielleicht auch, was ist denn an diesen Touchpoints in Anführungsstrichen, warum werden die jetzt mit mal eigentlich ganz anders angegangen als das vielleicht noch vor ein paar Jahren der Fall gewesen ist.

00:23:42: Da bedeutet es auch wieder dran bleiben und da schließt sich auch wieder der Kreis zu den vorherigen Interviews, die wir gehabt haben.

00:23:49: Hacht euch wirklich bewusst, was ist die ganze Customer Journey und vielleicht auch noch ein letzter Hinweis.

00:23:55: Es ist durchaus auch sinnvoll, dass man nicht nur einen so einen Onboarding Prozess hat, bis man zur Unterschrift kommt und dann auch die Latte der Leistungserbringung, in welcher Form auch immer Service beziehungsbildungsweiter hochhält.

00:24:09: Das ist auch ein Offboarding Prozess am Ende gibt, dass man auch einen würdigen angemessenen Abschluss hat, wenn der Patient dann irgendwann fertig ist, dass man nicht einfach nur sagt, ja, okay,

00:24:19: Anfang habe ich mir den Hintern aufgerissen, damit wir zusammenkommen, dann habe ich halt einfach meine Arbeit gemacht und jetzt gehe.

00:24:26: Ja, dann bleibt am Ende des Tages nur noch irgendwie ein blödes Gefühl übrig oder eine gewisse Unwichtigkeit und auch ein Patient, der geht, der kann ja durch seine Loyalität, die wir über die Zeit aufgebaut haben, immer noch ein wichtiger Faktor sein, ein Influencer oder sonst irgendwas.

00:24:43: Keine Ahnung.

00:24:44: Der 16-Jährige, den man da ausbehandelt hat, der jetzt weggeschickt wird, der macht jetzt seine Friseurlehre und dann übernimmt er den größten Friseurladen in der Stadt.

00:24:53: Und da geht jeder hin und erzählt, was los ist. Dort ist die Action, ja. Dort werden die Empfehlungen ausgesprochen. Wer weiß, ob das nicht genau so läuft.

00:25:02: Ja.

00:25:03: Ja, darüber nach.

00:25:05: Ihr habt es gehört zu Dr. Baxman, Leen Orthodonix.

00:25:09: Nur alles, was euch mehr erfolgreich in Orthodonix und Praktikverkauf macht, Leen Orthodonix hat viele Leute erfolgreich gemacht.

00:25:18: Und wenn ihr es consistently verabschiedet, wird es dir auch helfen.

00:25:22: Wir hoffen, dass ihr euch mit diesem Podcast ein paar useful und praktische Informationen habt.

00:25:27: Und ihr könnt euch auch einen neuen Podcast machen.

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