00:00:00: Mitarbeiter-Painpoints und Praxis-Painpoints sind manchmal identisch, manchmal aber auch nicht,

00:00:06: weil wir auch dort etwas unterschiedliche Perspektiven haben, die Praxis quasi als Gesamtunternehmen,

00:00:12: dass eine nachhaltige Wertschöpfung über einen langen Zeitraum haben muss, während,

00:00:16: sag ich mal, der Painpoint für den Mitarbeiter oft ein bisschen kürzeren Fokus in dem Bereich hat,

00:00:21: dass dann halt der Ablauf in dem Moment, der muss irgendwie stimmen und funktionieren und umsetzbar sein und so weiter.

00:00:28: Du bist auf Dr. Baxman's Lean Orthodontikl.

00:00:31: Einfach alles, was dir noch mehr erfolgreicher ist.

00:00:35: In Orthodontik und Praxis-Painten.

00:00:38: Dr. Baxman ist ein Spekern, Amazon Bestseller-Author und Multi-Entrepreneur.

00:00:44: Jetzt hat er das ganze Knowledge und bringt es dir in einem Podcast.

00:00:49: Dies ist Dr. Baxman's Lean Orthodontikl.

00:00:53: Martin, wir haben es letztens über die Touchpoints gesprochen.

00:01:02: Ich habe es als Grund-Berührungspunkte übersetzt.

00:01:05: Ich würde jetzt nicht sagen den Gegenspieler, aber es gibt ja noch die Painpoints,

00:01:11: also die Schmerzpunkte in der Praxis.

00:01:14: Was kann ich mir darunter vorstellen? Was sind denn Painpoints?

00:01:18: Painpoints sind im Prinzip eigentlich Problemstellen, wenn man so will.

00:01:22: Schmerzpunkte kann man ganz klar sagen, aber auch in Analogie zu den Touchpoints etwas,

00:01:27: was man kennen sollte aus verschiedenen Perspektiven und die man aber selbst auch kontrollieren und bearbeiten kann.

00:01:35: Es ist jetzt etwas anders als die Touchpoints, die im erster Linie um die klassische Zufriedenheit geht

00:01:42: und wo wir mit dem Kanonmodell bestimmte Basis- und Regressungsmerkmale haben,

00:01:49: ist es bei den Painpoints so, dass dort in erster Linie grundsätzlich das Basismerkmal,

00:01:55: nämlich Abstellen des Schmerzes sozusagen, geklaffen sein muss.

00:01:59: Verschiedene Perspektiven habe ich gerade schon mal angerissen.

00:02:02: Hier ist es genau wie bei den Touchpoints, dass wir mal anschauen müssen,

00:02:05: wir haben jetzt grundsätzlich wieder drei mögliche Perspektiven für diese Painpoints.

00:02:09: Nämlich ganz klar einmal aus Patientenkunden sich die Painpoints,

00:02:13: nämlich welche Painpoints wollen die quasi behandelt haben,

00:02:17: damit sie zufrieden sind, damit sie glücklich sind, damit sie ein Ergebnis haben, was sie sich wünschen.

00:02:22: Leichtzeitig brauchen wir auf der anderen Seite,

00:02:24: oder entstehen dadurch aber auch Painpoints bei den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern selbst

00:02:30: und der Praxis als Ganzes.

00:02:32: Mitarbeiter Painpoints und Praxis Painpoints sind manchmal identisch,

00:02:37: manchmal aber auch nicht, weil wir auch dort etwas unterschiedliche Perspektiven haben,

00:02:42: die Praxis quasi als Gesamtunternehmen, dass eine nachhaltige Wertschöpfung über einen langen Zeitraum haben muss,

00:02:48: während, sag ich mal, der Painpoint für den Mitarbeiter oft ein bisschen kürzeren Fokus in dem Bereich hat,

00:02:54: dass dann halt der Ablauf in dem Moment, der muss irgendwie stimmen und funktionieren und umsetzbar sein und so weiter und so fort.

00:03:01: Das ist erstmal so als grobe Einleitung zum Thema Painpoints.

