00:00:00: Die Touchpoints sind bestimmte Berührungspunkte, die,

00:00:03: vielleicht mal immer, wenn es irgendeine Form von Kontakt gibt,

00:00:06: stattfinden, die unterschiedlich von der Wichtigkeit her sind,

00:00:10: unterschiedlich auch von der Intensität des Kontakts.

00:00:13: Wie lange dauert der Kontakt? Ist das ein physischer Kontakt?

00:00:16: In Präsenz?

00:00:17: Ist das ein Kontakt, weil nur eine E-Mail oder ein Anruf?

00:00:20: Oder wie findet dieser Kontakt statt?

00:00:22: Und ist das ein Kontakt vielleicht nur über Website, Facebook,

00:00:26: Post, Reel, keine Ahnung, auch das sind alles Touchpoints,

00:00:29: die sowohl für externe wie auch interne Kunden dann entsprechend gelten.

00:00:33: Und dann haben wir bei jedem dieser einzelnen Touchpoints

00:00:36: nochmal wieder quasi das Wertesystem sozusagen der Kanu-Ebene,

00:00:41: dass wir sagen, Basisbedürfnisse erfüllt oder Basismerkmale erfüllt,

00:00:46: Leistungsmerkmale erfüllt, Wow, Begeisterungsmerkmale entsprechend erfüllt.

00:00:51: Du bist auf Dr. Baxman's Lean Orthodontik.

00:00:55: Einfach alles, was dir noch mehr erfolgreich macht.

00:00:59: In Orthodontik und Praktikmanagement.

00:01:02: Dr. Baxman ist ein Spekern, Amazon Bestseller-Author und Multi-Entrepreneur.

00:01:08: Er nimmt jetzt alle das Knowledge und bringt es dir in einem Podcast.

00:01:13: Dies ist Dr. Baxman's Lean Orthodontik.

00:01:17: * Musik *

00:01:20: Martin, wir sprechen über die Customer Touchpoints.

00:01:25: Wir haben jetzt in den letzten Podcasts immer wieder das Thema ein bisschen einfließen lassen.

00:01:30: Deswegen hat sich mir der Eindruck vermittelt,

00:01:33: dass das ein sehr wichtiger Rappagreich ist in der Kiefer-Otopädischen Praxis

00:01:37: und auch in jedem anderen Unternehmen.

00:01:39: Customer Touchpoints, Kunden, Berührungspunkte,

00:01:42: hört sich nicht so elegante an, aber sagt das, glaube ich, aus.

00:01:46: Worum geht es denn? Was sind denn klassische Customer Touchpoints

00:01:50: in der Kiefer-Otopädischen Praxis jetzt?

00:01:52: Da muss ich leider wieder relativ allgemein darauf antworten.

00:01:55: Touchpoints sind grundsätzlich irgendwelche Berührungspunkte,

00:01:58: die man im Laufe seiner Customer Journey irgendwo hat.

00:02:01: Ich würde jetzt gleich gerne beide Bereiche aufnehmen,

00:02:04: weil wir da auch immer wieder darauf zurückkommen,

00:02:06: dass wir uns direkt vorhin überlegen,

00:02:09: dass es ja externe Customers, also externe Kunden und interne Kunden gibt.

00:02:14: Das heißt, wir können bei den Customer Journeys

00:02:16: einmal grundsätzlich eine Customer Journey von unseren Patientenkunden,

00:02:19: aber auch von unseren Mitarbeiter-Hunden entsprechend genau anschauen.

00:02:23: Und wir haben dort dann entsprechend ganz individuelle Customer Journeys

00:02:27: und entsprechend auch ganz individuelle Touchpoints.

00:02:31: Die Touchpoints sind bestimmte Berührungspunkte,

00:02:33: die vielleicht mal immer, wenn es irgendeine Form von Kontakt gibt,

00:02:37: stattfinden, die unterschiedlich von der Wichtigkeit her sind,

00:02:41: unterschiedlich auch von der Intensität des Kontakts.

00:02:44: Wie lange dauert der Kontakt?

00:02:45: Ist das ein physischer Kontakt in Präsenz?

00:02:48: Ist das ein Kontakt, weil nur eine E-Mail oder ein Anruf?

00:02:51: Oder wie findet dieser Kontakt statt?

00:02:53: Und ist das ein Kontakt vielleicht nur über Website, Facebook, Post, Reel?

