Einfach erfolgreiche(re) Kieferorthopädie
00:00:00: jemand, der sich über alles beschwert und der hat wahrscheinlich trotzdem ein
00:00:03: zentrales Problem, nämlich, dass ihm niemand mehr ernst nimmt und niemand
00:00:07: zuhört und sich niemand um ihn kümmert oder seine Probleme auch irgendwie
00:00:10: versucht zu lösen oder diese Person zumindest das Gefühl hat, dass es so ist.
00:00:14: Und so werden die Hilfeschreihe immer größer, das Frustrationsgefühl immer
00:00:17: größer und so kann es natürlich auch sein.
00:00:20: Manchmal haben auch Patienten oder auch Menschen allgemein das Bedürfnis,
00:00:24: ihr wahres Anliegen etwas zu verschleiern, weil sie selber noch gar nicht so genau
00:00:29: wissen, sondern eher aus einem unguten Gefühl herauskommt oder weil sie das
00:00:32: Gefühl schon kennen, dass ihnen sowieso niemand zuhört und sie dann denken, ich
00:00:38: habe zwar nur eine Beschwerde, aber wenn ich jetzt drei Beschwerden nenne, dann
00:00:41: wird das vielleicht als Dringlicher eingestuft und dann kümmert sich doch
00:00:43: jemand um mich.
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00:02:13: Dieses Interview läuft unter dem Titel Wie funktioniert gutes Beschwerdemanagement?
00:02:19: Habe ich mir überlegt und wir hatten ja auch im letzten Podcast schon
00:02:24: drüber gesprochen, dass Beschwerden ja jetzt mal ganz optimistisch ausdrückt
00:02:29: als Chancen angesehen werden können.
00:02:31: Warum denn? Also warum kann ich mich denn eigentlich freuen, wenn ein Kunde zu
00:02:35: mir kommt und sich beschwert?
00:02:36: Jetzt war ganz bespitzend ausgedrückt.
00:02:38: Also da fällt mir gering was Lustiges ein, was ich auf einem so Erzestammtisch
00:02:42: letzten gehört habe.
00:02:43: Da hat irgendjemand gesagt, ich brauche kein Beschwerdemanagement bei mir
00:02:47: beschwert sich nie jemand.
00:02:48: Und okay, das fand ich sehr interessant.
00:02:51: Und das geht genau auf den letzten Punkt ein.
00:02:53: Oh man, habe ich gedacht, was wird dort ein Potenzial verschenkt?
00:02:56: Das ist auch eine eine Verspendung, eine Verspendung, Verspendung von
00:03:01: Potenzialen, die man hat von Möglichkeiten, sich zu entwickeln, zu
00:03:04: verbessern und so weiter und so fort.
00:03:06: Ja, da sollte man auf jeden Fall reingehen.
00:03:08: Und von wem kann man nicht besser erfahren, wo man sich verbessern muss,
00:03:13: als von jemandem, der ein Verbesserungspotenzial auch aufdeckt.
00:03:18: Nämlich sagt irgendwie, das lief an dieser Stelle nicht so gut.
00:03:21: Und das ist doch super.
00:03:23: Und da sollte man rein.
00:03:25: Auf jeden Fall.
00:03:26: Aber wie wichtig ist das denn?
00:03:27: Weil ich arbeite jetzt nicht in der kiefe europäischen Praxis, aber was ich
00:03:31: so im Alltag mitbekommen, egal ob es jetzt im Supermarkt ist oder weiß ich nicht,
00:03:35: wenn man es auf der Straße bekommt, manche Leute beschweren sich ja
00:03:39: regionales. Deswegen ist ja so für mich die Frage so als Praxisinhaber
00:03:43: musste ja auch wahrscheinlich so ein bisschen Angewöhnliches zu filtern.
00:03:46: Also auf der einen Seite zu gucken, welche Beschwerde ist jetzt gerechtfertigt
00:03:49: oder wo liegt es vielleicht auch an meinem Gegenüber?
00:03:52: Ja, im Prinzip könnte man hier auch wieder psychologisch ein bisschen
00:03:54: einsteigen.