00:03:05: Also hast du so ein Beispiel für mich? Also wer ist zum Beispiel jetzt ein Painpoint, wenn ich als Kunde in eine Praxis komme und sage,

00:03:14: es dauert immer so lange, bis ich bei euch einen Termin bekomme?

00:03:16: Und ich muss ihn nicht anders, ich muss ihn mir so lange warten.

00:03:18: Ich habe einen Termin um 15 Uhr und ich sitze immer 20 Minuten länger.

00:03:21: Ist das so ein klassischer Painpoint?

00:03:24: Das wäre schon weiter, dass wir ein nicht erfüllter Painpoint, der schon zu einer Beschwerde geführt hat, wenn man es jetzt genau nimmt.

00:03:30: Ah, ich muss früher ansetzen.

00:03:31: Okay, gar kein Problem. Der Painpoint wäre in dem Sinne, dass ich ein Patient bin, der super wenig Zeit hat.

00:03:39: Das könnte ein Painpoint sein.

00:03:42: Und dieser Painpoint wäre, den müssten wir dann entsprechend lösen für den Patienten, dass wir halt eine super effiziente Terminplanung für den Patienten haben,

00:03:50: damit er keine Wartezeit hat und es eben nicht zu der Beschwerde kommt.

00:03:53: Ja, also das heißt, dass ich dann als Praxisinhaber quasi eigentlich ja jeden Tag, ja jeden Tag vielleicht nicht,

00:04:01: aber dass ich regelmäßig zumindest mit neuen Painpoints konfrontiert werde, weil ich hier auch immer wieder neue Gründen habe und die immer wieder neue Ansprüche haben und individuell sind.

00:04:10: Also ich muss mich immer wieder neu einstellen.

00:04:12: Ja, man muss sich schon immer wieder neu einstellen, aber hier kann ich auch die gleiche Antwort wie bei vielen anderen Dingen im Bereich Linemanagement geben.

00:04:18: Im Prinzip gibt es eine endliche Anzahl von möglichen Painpoints, die gestaltet werden oder die die auftreten können.

00:04:25: Gleichzeitig kann ich sie dann auch nach und nach antizipieren und wieder abbauen.

00:04:28: Das heißt, wenn man es jetzt, sag ich mal, mathematisch betrachtet, sollte man immer genauso viel Painpoints lösen wie maximal neue Auftreten,

00:04:34: so dass man nicht endlos viele Painpoints dann entsprechend bekommt.

00:04:38: Ganz klassische Painpoints und das ganze noch einen Schritt weiter zurückzubringen, wäre aber zum Beispiel beim Patienten viele Zähne.

00:04:45: Das wäre zum Beispiel ein Painpoint Nummer eins oder vielleicht sogar noch vorher betrachtet,

00:04:50: könnte ein Painpoint sein, ich mache keine Fotos.

00:04:53: Warum machst du keine Fotos, weil ich auf den Fotos nicht lächel?

00:04:56: Warum lächelst du nicht auf den Fotos, weil ich so schiefe Zähne habe?

00:04:59: Warum hast du so schiefe Zähne, weil ich Angst vom Kieferautopäden habe oder weil es so teuer ist oder weil meine Eltern das gut nicht für mich gemacht haben,

00:05:06: weil ich keine Zeit habe, weil ich glaube, dass das weh tut.

00:05:09: Jetzt kommen quasi weitere Painpoints, die man dann entsprechend bearbeiten kann.

00:05:13: Also sind das ja auch Anliegen und ja Anliegen kann man es eigentlich auch ein bisschen zusammenfassen.

00:05:18: Anliegen, Erwartungen, Wünsche, so könnte man es vielleicht auch ein bisschen,

00:05:23: ich finde Painpoints hört sich immer so pieß an, aber es ist irgendein Problem, was ich gelöst habe.

00:05:28: Ja genau, das aber auch eine gewisse Dringlichkeit bedeutet.

00:05:31: Insofern war das gut, dass du das mit den Wünschen gerade gesagt hast, es geht schon über den Wunsch hinaus,

00:05:35: wenn wir jetzt nochmal da so das Cardo-Modell uns quasi anschauen.

00:05:38: Also so Painpoints, diesen definitiv sind es immer irgendwelche Rundmerkmale.