00:02:58: Keine Ahnung, auch das sind alles Touchpoints,

00:03:01: die sowohl für externe wie auch interne Kunden dann entsprechend gelten.

00:03:04: Und dann haben wir bei jedem dieser einzelnen Touchpoints

00:03:07: nochmal wieder quasi das Wertesystem sozusagen der Kanu-Ebene,

00:03:12: dass wir sagen Basisbedürfnisse erfüllt oder Basismerkmale erfüllt,

00:03:17: Leistungsmerkmale erfüllt, Wow, Begeisterungsmerkmale entsprechend erfüllt.

00:03:22: Und das ist erstmal so der erste Gedanke,

00:03:24: der das Ganze nochmal so ein bisschen grob zusammenfasst in dem Bereich.

00:03:28: Wo haben wir jetzt tatsächlich Punkte?

00:03:30: Ganz klassische Punkte gerade am Anfang der Behandlung,

00:03:33: nehme ich einfach mal auf, das ist so ein Standardprozess,

00:03:35: den beginn ich auch meistens in meinen Coachings als erstes.

00:03:38: Es ist nicht der einzige Prozess und es ist auch nicht der längste Prozess

00:03:43: oder der kürzeste Prozess, aber es ist ein sehr wichtiger

00:03:46: für den unternehmerischen Erfolg, nämlich von dem ersten echten Kontakt

00:03:51: des Patienten mit der Praxis unmittelbar, nicht mit der Kiefer-Autobidin,

00:03:56: nicht mit Awareness oder so, sondern wirklich mit der Praxis

00:03:59: und dem Start in eine Behandlung.

00:04:02: Das heißt, das ist ein sehr, sehr wichtiger Prozess für das Unternehmertum,

00:04:07: dass man sagt, okay, wir bahnen hier eine Behandlung an bei den Patienten,

00:04:12: hier geht es los.

00:04:13: Beta natürlich kommt die Behandlung als solches mit allen möglichen

00:04:16: Teilprozessen, Teiljourneys und so weiter, eine Customer-Journey-Map

00:04:20: und abschließend ist aufboarding es dann genauso.

00:04:24: Das ist der erste Punkt.

00:04:25: Und was haben wir dort als klassische Punkte quasi im Prinzip?

00:04:28: Haben wir dort erst Kontakt als erstes, erst Gespräch,

00:04:32: Anfangsdiagnostik, Planbesprechung, Dat.

00:04:36: Was sind es jetzt für Punkte?

00:04:38: Erst Kontakt könnte sein.

00:04:39: Patient nimmt das erste Mal aktiv Kontakt mit uns auf,

00:04:43: sprich, ruft an für den Termin, kommt in die Praxis für den Termin,

00:04:47: bucht online Termin, geht auf die Webseite, fragt nach dem Termin,

00:04:51: geht auf Facebook, Insta, was heißt ich, fragt nach dem Termin.

00:04:54: Das ist ein erster echter Kontakt.

00:04:56: Dann das Erstgespräch, je nachdem, wie ihr das macht,

00:04:59: gehe ich jetzt nicht so sehr drauf ein.

00:05:01: Die meisten machen das Erstgespräch klassisch in der Praxis,

00:05:04: das heißt, der Patient kommt in die Praxis und hat dort seine

00:05:07: Mini-Customer-Journey des ersten Termins dann vor Ort.

00:05:10: Und dann haben wir in der Regel die Anfangsdiagnostik als zweiten

00:05:14: Termin in den meisten Praxen.

00:05:16: Jetzt sagst du vielleicht, du machst das im ersten gleich mit,

00:05:18: will ich jetzt gar nicht so drauf eingehen.

00:05:20: Zweiter Termin ist das ja häufig, hat so eine eigene Bedeutung

00:05:23: nochmal, dann kommt die Planbesprechung in der Regel,

00:05:25: das heißt, dort werden die Angebote vorgestellt, analysiert,

00:05:29: so was wissen wir jetzt aus dem Erstgespräch,

00:05:32: aus der Anfangsdiagnostik, was sind die besten Lösungsmöglichkeiten,

00:05:35: wie können wir dich therapieren und so weiter.

00:05:37: Vielleicht ist ja nicht Angebotsvorstellung, Preise und so weiter.