00:03:55: Jemand, der sich über alles beschwert und der hat wahrscheinlich trotzdem
00:03:58: ein zentrales Problem, nämlich, dass ihm niemand mehr ernst nimmt und
00:04:02: niemand zuhört und sich niemand um ihn kümmert oder seine Probleme
00:04:06: auch irgendwie versucht zu lösen oder diese Person zumindest das Gefühl hat,
00:04:09: dass es so ist. Und so werden die Hilfeschreihe immer größer, das
00:04:12: Frustrationsgefühl immer größer.
00:04:14: Und so kann es natürlich auch sein.
00:04:16: Manchmal haben auch Patienten oder auch Menschen allgemein das Bedürfnis,
00:04:20: ihr wahres Anliegen etwas zu verschleiern, weil sie selber noch gar nicht so genau
00:04:24: wissen, sondern eher aus einem unguten Gefühl herauskommt oder weil sie das
00:04:29: Gefühl schon kennen, dass ihnen sowieso niemand zuhört und sie dann denken,
00:04:33: ich habe zwar nur eine Beschwerde, aber wenn ich jetzt drei Beschwerden nenne,
00:04:36: dann wird das vielleicht als Dringlicher eingestuft und dann kümmert
00:04:39: sich doch jemand um mich.
00:04:40: Dann ist es tatsächlich ein häufiges Problem, was man tatsächlich auch sieht,
00:04:43: dass wenn sich jemand beschwert, dann fangen die plötzlich ein und haben
00:04:46: dann zehn verschiedene Sachen, wo man dann auch eigentlich ein tolles Beispiel hat,
00:04:50: wo man dann sagen, dann wirklich auch, sag ich mal, seine eigene
00:04:55: Gelassenheit und seine eigene Lösungsorientiertheit wunderbar trainieren
00:04:59: kann als mein Set.
00:05:00: Das ist was, was ich dann auch sehr gerne schon mal mache, dass ich sage, okay,
00:05:02: ich habe so das Gefühl, da besteht jetzt wirklich Redebedarf.
00:05:06: Ich habe jetzt gerade im Moment nur zehn Minuten Zeit.
00:05:08: Ich glaube nicht, dass das Ihnen gerecht wird.
00:05:10: Wollen wir vielleicht ein Telefontermin machen vor heute um 18 Uhr?
00:05:13: Dann habe ich dann ein bisschen mehr Zeit und dann erzählen Sie einfach mal
00:05:17: alles, was Ihnen, was da so los ist.
00:05:19: Und dann kann man auch wirklich einfach mal hingehen und dann macht man
00:05:21: ein richtiges Ananese Gespräch mit denen.
00:05:23: Okay, die fangen dann an.
00:05:25: Ja, keine Ahnung.
00:05:26: Im Wartezimmer war kein Stuhl frei.
00:05:28: Das Klo war schmutzig.
00:05:29: Die Rezeptionistin hat mich nicht beachtet.
00:05:31: Ich musste zu lange warten.
00:05:33: Ich hatte keinen Parkplatz gefunden.
00:05:34: Okay, alles klar.
00:05:35: Wo wir anfangen, was war das Wichtigste?
00:05:37: Ja, keine Ahnung.
00:05:40: Die Rezeptionisten.
00:05:41: Okay, fangen wir mal an.
00:05:42: Rezeptionistin.
00:05:43: Okay. Was war denn da genau los?
00:05:44: Wie ist das denn genau abgelaufen?
00:05:46: Begreifen Sie mal.
00:05:46: Und dann kommt man nach und nach.
00:05:49: Tatsächlich dahin kann sich selber auch Notizen machen.
00:05:52: Manche finden Hinweise, kriegt vielleicht aber auch einfach raus.
00:05:55: Manchmal ist das so banale Dinge, dass dann der Patient hat ja und
00:05:59: heute Morgen hat sich mein Mann von mir getrennt.
00:06:01: Und ich weiß jetzt noch gar nicht, wie es mir weitergehen soll.
00:06:04: Und dann kam da eins zum anderen und ich war einfach total genervt.
00:06:07: Und man sagen kann, okay, vielen Dank für die, für das Vertrauen, für die
00:06:10: Offenheit. Da kann ich jetzt nichts dafür machen.