00:05:43: Das ist schon was sehr Elementaris und auch was, sag ich mal, einen sehr hohen Druck entsprechend auslöst.

00:05:51: Beispielsweise im Coaching-Bereich nennt man das häufig Bladinis.

00:05:55: Das ist auch eine Form von Painpoints.

00:05:57: Was bedeutet jetzt Bladinis im Coaching zum Beispiel?

00:06:00: Dass manchmal Coaches zwar die Idee haben, dass sie etwas verändern müssen, damit es ihnen besser geht,

00:06:05: das heißt keine Ahnung, die sind total gestresst haben, Burnout.

00:06:08: Und die wollen jetzt ihre Prozesse optimieren.

00:06:10: So und jetzt fängt man mit denen an und dann merken die plötzlich, das ist aber anstrengend.

00:06:14: Jetzt muss ich hier einen strikten Terminkalender einhalten, damit ich das Problem nicht mehr habe.

00:06:19: Ich muss diszipliniert sein und so weiter und dann sagen die, ja, ist ja alles nicht so schlimm.

00:06:23: Ich mache jetzt erstmal so weiter.

00:06:24: Lass mal, dann kann man sagen, okay, der Painpoint war nicht schlimm genug.

00:06:29: Das heißt, die hatten keine Bladinis, die waren noch nicht offen in die Knie.

00:06:32: Ah, okay.

00:06:32: Das hilft mir.

00:06:33: Der Leidensdruck war noch nicht hoch genug, ne?

00:06:35: Ja genau, der Leidensdruck war nicht hoch genug.

00:06:38: Und das ist so der Inhalt von so Painpoints auch, dass sie einen gewissen Leidensdruck beinhalten.

00:06:42: Das ist eine gewisse Dringlichkeit danach.

00:06:44: Genau, das hast du schön gesagt.

00:06:46: Aber das heißt dann, es gibt ja auch so eine Parallele zum Beschwerdemanagement.

00:06:49: Das heißt jetzt, wenn ich jetzt Praxisinhaber bin oder Mitarbeiter oder was auch immer

00:06:54: und es kommt jemand zu mir, der einen Painpoint hat oder die eine Beschwerde hat,

00:06:57: es geht ja im ersten Moment erstmal da hin zu hören.

00:06:59: Ja, nicht das gleiche.

00:07:00: Ist nicht das gleiche.

00:07:02: Nee, nicht das gleiche, aber es gibt glaube ich Parallelen, so wie ich mit.

00:07:04: Also ich verstehe, dass es Parallelen gibt.

00:07:07: Weil es geht dem Patienten ja erstmal darum, dass er gehört wird und dass er ernst genommen wird in seiner Sache.

00:07:12: Ja, aber es ist trotzdem das meine ich.

00:07:14: Das ist eine Beschuldigung, wenn ich da so ein bisschen Stur drauf rumreite.

00:07:16: Nein, alles nur.

00:07:18: Ich würde es aber nicht als Parallel, sondern als Konsektativ und so als Folge quasi ansehen.

00:07:22: Das heißt, wenn wir nicht, wenn wir den Painpoint nicht sehen, nicht wahrnehmen, nicht bearbeiten,

00:07:27: dann wird es banksläufig zu einer Beschwerde kommen.

00:07:30: Ja, stimmt.

00:07:31: Aber ich muss aber trotzdem als Adressat sage ich jetzt mal, dass im ersten Moment ja nicht nachvollziehen können,

00:07:38: weil es gibt bestimmt ja Kieferautopäden, die den einen oder anderen Painpoint da nicht nachvollziehen können.

00:07:43: So wirklich, dass da so ein großer Leidensdruck für den Patienten ist.

00:07:46: Aber den Patienten ist es wichtig.

00:07:48: Ja, und diese Painpoints, die kommen immer wieder.

00:07:51: Das ist tatsächlich ein klassisches Problem.

00:07:53: Also ein konkretes Beispiel sage ich mal, den manche kieferautopädischen Praxen falsch machen.

00:07:58: In dem Zusammenhang, als Patient kommt in die kieferautopädische Praxis.

00:08:02: Ich baue es mal so ein bisschen dramatisch auf.

00:08:04: Hat schiefe Szene, was kriegt eine Zeilen-Sprange?