00:05:40: Erfolgt dann dort alles und dann kommt im Prinzip der Start,

00:05:43: der jetzt, sag ich mal, im ersten Moment, als wenn nichts weiter ist,

00:05:47: als eine Unterschrift unter einem Behandlungsvertrag und eine

00:05:50: feste Vereinbarung.

00:05:52: Ja, wollen wir möchten die nächste Zeit zusammen verbringen

00:05:56: in Form dieser Behandlung.

00:05:58: So, das sind schon mal ganz klassische feste Touchpoints,

00:06:02: die natürlich super wichtig sind, weil wenn man den Vertrag

00:06:05: dann unterschrieben hat, hat man natürlich einen riesen Meilenstein

00:06:08: in der gesamten Customer Journey dann erst mal erreicht.

00:06:12: Aber es wäre dann quasi zu optimistisch gedacht,

00:06:15: weil ich habe hier so ein bisschen ja provokante Frage aufgeschrieben

00:06:18: oder so ein Zitat aufgeschrieben,

00:06:20: wie akkord meine Patienten brauchen noch in Kiefer-Otopäden,

00:06:22: warum soll ich mich überhaupt mit Customer Touchpoints auseinandersetzen?

00:06:25: Weil nun die haben, jetzt mal ganz flapsig ausgerückt,

00:06:28: sie haben schiefen Zähne, sie wollen gerade Zähne,

00:06:30: sie brauchen Kiefer-Otopäden, ich habe die Praxis gerade oben die Ecke,

00:06:33: läuft schon.

00:06:34: Also das ist glaube ich jetzt in der Zeit,

00:06:36: wo so viele kiefer-otopädische Praxen gibt,

00:06:38: sehr verhallässig oder so zu denken.

00:06:40: Ja, erstens ist es verhallässig und es ist auch einseitig betrachtet.

00:06:44: Ich weiß, was du meinst und ich höre das immer mal wieder,

00:06:46: es gibt bestimmte Praxen, die glauben, dass das für sie so ist.

00:06:49: Vielleicht ist es sogar auch für sie so,

00:06:51: ich lass das mal einfach unkommentiert stehen.

00:06:53: Erstens natürlich die Frage, welchen Anspruch hat man tatsächlich

00:06:56: an sich selber und an die Entwicklung und an die Individualisierung.

00:07:00: Wenn es einem total egal ist, was der andere dann empfindet

00:07:02: oder wie das dann für den läuft oder wie das ist

00:07:04: und er kommt sowieso friss oder stirbt, ja gut.

00:07:07: Das Basis nach Karno, das Basis, Merkmal ist erfüllt,

00:07:10: eine Behandlung wird durchgeführt auf irgendeine Art und Weise,

00:07:13: der Rest fällt dann halt runter, okay.

00:07:15: Die heutige Folge wird präsentiert von Plus Smile.

00:07:19: Plus Smile ist der Full Service Aligner Anbieter

00:07:21: von Ärzten für Ärzte.

00:07:23: Plus Smile bietet übersichtliche und faire Preise,

00:07:26: Fallplanung von Kieferorthopäden,

00:07:28: exklusives Mentoring von Top-Experten

00:07:30: und das besonders nachhaltige GreenTech-Angebot

00:07:32: mit patentierter ClearX4D-Technologie.

00:07:35: Du willst profitabel sein und das schon mit dem ersten Fall?

00:07:38: Du willst wie wir den Plastikmüll reduzieren

00:07:41: und Teil einer Community sein, die die Alignertherapie revolutioniert?

00:07:44: www.plussmile.de

00:07:48: Mit Plus Smile schützen wir gemeinsam die Umwelt

00:07:50: und bringen die Aligner zurück in die Hände der Kieferorthopädie.

00:07:54: Plus Smile Aligner von Ärzten für Ärzte.

00:07:57: Für dich, deine Patienten und die Umwelt.

00:08:00: www.plussmile.de

00:08:03: Jetzt haben wir aber noch die Kehrseite des Touchpoints.

00:08:08: Touchpoint bedeutet ja natürlich auch,

00:08:10: ein Touch entsteht ja nur, wenn zwei Oberflächen aufeinander

00:08:13: zu einer Berührung kommen.

00:08:14: Das heißt, wir haben einmal den Patienten,

00:08:16: der Patienten kann sich aber nicht alleine ein Touchpoint geben,

00:08:19: sondern er braucht auch die Praxis dazu.