00:06:13: Ich bin auch vergeben.
00:06:15: Aber wie wäre es denn, wenn wir beim nächsten Mal darauf achten, dass das
00:06:20: Verhalten von der Rezeptionistin in Ingen über so oder so ist?
00:06:23: Würde das ein Unterschied machen?
00:06:25: Würdest du denn sagen, weil es läuft jetzt auch wieder auf das hinaus, was wir
00:06:30: jetzt auch in einem Interview schon gesagt hatten, dass es wichtig ist, den
00:06:33: Patienten zu beachten, zu hören, ernst zu nehmen und so weiter.
00:06:37: Würdest du denn sagen, dass das so die Zusammenfassung von einem gut
00:06:42: funktionierenden Beschwerdemenagement ist?
00:06:44: Oder weil ich glaube, wenn man ein Beschwerdemenagement denkt, denkt man
00:06:47: oft jetzt nicht direkt an der Praxis.
00:06:49: Vielleicht ein großes Unternehmen, keine Ahnung aus der Industrie oder was auch
00:06:53: immer und dann ruft ein Kunde an und sagt, das Gerät funktioniert nicht.
00:06:56: Und das heißt ja immer so, es braucht ein gutes Beschwerdemenagement.
00:06:59: Aber wie würdest du das denn beschreiben?
00:07:01: Also was ist denn Beschwerdemenagement?
00:07:03: Ist es der Umgang mit Beschwerden?
00:07:05: Wie kann man das zusammenfassen?
00:07:07: Ja, es ist im Prinzip eine Kombination aus Film und wir kommen immer wieder
00:07:11: zurück, wie du auch schön sagst, sowas relativ ganz zeitlich.
00:07:14: Im Prinzip ist es für mich in dem Moment so eine Beschwerde ist wie ein Tatort
00:07:18: und wieder meine Anologie zu nehmen.
00:07:20: Und bei dem Tatort geht es in dem Moment auch erst mal darum, dass man den
00:07:24: Tatort erst mal sichert, damit man dann entsprechende Fakten zusammen
00:07:28: tragen kann, um am Ende das Ganze zu analysieren und dann auch um eine
00:07:33: Lösung herbeizuführen, ob es dann Täter ist oder eine Problemlösung, dass
00:07:37: das Ganze aufgelöst ist.
00:07:38: Und das ist auch genau das Vorgehen, was ich mir da in dem Bereich vorstelle.
00:07:42: Und das kann man natürlich dann auch, sag ich mal, es klingt jetzt auch wieder
00:07:47: so abstrakt, so ich bin keine Maschine oder ein Roboter, aber trotzdem laufen
00:07:51: da verschiedene parallele Prozesse ab.
00:07:53: Dann ist einmal die ganz klar reinesachlich und logisch unemotionale
00:07:58: Ebene, die wirklich nur wissen will, was sind die Fakten, wo ist der Tatort,
00:08:02: wie ist der begrenzt, was gehört alles dazu, was gehört nicht dazu und so
00:08:05: weiter, dass ich wirklich ein möglichst klares Bild habe.
00:08:08: Das zweite ist natürlich dann die Form der Beziehungsebene über Empathie,
00:08:12: über Reportbildung, auch über das aktive Zuhören.
00:08:16: Alleine schon, dass man eine gewisse Bindung dort hat, dass sich derjenige
00:08:20: dann auch wohl fühlt, dass man das merkt, man möchte das Problem lösen.
00:08:24: Und dann am Ende des Tages kommt auch noch so ein bisschen das Thema Status.
00:08:28: Also eigentlich sind wir gerade bei Verkaufskommunikation kommunikationer
00:08:31: bei, dass das Thema Status oder Expertenstatus hier in dem Sinne.
00:08:34: Natürlich muss derjenige, mit dem man spricht, auch das Gefühl haben, nicht nur
00:08:38: da ist jemand, der sich dafür interessiert, sondern da ist auch jemand, der
00:08:41: vielleicht in der Lage ist, auch nicht nur das Problem aufzudecken, sondern
00:08:45: ist auch zu lösen.