00:08:07: Jetzt kommt ja keine Ahnung, die Kiefer passt nicht zusammen.

00:08:10: Er kriegt eine Zeilen-Sprange.

00:08:12: Jetzt kommt er, hat einen CMD-Problem, Kiefergelenksbeschwerden.

00:08:15: Und was sagt der Kieferautopäde?

00:08:17: Du kriegst eine Zahlenspannung.

00:08:18: So, jetzt sollten bei den meisten von den Zuhörern

00:08:20: die Alarmglocken angehen, weil das ist keine adäquate Therapie.

00:08:23: Das heißt, der Patient kann vielleicht zwar auf der einen Ebene

00:08:26: auch schiefe Zähne haben, nicht passenden Kiefer und so weiter,

00:08:29: was vielleicht auch teilweise assoziiert sein mag

00:08:32: mit dieser anderen Symptomatik, nämlich der Funktionsstörung.

00:08:35: Das lösen von diesem einem Problem löst aber nicht

00:08:38: das ursprüngliche Problem der Kiefergelenkserkrankung,

00:08:41: weil es nur ein Teilbereich angeht.

00:08:44: Ja.

00:08:44: Was ist die Wahrscheinlichkeit jetzt, die sehr hoch ist

00:08:47: für so ein Ergebnis?

00:08:48: Der Patient hat hinterher schöne gerade Zähne,

00:08:50: aber hat immer noch ein Funktionsproblem.

00:08:52: So, was sagt jetzt der Patient, wo ich bin nicht zufrieden

00:08:56: mit der Behandlung?

00:08:57: Und der Kieferautopäde sagt, ja, aber du hast auch schön gerade Zähne.

00:08:59: Das ist ein klassischer Fall von nicht ergebendes Pain-Pointes,

00:09:03: weil trotzdem auf eine gewisse Art und Weise

00:09:05: korrechter Durchführung von vielen anderen Prozesselementen.

00:09:08: Jetzt hat er vielleicht 1000 Points gehabt,

00:09:10: weil der netteste, beste Service, alles super,

00:09:12: mehrmals arm und so weiter, hat trotzdem nicht den

00:09:15: Pain-Point entsprechend betrachtet.

00:09:17: Also, wenn ich Pain-Points ausmerzen möchte,

00:09:21: brauche ich auf jeden Fall Kommunikation, höre ich das richtig raus.

00:09:24: Also, ich muss genau meinen Kunden verstehen und wissen,

00:09:27: was er möchte, um dann auch entsprechend reagieren zu können.

00:09:31: Und vielleicht auch nichts als gegeben voraussetzen.

00:09:33: Ganz genau, richtig.

00:09:35: Und da sind wir auch wieder beim Punkt, das geht gegebenenfalls auch

00:09:37: proaktiv, dass wir von vornherein klarmachen,

00:09:39: welche Pain-Points lösen wir denn tatsächlich, damit die Patienten...

00:09:42: Ja, und dass man sich auch wieder austauscht.

00:09:44: Also, dass man sich mit dem Patient, dass der Patient weiß,

00:09:47: was ihn erwartet und was er erwarten kann.

00:09:49: Und dass es im Idealfall dann halt auch erfüllt wird.

00:09:52: Genau, es können auch neue Pain-Points entstehen.

00:09:55: Durch Erlebnisse, die auftreten oder durch Veränderungen

00:09:58: von Situationen, was weiß ich, wir hatten ja vorhin gesagt,

00:10:01: mit dem einen Patienten, dass er vielleicht super wenig Zeit hat.

00:10:03: Vielleicht war das am Anfang der Behandlung anders.

00:10:06: Und dann plötzlich hat sich die Lebenssituation geändert,

00:10:08: der ist weiter weggezogen, hat einen anderen Arbeitgeber.

00:10:10: Jetzt ist er nicht mehr mit dem Fahrrad fünf Minuten unterwegs

00:10:13: und ist egal, ob er zehn Minuten wartet oder nicht.

00:10:15: Sondern er muss jetzt anderthalb Stunden mit dem Auto ranfahren,

00:10:18: muss sich dafür frei nehmen.