00:08:21: Und das bedeutet jetzt aber auch,

00:08:22: wenn wir das quasi philosophisch ein bisschen weiter betrachten,

00:08:25: nicht nur der Patient spürt irgendwas,

00:08:26: sondern wir spüren auch irgendwas auf der anderen Seite.

00:08:29: Das heißt, wir selber haben mit unserem Team,

00:08:31: mit unserer Praxis, mit der entsprechenden Person,

00:08:34: die dort an dem Touchpoint aktiv ist,

00:08:37: auch ein bestimmtes Merkmal sozusagen,

00:08:41: was dann festgestellt werden kann.

00:08:43: Und auch das sollte entsprechend passen.

00:08:45: Das heißt also, wenn wir so eine Fris- oder Stirbmentalität haben

00:08:48: mit unseren Patienten,

00:08:49: dann werden die Patienten sich wahrscheinlich auch ganz ähnlich

00:08:51: uns gegenüber entsprechend verhalten.

00:08:54: Und jetzt ist die Frage, wie kommt dieses Verhalten

00:08:56: dann wiederum bei unseren Mitarbeitern an?

00:08:58: Das wird dann auch, wir haben das noch anderer Stelle mal,

00:09:00: wir haben, welches Niveau wollen wir dann tatsächlich dort haben?

00:09:04: Das wird natürlich dann auch dieses Pommesbudenniveau

00:09:06: auf eine bestimmte Art und Weise dann wieder fördern.

00:09:09: Das heißt, wenn dann dann mal eine Anklung mit einem Berneanspruch an uns,

00:09:12: sei es ein Mitarbeiter von uns,

00:09:14: dass man wirklich ein Topplayer hat, der sagt,

00:09:16: ich möchte wirklich hochwertigste Arbeit leisten.

00:09:19: Und dann hat er nur mit so Patienten so, ja, ich muss ja hier,

00:09:22: es gibt keinen anderen Scheißegal, was hier gemacht wird.

00:09:24: Und Hauptsache, die Zähne werden irgendwie gerade und keine Ahnung.

00:09:27: Egal, mach mal, mach mal irgendwas.

00:09:30: Das ist das Schlimmste, was so einem Arb-Mitarbeiter,

00:09:33: so einem wirklichen Hochleister, was dem passieren kann.

00:09:36: Weil der fühlt sich total gut gebürstet in seinem Wertesystem.

00:09:41: Umgekehrt, wenn es beim Patienten entsprechend auch sein.

00:09:45: Das heißt, was macht dann dieser Mitarbeiter,

00:09:48: der wird resignieren und irgendwann wieder gehen?

00:09:50: Ja, wie der Kunde vielleicht auch.

00:09:52: Also wie der Kunde der Kunde-Ransprüche.

00:09:54: Ganz genau.

00:09:55: Also da muss schon ein gewisses Match sein.

00:09:57: Und das heißt, hier ist dann auch wieder der Chef gefragt

00:09:59: für eine entsprechende passende Kommunikation in beide Richtungen auch.

00:10:03: Das heißt, okay, ich habe das Gefühl,

00:10:05: ich kann hier Fließbahnarbeit machen auf unterstem Niveau,

00:10:08: ich befülle nur die Basis, Merkmale, nach Kanu und so weiter,

00:10:11: alles anderes mit Scheiß egal.

00:10:12: Das ist schnell, damit kann ich schnell Geld verdienen

00:10:15: und bin zufrieden und alles gut.

00:10:16: Fertig.

00:10:17: So, das zieht natürlich bestimmte Patienten an.

00:10:20: Man sollte auch das sorgt dann aber auch dafür,

00:10:22: dass man bestimmte Mitarbeiter hat.

00:10:23: Stimmt.

00:10:24: Wenn man dann immer mal eine Änderung vornehmen will in dem System,

00:10:27: halt man ein Riesenproblem,

00:10:29: die dann wieder entsprechend auch loszuwerden.

00:10:31: Beide.

00:10:32: Ja, klar.

00:10:33: Beziehungsweise eine Transformation hervorzurufen.

00:10:36: Das funktioniert nicht.

00:10:37: Die Menschen werden sich

00:10:39: dort nur in einem geringen Rahmen, wenn überhaupt ändern.

00:10:41: Das heißt, man hat damit direkt ein fixes System geschaffen.