00:08:46: Richtig.
00:08:47: Es sollte auch schon Sherlock Holmes da am Tatort sein und nicht keine Ahnung,
00:08:51: nicht nur der Watson.
00:08:52: Es sollte auch eine Mitarbeiterin, die Entscheidungsbefugnis hat, vielleicht
00:08:57: oder die jemand kennt, der Entscheidungsbefugnis hat, die Dinge aufnehmen,
00:09:00: damit auch was dann rauskommt am Ende.
00:09:03: Und wenn man diese drei Dinge dann kombiniert, dann würde ich sagen, hat man
00:09:06: schon sehr, sehr gutes Beschwerdemenagement eigentlich beschrieben.
00:09:10: Weil im Prinzip ist auch das Thema Beschwerdemenagement.
00:09:14: Vielleicht mal, wir wollen keine Beschwerden managen in dem Sinne, sondern
00:09:18: wir wollen Probleme, die zu Beschwerden führen, aufdecken und lösen.
00:09:23: Langfristig, nachhaltig.
00:09:25: Das heißt, als Gedanke nochmal, es ist nicht nur Beschwerde, okay,
00:09:30: ich beschwerbe, managen, Beschwerde.
00:09:32: Ich bin derjenige, der sie annimmt.
00:09:33: Ich, ich nehme sie auf, ich hefte sie ab und dann mache ich mal ein Report und
00:09:38: sonst irgendwas, sondern es bleibt dann schon auf der individuellen Ebene,
00:09:41: gerade bei Beschwerden dann konkret, dass ich eine ganz maßgeschneiderte
00:09:45: Lösung für den jeweiligen finde.
00:09:46: Maßgeschneidert muss nicht heißen, dass ich eine Insellösung ins
00:09:51: unbedingt Zwingen finde, sondern es kann schon innerhalb meines Systems sein.
00:09:55: Wieder zurück an das eine Interviewbeispiel mit dem Restaurant Pizza & Sushi.
00:09:58: Nein, ich muss nicht zwingend losgehen und nebenan Sushi holen für den Patienten,
00:10:03: das wollte. Natürlich, ich könnte es sogar machen.
00:10:05: Hey, was für ein geiles Vorerlebnis der Patienten.
00:10:07: Eigentlich habe ich Bock auf Sushi, aber die Pizzeria hier ist so schön.
00:10:10: Und dann geht man los und holt für den.
00:10:12: Was ja, natürlich auch auf der Begeisterungsebene.
00:10:14: Ist man auf der total krassen Begeisterungsebene vielleicht unterwegs,
00:10:18: aber das muss man gar nicht.
00:10:19: Der wäre auch schon okay, für den wir jetzt
00:10:21: ja komm habe ich verstanden recht fisch ist das richtige für dich auf der pizzer
00:10:26: gucken wir haben die die und die wer das vielleicht weiß ja aber muss ich denn
00:10:30: wenn ich jetzt beschweren wenn ich mit betreibe meiner praxis was ich ja
00:10:33: offensichtlich sollte muss ich dann die beschweren auf dokumentieren deiner
00:10:37: Meinung nach oder muss ich wirklich nur die schlimm beschweren die ganz schlimm
00:10:41: pälle was muss ich da irgendwas dokumentieren oder nicht das ist eine
00:10:46: frage die sehr spannend ist und warum ist die sehr spannend weil meistens die die
00:10:52: gut im beschwerde management sind sagen ich kann das so lösen dieses ich kann
00:10:58: das so lösen resultiert aber in der regel daraus dass ein prozess
00:11:03: internalisiert wurde und dass die ganzen beschwerden die jemals aufgenommen
00:11:08: worden sind quasi erinnert werden und daraus die best practice lösung selbst
00:11:14: intuitiv meistens erarbeitet worden sind so ist jetzt sehr verklausuliert was ich
00:11:21: damit sage das bedeutet auch dass meistens beschwerde management in praxen
00:11:25: irgendwelche kommunikationstalente machen die zufälligerweise vielleicht das
00:11:30: gleiche wertesystem haben wie der chef oder der chef sagt ah ist mir egal die
00:11:34: macht das schon die kann das gut so ist aber ein problem immer dann wenn zum
00:11:41: beispiel eine mitarbeiterin mal geht oder wenn man dieses talent nicht hat oder