00:10:19: Da muss er noch 20 Minuten Parkplatz suchen

00:10:21: und dann nochmal zehn Minuten in der Praxis warten.

00:10:23: Und wieder zurück ist natürlich ein super,

00:10:26: riesengigantischer Aufwand, der damit mal entsteht.

00:10:28: Und es entsteht dadurch vielleicht ein neuer Pain-Point.

00:10:30: Und dadurch sagt der Patient vielleicht einfach,

00:10:32: "Ich muss jetzt aber wirklich bei den Terminen,

00:10:35: keine Ahnung, nur an den Tagen zu dieser Zeit."

00:10:37: Und es muss dann aber auch pünktlich sein.

00:10:39: Und so weiter, der hat plötzlich ein ganz anderes Anforderungsprofil

00:10:42: als vorher da gewesen ist.

00:10:44: Und dann denkt man in der Praxis, ja, was hatten wir überhaupt?

00:10:47: Und der Pain-Point ist, ich bin weggezogen, ich bin woanders

00:10:49: und mein Zeitmind hat sich komplett verstellt.

00:10:53: Die heutige Folge wird präsentiert von Plus Smile.

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00:11:50: Aber dann kann man ja eigentlich auch als Praxisinhaber froh sein, sag ich jetzt mal,

00:11:55: wenn der Patient den neuen Pain-Point dann mitteilt,

00:11:58: weil du musst ja ansonsten extrem sensibel sein,

00:12:00: weil vielleicht kommt dann einer, der dann auf einmal total gehetzt ist

00:12:03: zu seinen Terminen, obwohl das war vorher, wie du sagst, nicht so.

00:12:07: Aber wenn er dir das nicht mitteilt, ist ja auch schwierig dann.

00:12:11: Genau, also gut, wir sind eigentlich fast immer

00:12:14: überall stets und fels mit irgendeiner Form von Kommunikation,

00:12:17: ob er Direktor, wer war da, Kommunikation oder ansonsten irgendwo.

00:12:21: Ja, klar.

00:12:22: Was natürlich auch noch ein wichtiger Punkt ist, wie das gerade ist,

00:12:25: kann natürlich auch, sag ich mal,

00:12:27: Produkt- oder leistungsbasierte Pain-Points natürlich auch auftreten.

00:12:31: Dass zum Beispiel die Schmerzen vielleicht besonders groß sind,

00:12:34: während der kiefer-autopädischen Behandlung oder so.

00:12:36: Also ein echter Pain-Point in der originären Wortbedeutung, so zu sagen.

00:12:41: Ich wollte ihm sagen, im wahrsten Sinne des Wortes, genau.

00:12:44: Ja, genau.

00:12:45: Und das ist natürlich auch eine Möglichkeit, dass derjenige sagt,

00:12:47: okay, das geht jetzt für mich gar nicht,

00:12:49: oder dass jemand umsteigen will von einer festsitzenden,

00:12:51: ausliegenden Zahnspranger auf ein anderes Modell,

00:12:54: weil er plötzlich feststellt, okay, ja, ich wollte es gerne nehmen

00:12:56: und ich wollte auch die günstigere Variante vielleicht haben

00:12:59: und deshalb habe ich genau dieses Modell jetzt gewählt.

00:13:01: Aber sie haben ja auch gesagt, ob das eine gute Idee ist für mich.

00:13:05: Und jetzt habe ich sie aber getragen und gemerkt,

00:13:07: und das funktioniert so gar nicht.

00:13:08: Also entweder möchte ich wechseln oder abrechen oder keine Ahnung.

00:13:12: Das gibt es auch in seltenen Fällen, weil das auch schon mal möglich.

00:13:15: Okay.

00:13:16: Jetzt muss ich nochmal abschließen bei den Pain-Points.

00:13:18: Ich kumpiere immer am Ende irgendwie auf die Mitarbeiter,

00:13:20: aber es ist total faszinierend.

00:13:22: Also du kannst ja nicht davon ausgehen,

00:13:23: weil man geht ja eigentlich nicht davon aus,

00:13:25: dass diese Kommunikation über die Pain-Points

00:13:29: immer nur ausschließlich den Praxisinhaber quasi betrifft.