00:10:44: Das ist tatsächlich etwas, wo du schon mal an einer anderen Stelle gefragt hast,

00:10:48: ja Kundenzufriedenheit und so, wie kann man das denn verbessern und so weiter.

00:10:51: Das ist auch wieder ein sehr verwobenes Konzept.

00:10:53: Und auch gerade, dass ich dann immer mal wieder so ein Coaching oder so

00:10:57: bei meinen Kunden dann das kann recht komplex werden,

00:11:00: weil wir dann wirklich an den Stellschrauben in und außen arbeiten müssen.

00:11:03: Das heißt, wir müssen dann erst mal klar anfangen zu kommunizieren.

00:11:06: Was wollen wir? Wer sind wir? Was sind unsere Rollen?

00:11:09: Was ist unser Angebot?

00:11:11: Sind wir die Pizzeria oder der Sushi-Laden?

00:11:13: In welchen Qualitätslevel arbeiten wir jetzt hier?

00:11:16: Wollen wir die Pizza für 8,50 Euro verkaufen?

00:11:19: Oder haben wir, gehen wir auch wirklich mit frischem Zutaten daran?

00:11:22: Und dann kosten die halt einfach 18 Euro.

00:11:24: Das ist eine ganz andere Geschichte.

00:11:26: Da sind die Stellschrauben dann in dem Moment.

00:11:29: Aber würdest du denn sagen, ich finde es immer so spannend,

00:11:32: wenn man so wie diese Customer-Touchport, so wie die Customer-Journey spricht,

00:11:35: das erste, was einem einfällt, ist dieses Jahr der Kontakt zwischen Praxis und Kunde.

00:11:39: Also der Kunde kommt rein, sagt, guten Tag, ich habe einen Termin und lade die Blubs.

00:11:42: Aber die Customer-Journey oder die Customer-Touchpoint, wie du gesagt hast,

00:11:47: die gehen ja schon viel, viel früher los.

00:11:49: Also schon da, wo ich sage, ich möchte gerne einen Termin haben.

00:11:52: Ich google mal, wen gibt es denn so bei mir in der Nähe?

00:11:54: Ich glaube, da geht es ja schon los.

00:11:57: Würdest du denn sagen, dass das so ein kleines Problem ist oder ein kleines

00:12:00: großes Problem ist, dass die Praxisverantwortlichen, die Customer-Journey

00:12:05: zu klein ansehen und dass sie sich gar nicht in der großen Tragweite bewusst sind?

00:12:10: 100 Prozent.

00:12:11: Ein klassisches Beispiel ist wirklich genau in der Schnittstelle,

00:12:14: dass die Webseite angeschaut wird.

00:12:16: Also gibt es zwei Arten davon, aber ich kenne zufrieden mich jetzt mal auf einen Beispiel dort,

00:12:20: dass dann dieses quasi das klassische Problem von Overpromise und Deliver

00:12:25: dann entsprechend geleistet wird.

00:12:27: Das heißt, die Leute gehen auf die Webseite, die sehen supergeile Webseite,

00:12:31: super toll Design, richtig schönes Stil.

00:12:34: Alles wird wunderbar dargestellt.

00:12:37: Und wir sind die besten, wir sind die freundlichsten, wir sind die tollsten.

00:12:40: Müllwarte Zeit, super Erreichbarkeit, die nettesten Mitarbeiter,

00:12:44: die du jemals auf dem Planeten gesehen hast, keine Ahnung, alles möglich.

00:12:48: Und dann kommst du da rein, machst die Tür auf,

00:12:50: die Linolium-Boden rollt sich hoch in den Ecken.

00:12:54: Die Rezeptionistin, was heißt ich, hat schon ein bestimmtes Äußeres, wo man sagt,

00:13:00: okay, passt das jetzt zu so einer Art von Praxis, die sitzt am Telefon oder vielleicht noch nicht

00:13:05: am Telefon, die dreht sich gerade um so, bespricht mit ihrer Verwaltungsmitarbeiterin,

00:13:09: die da auch ist da vorne, keiner interessiert sich für dich.

00:13:13: Und dann denkst du auch schon, okay, das sah aber anders aus.

00:13:17: Und da fängt schon an, da haben wir ein Problem.