00:11:48: wenn eine neue situation auftritt wo sich dann zeigt okay das talent ist gut
00:11:53: in alten lösung aber schlecht in neuen lösung immer dann macht es total sinn
00:11:58: wenn man tatsächlich es dokumentiert und wie dokumentiert man es am besten
00:12:03: dass man quasi eine art katalog erzeugt von dem dann alle lernen können das
00:12:09: zum beispiel auch was man im verkauf macht im verkauf gibt es zum beispiel
00:12:12: typische formulierung wie einwandbehandlung nett man ist da geht man
00:12:15: genauso vor wenn man sagt ja die zahnt sparen etwas 3000 euro dann sagt er
00:12:19: war das mir aber zu teuer das ist ein standard einwand den standard einwand
00:12:23: erkennt irgendwann jeder aber es gibt noch zig andere die auch aus
00:12:26: verschiedensten gründen auftreten und die sammelt man dann alle und löst diese
00:12:31: einwände durch eine kommunikative schlüssel vor sozusagen die genau
00:12:37: da passt und das gleiche ist auch bei werden natürlich dann irgendwo möglich
00:12:42: erstens haben wir ein prozess den wir durchgehen können wie zum beispiel das
00:12:46: latte konzept was bedeutet dass wir direkt selber aus der emotionalen
00:12:50: eben nun rausziehen können und uns nicht aufregen nicht beleidigt fühlen nicht
00:12:54: angegriffen fühlen nicht in die rechtfertigung kommen sondern ein aber
00:12:57: das ist glaube ich auf die künste ich wollte jetzt nicht unterbrechen weil ich
00:13:01: glaube das ist die kunst weil ich glaube manche die sich vielleicht auch nicht
00:13:03: so oft mit Beschwerden auseinander gesetzt haben die nehmen das dann persönlich
00:13:07: und ich glaube das ist ja dann eher kontraproduktiv das bringt ja weder dem
00:13:10: wer die Beschwerde vorbringt noch dem der sie kommt was genau und dafür hilft
00:13:14: einfach die die dokumentation auch dass man sieht es gibt regelmäßig
00:13:18: Beschwerden überall das heißt jetzt nicht dass ich jetzt vom
00:13:21: merspray braum hier sind so viele Beschwerden oh furchtbar nein sondern
00:13:24: jeder hat irgendwelche Beschwerden in dem bereich und ist das eine die haben
00:13:27: sogar mehr als viele andere weil wir haben jetzt zum beispiel fünf praxis
00:13:30: dann orte dazu ganz kurze anruf zum thema statistik also als wir noch eine
00:13:34: praxis hatten hatten wir keine ahnung ich sage mal eine zahl hatten wir zwei
00:13:37: Beschwerden im qtal ja also fünf praxen hatten hat nun dann plötzlich sechs
00:13:42: Beschwerden im qtal da kam meine mitarbeiter zu mir und sagt war wir haben
00:13:45: ja jetzt viel mehr Beschwerden als vorher stimmt statistisch gesehen hatten wir
00:13:49: bei fünf praxen aber zehn Beschwerden haben müssen und sechs das heißt einig
00:13:52: haben wir weniger Beschwerden als vorher statistisch
00:13:55: anders an so ganz kurze einwand ich weiß wie du meinst ja klar ich meine muss
00:13:59: ihn auch immer mehr für richtig ist aber das wenn wir dieses mindset
00:14:05: generieren in unsere unsere mitarbeitende Beschwerde ist die
00:14:08: Möglichkeit daran zu wachsen und unsere Aufgabe ist natürlich uns zu
00:14:12: entwickeln und für mich als chef mich trifft jeder Beschwerde weil ich will
00:14:17: dass es perfekt läuft ich will dass alles genau läuft wie es sollte ich möchte
00:14:21: eigentlich jedes problem anticipiert haben und jede lösung schon vorher
00:14:25: implementiert haben das ist mein anspruch an mich persönlich selber das heißt
00:14:28: natürlich trifft mich jede jede jede Beschwerde vom mitarbeiter oder von