00:13:33: Deswegen ist es ja auch die Wahrscheinlichkeit,

00:13:35: dass sie auch sehr hoch, dass dein Team oder deine Mitarbeiter

00:13:37: damit konfrontiert werden.

00:13:38: Das heißt, es gilt dasselbe, ich sage nicht, dass es dasselbe ist,

00:13:43: aber es gilt dasselbe wie beim Beschwerdemanagement

00:13:46: und wie bei anderen Themen.

00:13:47: Chef weiß Bescheid, aber im Idealfall wird Arbeiter auch.

00:13:51: Ja, vollkommen richtig.

00:13:53: Also sowohl im doppelten Sinne noch einmal,

00:13:56: wir haben ja gerade jetzt, wir haben ja nur über die Pain-Points

00:13:59: der Patienten besprochen, natürlich haben wir auch Pain-Points

00:14:02: der Mitarbeiter, die zum Beispiel auch durch die Patienten Kontakt

00:14:05: oder durch Abläufe ähnliches entstehen können.

00:14:07: Das ist das eine, das andere ist aber auch natürlich,

00:14:09: und darauf wolltest du jetzt auch glaube ich hinaus,

00:14:11: müssen natürlich die Mitarbeiter sensibilisiert sein dafür,

00:14:13: dass es Pain-Points in dem Sinne gibt, welche es geben kann.

00:14:17: Es muss auch die interne Kommunikation und in welchen deinen Schulungen

00:14:21: oder ähnliches geben, die dafür sorgt, dass die Mitarbeiter erstens offen

00:14:26: dafür sind, dass es das gibt, selbst mit ihren Sinnen aufmerksam sind,

00:14:32: danach diese Pain-Points zu erkennen,

00:14:34: um sie dann überhaupt entsprechend auch adressieren, lösen

00:14:37: und im Nachfolgen, jetzt prozesstechnisch,

00:14:39: brauchen wieder Dokumentieren und Standardlösungen entwickeln,

00:14:42: können Prozesse neu bauen, damit die Pain-Points eben nicht mehr auftreten.

00:14:45: Und dazu sind dann Schulungen und auch interne Kommunikation

00:14:49: und entsprechende Urten nötig, ganz klar, auf jeden Fall.

00:14:52: Ja, vielen Dank.

00:14:53: Jetzt, mir ist jetzt so dieser Unterschied

00:14:57: zwischen dem Beschwerdementagement und den Pain-Points

00:14:59: ist mir persönlich jetzt ein bisschen mehr klar geworden,

00:15:01: weil ganz ehrlich, ich war, muss ich auch zugeben,

00:15:03: ich war dieses, mit diesen Pain-Points, das war so für mich,

00:15:06: es war so ein fließenden Übergang, sagen wir mal so,

00:15:09: zwischen persönlichen Pain-Points und Beschwerdementualität,

00:15:11: aber wenn man es jetzt mit dieser klaren Struktur nochmal sich anschaut,

00:15:15: die es ja offensichtlich gibt, sind es halt zwei verschiedene Paar Schuhen.

00:15:19: Und ja, es ist für mich zumindest ein bisschen klarer geworden.

00:15:22: Vielen Dank.

00:15:23: Das ist schön, das freut mich.

00:15:25: Ich hoffe, euch als Urteiler auch entsprechend sonst.

00:15:28: Schreibt Kommentare, stellt eure Fragen, schreibt mich an.

00:15:30: Auf jeden Fall gehe ich gerne drauf ein.

00:15:32: Und wenn du das buch noch nicht hast, so Customer Journey,

00:15:34: dann liest das erst mal.

00:15:37: Bis dann.

00:15:38: You've been listening to Dr. Baxman's Lean Orthodontics.

00:15:43: Simply everything that makes you even more successful in orthodontics

00:15:48: and practice management.

00:15:49: Lean Orthodontics has made many people successful.

00:15:52: And if you apply it consistently, it will help you too.

00:15:56: We hope you've gotten some useful and practical information

00:16:00: from this podcast.

00:16:02: Make sure to like, rate and review and tell a friend or two.

00:16:06: In the meantime, you can reach out on the website

00:16:08: at www.leanorthodontics.com.

00:16:13: We'll see you next time on Dr. Baxman's Lean Orthodontics.