00:13:20: Wo wir dann wieder, wie wir das Beispiel schon mal hatten, okay, du hast jetzt gedacht,

00:13:25: ich habe mir jetzt hier ein schönes, gut bürgerliches Restaurant ausgesucht,

00:13:29: muss ja keine Sterneküche sein.

00:13:30: Und jetzt bist du da in einer so einer ultra abgenutzten Frittenschmiede.

00:13:34: Wobei auch ich habe nichts gegen Frittenschmieden, falls das jetzt immer meint.

00:13:37: Es gibt mega tolle Frittenschmieden oder Belgien, wo man sagen muss, Mensch,

00:13:43: das ist richtig gut.

00:13:44: Aber ich glaube, jeder weiß, was ich damit meinte.

00:13:49: Ja, die Erwartung wird halt in dem Moment nicht erfüllt.

00:13:51: Die Erwartung muss definitiv nicht erfüllt und es passt halt einfach überhaupt nicht.

00:13:55: Und das sieht man tatsächlich.

00:13:57: Und das ist auch, sage ich mal, genau der Punkt, wenn man nicht weiß,

00:14:00: wo sind jetzt die Touchpoints?

00:14:01: Wo finden die das, was dann dort gestaltet werden kann oder muss?

00:14:06: Die Website muss dann schon irgendwie zum echten Auftreten stehen, die

00:14:10: die Leistung, die man anbietet, die müssen dann auch passen.

00:14:13: Das ist auch so was, das kennt ihr von anderen Anbietern bestimmt auch.

00:14:15: Ihr ruht irgendwo an beim Handwerker oder so, keine Ahnung, was weiß ich.

00:14:19: Ihr wollt irgendwas gemacht haben, dann ruft ihr da an und dann sagt, ja,

00:14:22: nee, das machen wir nicht.

00:14:24: Und dann steht aber auf der Website.

00:14:26: Ja, wenn ich habe, was auf der Website.

00:14:28: Wir haben seit 2003 haben wir die nicht mehr aktualisiert.

00:14:32: Da kann irgendwas durchsachen.

00:14:34: Jetzt machen wir nicht.

00:14:35: Ja, OK, danke für die Zeitverschwendung und dann auch noch

00:14:38: für das patzige Gespräch.

00:14:39: Ja, ja, ja.

00:14:41: Ja, aber das heißt ja theoretisch, dass an jedem einzelnen Touchpoint

00:14:45: der Kunde ja die Möglichkeit hat zu sagen, das passt mir nicht.

00:14:47: Je nachdem, was er selber für Erwartung hat oder für was er für Ansprüche hat

00:14:52: und kann an jedem noch so kleinen Touchpoint sagen, so,

00:14:55: ne, finde ich jetzt blöd.

00:14:56: Warte mal, hier zieht es so nach dem Motto, also so Kleinigkeiten.

00:15:00: Ich such mir jemand anderem.

00:15:02: Ja, wäre theoretisch möglich, wenn wir nicht die Themen, die wir schon vorher

00:15:06: auch schon mal angerissen hatten, nicht auch noch dann zur Hand hätten, nämlich

00:15:09: erst mal, dass wir möglichst genau beschreiben, was machen wir, was bieten wir an,

00:15:14: wen möchten wir gerne haben, und dann entsprechend auch nachkontrollieren.

00:15:18: Wer sind unsere Patienten?

00:15:19: Was wünschen wir?

00:15:20: Das können wir zum Beispiel durch Zufriedenheitsbefragung, aber auch durch

00:15:23: Beschwerdemanagement können wir da total gut nacharbeiten.

00:15:26: Jetzt kommt wieder, was wir vor auch schon mal hatten, sollten wir beschwerden

00:15:29: und solche Dinge dokumentieren.

00:15:31: Ja, auf jeden Fall, weil jetzt haben wir nämlich ein Portfolio an möglichen

00:15:35: Problemen, die bei uns auftreten könnten, die wir antizipieren können.

00:15:39: Dementsprechend können wir unsere Touchpoints vorbereiten, dass wir zum

00:15:42: Beispiel sagen, ja, wir sind die schönste Praxis auf der ganzen Welt,

00:15:45: aber leider sind die Parkplätze 15 Minuten entfernt.

00:15:49: Keine Ahnung.

00:15:51: Das ist aber realistisch und ehrlich.

00:15:53: Ist wieder mit der Reise von München nach Hamburg dauerte halb

00:15:55: eine paar Stunden.