00:14:33: von sonst aber das ist halt eben auch mein job dass ich das dann abstrahieren
00:14:37: kann und dass ich es mein mitarbeiter mittel an die hand gebe dass sie es auch
00:14:41: abstrahieren können dass es nichts persönliches ist sondern dass es jetzt
00:14:45: nur darum geht das problem zu lösen und das auf möglichst effiziente
00:14:50: energiearme strategische weise die gleichzeitig zu einer zufriedenheit des
00:14:53: patienten führt aber auch haben wir wieder eine win win situation nämlich auch
00:14:57: zu einer zufriedenheit von mir selbst weil das gespräch fühlt sich nicht so
00:15:00: unangenehm an wenn ich ein bestimmtes geprägtes muster habe drittens wenn ich
00:15:04: jetzt als mitarbeiter mitarbeiter in das gespräch geführt habe mein chef wird
00:15:07: wahrscheinlich auch zufrieden sein wenn ich es das problem gelöst haben und
00:15:11: er jetzt nicht auch noch stress hat okay also das heißt beschwerdengagement ist
00:15:14: eine herausforderung aber das ist auf jeden fall ein faktor der eine gut
00:15:20: funktionierenden praxis auf jeden fall vorhanden sein sollte hör ich da raus
00:15:24: aber was ich jetzt so am ende mich noch frage also jetzt haben wir ja das
00:15:28: beschwerdengagement so ein bisschen abgeklappert auch wieder wieder dieser
00:15:31: fokus darauf dass nicht nur der chef wissen muss was zu tun ist sondern auch
00:15:34: die mitarbeiter und das ist auch wichtig ist die mitarbeiter selbst als kund mit
00:15:38: anzusehen aber jetzt meine abschließende frage wäre was mache ich denn wenn ein
00:15:46: kunde mit einer beschwerde an mich herantritt wo ich wirklich denke
00:15:51: nee stimmt nicht ist nicht gerechtfertigt sage ich ihm das so ins gesicht
00:15:55: oder wie wie verpack ich das denn um ja dafür zu sorgen dass er trotzdem gutes
00:16:00: gefühlt hat dass er sich trotzdem ernst genommen fühlt aber ich muss mir auch
00:16:03: als Praxis in aber nicht jeden schuhe anziehen das ist richtig aber da kann
00:16:07: man auch wenn man direkt von vorne also bin ich total bei dir und es gibt es
00:16:10: tatsächlich auch häufiger und das ist etwas was mir da muss ich sagen da
00:16:14: kann ich manchmal auch an mir arbeiten dass jetzt quasi offenheit hier auch vor
00:16:18: allen die sich das anhören die ich manchmal dann auch schwierig finde
00:16:20: weil ich merke ich bin jemand der sehr schnell spricht der auch sehr schnell
00:16:25: denkt sehr schnell analysiert und dann klopft bei mir schon im kopf innerlich
00:16:28: schon nach den ersten zehn sekunden weiß ich schon das ist schwachsinn was er
00:16:31: erzählt es ist wirklich schwachsinn ja man hat man ja manchmal das ist dann
00:16:37: eine echte disziplin aufgabe dann sich das zu ende anzuhören und auch sachlich
00:16:42: zu bleiben in dem fall da hilft aber dann auch wieder eine sachliche
00:16:45: analysen okay alles klar ich nehme das so auf habe ich so verstanden was sie
00:16:49: gesagt haben und ist auch ein ganz ganz also latte konzept ist auch ein ganz
00:16:52: wichtiges problem was ich feststellen kann ich habe dazu auch schon meine
00:16:56: Mitarbeiter befragt die würde zum beispiel auch in dem prozess da gewesen ist die
00:17:00: hat das etwas anders dargestellt also da gibt es sicherlich verschiedene
00:17:04: sichtweisen außerdem haben wir auch genau protokolle was ich jetzt machen
00:17:07: kann ist das für die protokolle intern wieder schulen aber ich bin mir ziemlich
00:17:10: sicher das sage ich mal nicht ganz so in der form aufgetreten ist wie sie es
00:17:14: jetzt darstellen hatte ich gut nachvollziehen ist für sie emotional