00:15:56: Dann werden so 10 Minuten mehr Zeit an, die Parkplatzsuche kann manchmal

00:16:00: ein bisschen spannend sein.

00:16:01: Aber wir haben was Gutes.

00:16:03: Spannend.

00:16:03: Wir bezahlen dafür ihr Parkticket, was sie dann hinterher nehmen wissen.

00:16:07: Weil das kriegen sie in der Praxis zurückerstattet.

00:16:10: Keine Ahnung.

00:16:10: Da schließt sich dann der Kreis und hat das Problem antizipiert und irgendeine

00:16:14: Teillösung meint wegen gefunden in dem Bereich, die das dann wieder an dem macht.

00:16:18: Aber wenn dann einer sagt, ja, okay, ich muss dann vom Parkplatz vielleicht noch

00:16:21: zehn Minuten laufen, in der tiefe Autopädie ist das in der Realität kein

00:16:24: so ein Riesenthema standardmäßig.

00:16:26: Aber jetzt nehmen wir mal eine orthopädische Praxis, wo jetzt vielleicht

00:16:29: jemand hingeht, weil er ein körperliches Gebrechen hat.

00:16:32: Er kann gerade nicht laufen und dann soll er zehn Minuten entfernt parken.

00:16:35: Ja, die Praxis, die wird nicht genutzt werden von der Person, weil es passt.

00:16:39: Die können so nett sein, wie sie wollen.

00:16:40: Aber wie kommt er denn vom Auto weg?

00:16:42: Ja, ja klar.

00:16:44: Das ist dann die Kenntnis wieder.

00:16:46: Und da sind wir halt auch wie Customer Journey.

00:16:48: Wir sind die Reiseführer.

00:16:50: Wir müssen genau klar machen, das ist unser Reiseprogramm.

00:16:53: Das sind die Punkte, die wir dort abgehen.

00:16:55: Das können wir machen.

00:16:56: Das sind optionale Events, die man da, da kann man sich verabschieden von der

00:16:59: Gruppe, da kommt man wieder zurück.

00:17:01: Da wird man aufgenommen und so weiter und so fort.

00:17:04: Ja, damit einem nicht das passiert und immer wieder in der Zeitung jetzt liest.

00:17:07: Im vorgezogenen Sommerloch.

00:17:09: Ach, Personen kamen zu spät zum Kreuzfahrschiff zurück und es war schon abgelegt.

00:17:14: Ja, es steht in der Zeitung, wo man sagt, OK, ja, Customer Journey war halt scheiße.

00:17:20: Hat nicht so ganz für den wahrsten Sinne des Wortes, dass die Journey nicht so ganz

00:17:24: funktioniert.

00:17:24: Genau, damit war der Journey zu Ende.

00:17:26: Aber wenn ich das dann dann abschließend zusammenfasse, heißt es die Customer Journey,

00:17:31: also die Customer Touchpoints.

00:17:32: Wenn ich an denen arbeiten möchte, wenn ich die weiter optimieren möchte,

00:17:35: brauche ich nicht nur dieses Bewusstsein dafür, wann wer mit meiner Praxis

00:17:39: in Kontakt kommt, sondern auch, was wir schon gesprochen haben, das Beschwerdemanagement.

00:17:44: Und diese diesen Gedanken an die Ganzheitlichkeit der Praxis, das heißt,

00:17:48: dass die Mitarbeiter auch quasi alle involviert werden müssen, damit das Ganze

00:17:52: zu einem runden Thema wird, an jedem Touchpoint.

00:17:54: Das könnte man so unterbrechen, oder?

00:17:56: Genau. Es gibt bestimmte Touchpoints, die wir nicht vermeiden können.

00:18:01: Es gibt Touchpoints, die können wir selbst designen.

00:18:05: Das heißt, wir können sie auch selbst einstreuen.

00:18:07: Das zwischen zwei Standard Touchpoints.

00:18:09: Also nochmal ein ganz gutes Beispiel dort, wie man die Touchpoints auch aktiv

00:18:13: gestalten kann.

00:18:14: Und ergänzen kann.

00:18:15: Wir hatten ja gerade einmal gesprochen, die Touchpoints, Erstgespräch,

00:18:18: Anfangsdiagnostik, Planbesprechung, Start beispielsweise.