00:17:17: und so ist auch wichtiges thema aber nee da liegen sie falsch ist jetzt nicht die
00:17:22: allerfeinste hat und weiß aber dann ist dann auch irgendwann gut und es gibt
00:17:25: auch manchmal da ist man auch als chef manchmal gefragt und da darf man dann
00:17:28: auch einfach mal der alpha oder heute ist ja moderner wenn man sieht mal oder so
00:17:33: ist auch mal sein und irgendjemand der nervt dann so rum beispielsweise werden
00:17:38: letzten Patienten da der kann ja ich bin privatpatient bei mir kann man alles
00:17:42: machen ich möchte jetzt das das und das und das und das jetzt gemacht
00:17:45: und dann haben wir einen ganz drückzüglichen prozess der ist auch für
00:17:48: ihre eigene sicherheit und für ihre eigene struktur damit dann auch wirklich
00:17:51: alles perfekt gemacht wird wir wir stellen jetzt eben paar fragen danach
00:17:56: würden wir einmal ein bröntgenbild erstellen und dann werden wir in
00:17:59: Untersuchung durchführen dann haben wir alles was wir brauchen und danach können
00:18:02: wir alles machen was was das jetzt machen wir das lassen wir weg das lassen wir
00:18:05: weg machen jetzt genau das was ich sage ich bin der kunde nicht bin der
00:18:08: künich ist kein vertrauensverhältnis gegeben wenn wir hier qualitativ
00:18:16: hochwertige arbeit ableisten sollen und das möchte ich dann machen wir das
00:18:20: genau nach diesem verfahren wir können hinterher alles machen was für sie
00:18:23: wichtig ist und richtig ist aber ohne dieses verfahren wird es nicht gemacht und
00:18:27: ich wünsche ihnen einen schönen tag ist aber auch wieder die struktur über die
00:18:31: wischen gesprochen haben ich meine es dann vielleicht nicht im sinn dieser
00:18:34: person aber du hast die dann die struktur geliefert oder kann sie annehmen oder
00:18:37: kann sagen ist richtig richtig ganz genau und das ist halt das kann man auch
00:18:41: sagen dieses schutzkonzept sage ich mal auch für einen selbst diese struktur zu
00:18:45: haben dass man einfach sagt bevor ich mich jetzt angepist fühle auf deutsch
00:18:49: gesagt sie ich mich einfach zurück in meine in meine struktur damit gehe ich
00:18:54: Nummer eins sicher dass ich es korrekt mache dass ich es vollständig mache
00:18:59: dass ich auch parenzisch geschützt bin in dem was ich tue also ich lasse mich
00:19:03: dann nicht auf irgendwas hinreißen das übrigens ein ganz ganz großes problem
00:19:07: wenn zum beispiel ein patient weil eine beschwerde hat über die ergebnisqualität
00:19:10: zum beispiel und dann sagt mitarbeit das tut mir leid das ist auch wirklich nicht
00:19:14: gut gelaufen oder so so kann man den anwalt in der praxis wegen möglichen
00:19:20: falsche behandlung oder sonst irgendwas und dann ja der Mitarbeiter hat das auch
00:19:22: bestätigt also da ist ein bisschen fingerspitzen gefühle manchmal auch
00:19:27: gefragt also wie ich gehe mal ganz gut zurück es ist wie der tardort da kann
00:19:32: ich jeder drauf rumtrampeln dann sondern bis da das der anzug an das sind die
00:19:37: handschuhe an da wird ein gitarum gemacht dass man keiner rauf sagt ja ich bin
00:19:41: verwandt oder ich muss da jetzt durch nicht geht jetzt nicht außen stehen
00:19:45: bleiben oder sonst irgendwas für eine befragung bereithalten jetzt wird hier
00:19:48: erst mal alles gesichert und das hilft tatsächlich sehr guter weif und dann
00:19:54: schauen wir weiter
00:19:58: ihr habt es gehört zu dr. batsman leen orthodonikst einfach alles was macht
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