00:18:21: Jetzt ist es so, dass in der Regel die Planbesprechung bei den meisten Praxen

00:18:24: recht langer Termin ist, so 30 bis 45 Minuten, manchmal länger, manchmal

00:18:28: ein bisschen kürzer, aber schon eine erhebliche Zeit.

00:18:30: Das heißt, wenn der Patient also nicht kommt zu diesem Termin, ist dort

00:18:34: ein erheblicher Verlust für die Praxis, eine große Zeitverschwendung,

00:18:37: was wir an anderer Stelle auch schon mal hatten.

00:18:39: So, das heißt, wenn man jetzt also quasi seine Praxis irgendwo hat, wo die

00:18:43: Patienten in der Praxis in Italien, wo die Praxis, ja, ich habe Termin,

00:18:47: ah, Kommen 15 Uhr, kann auch 15.30 sein.

00:18:51: Ach, weißt du, das Leben ist so schön.

00:18:53: Ich war jetzt gerade in Eis essen und da konnte ich jetzt nicht kommen.

00:18:56: So. In dem Fall kann es natürlich sinnvoll sein, wenn wir dann auch wieder

00:19:00: ein Touchpoint oder zwei Touchpoints mal in den Zwischen haben, wo du sagen,

00:19:03: so, denkt dran, nächste Woche ist dein Termin, wo wir alles zusammen besprechen.

00:19:08: Und dann nochmal, hallo lieber Patient, morgen ist dein großer Termin.

00:19:12: Wir haben alles für dich vorbereitet.

00:19:13: Wir freuen uns schon auf dich.

00:19:15: Das heißt, um zu antizipieren, was ist da los?

00:19:18: Oder jetzt nochmal der letzte, das letzte Beispiel, der größte Fehler von allen.

00:19:22: Ein klein Besprechung, dann kriegen die Patienten in Heilung, Kostenplan mit

00:19:25: und dann gibt es keinen folge Termin.

00:19:27: Die sind einfach weg.

00:19:27: Ja, gut.

00:19:29: Und die kommen vielleicht wieder.

00:19:31: Das heißt, da design ich sofort, die kommen direkt zu einem festen Termin wieder

00:19:35: und die werden auch in regelmäßigen Terminen entsprechend wieder nachkontaktieren.

00:19:39: Okay, hast du noch Fragen dazu?

00:19:41: Wie sieht es denn aus?

00:19:41: Hast du dich schon entschieden?

00:19:42: Wobei brauchst du noch Unterstützungshilfe und so weiter?

00:19:45: Können wir die hier noch was erklären?

00:19:46: Und sagt ihr das Angebot hinzu?

00:19:48: Braucht du noch irgendwas für deine Entscheidungsfindung?

00:19:50: Und so weiter und so weiter.

00:19:52: Eine ganz andere Basis, sehr klar.

00:19:53: Ja, und so hat man wieder neue Touchpoints möglicherweise geschaffen,

00:19:57: die man aktiv gestalten kann, um dort zu kontrollieren.

00:20:00: Das heißt also Kontrolle über die Touchpoints, selber Design.

00:20:04: Die Touchpoints, wie du sagst, das ganzheitlich von beiden Seiten aussehen.

00:20:08: Das heißt, der Patient kommt in Berührung mit der Praxis.

00:20:10: Das heißt, ich muss nur anpicken, die Perspektive des Patienten

00:20:13: und ich muss für die Perspektive der Praxis anpicken passen.

00:20:16: Und beides muss stimmen.

00:20:17: Erwartungshaltung in beide Richtungen muss auch entsprechend

00:20:20: durch Kommunikation nach außen, Marketing und dann Fullfilmen.

00:20:24: Also, das wird auch wirklich umsetzen, was gesprächengegeben sein.

00:20:27: Also, das war jetzt nochmal quasi echt kompakt zusammengefasst, das Thema Touchpoints.

00:20:35: Du hast den Dr. Baxman, Leen Orthodonix, einfach alles, was dir mehr erfolgreich in Orthodonix und Praxis Managment macht.

00:20:44: Leen Orthodonix hat viele Menschen erfolgreich gemacht.

00:20:48: Und wenn du es consistently verabschiedest, dann hilft es dir auch.

00:20:51: Wir hoffen, dass du dir ein paar useful und praktische Informationen von diesem Podcast gemacht hast.

00:20:57: [Musik]