00:00:00: jeder kennt das irgendwie, ja, Kundenzufriedenheit und dann dann nimmt man sich eine Firma, die macht

00:00:05: einen Fragebogen, dann gibt man den Fragebogen und dann das sei es Mist, sondern man muss tatsächlich

00:00:12: auch wieder von hier, von innen herausgehen, dass man schaut, was möchte ich tatsächlich gerne wissen

00:00:18: und was möchte ich gerne fragen, mit welcher Zielsetzung, möchte ich irgendwas verbessern,

00:00:23: habe ich irgendwo einen blinden Fleck, den ich einfach nicht kenne, was, was will ich damit machen

00:00:28: und wenn man sich das schon mal klar gemacht hat, dann wird auch das Thema Unzufriedenheitsbefragung

00:00:36: und Messung schon wieder ganz anders.

00:00:39: Du bist auf Dr. Baxman's Lean Orthodontik.

00:00:42: Ein einfaches, was dir noch mehr erfolgreich ist.

00:00:46: In Orthodontik und Prachtungsmanagement.

00:00:49: Dr. Baxman ist ein Speaker.

00:00:51: Amazon besteller, author und Multi-Entrepreneur.

00:00:55: Jetzt hat er alles mit dem Gehör, und bringt es dir in einem Podcast.

00:01:00: Das ist Dr. Baxman's Lean Orthodontik.

00:01:04: Martin, wir sprechen heute über ein Thema, wie formuliere ich das am besten?

00:01:15: Ich glaube, was auch so eine Praxis ein bisschen am Laufen hält oder überhaupt laufen halten sollte,

00:01:20: nämlich über die Kundenzufriedenheit.

00:01:22: Viele Menschen haben ja so das Bedürfnis, wenn sie an irgendwas arbeiten oder wenn sie sich

00:01:28: ein Ziel gesetzt haben, sie möchten das auch messen.

00:01:30: Und ich glaube, korrigier mich, wenn es ja falsch liegt, aber das du der Meinung bist,

00:01:36: dass man Kundenzufriedenheit durchaus in manchen Bereichen messen kann und auch solche.

00:01:40: Ist das so?

00:01:42: 100 Prozent.

00:01:44: Man sollte es auch jedenfalls messen, man sollte es regelmäßig messen.

00:01:48: Man sollte aber auch einen Plan und eine Strategie haben für die Messung.

00:01:52: Das ist jetzt noch etwas, was vielleicht darüber hinausgeht, weil im Prinzip jeder kennt das irgendwie.

00:01:56: Ja, Kundenzufriedenheit und dann nimmt man sich eine Firma, die macht einen Fragebogen,

00:02:02: dann gibt man den Fragebogen und dann ist das alles Mist.

00:02:06: Sondern man muss tatsächlich auch wieder von hier, von innen herausgehen, dass man schaut,

00:02:11: was möchte ich tatsächlich gerne wissen und was möchte ich gerne fragen, mit welcher

00:02:16: Zielsetzung, möchte ich irgendwas verbessern, habe ich irgendwo einen blinden Fleck, den

00:02:21: ich einfach nicht kenne, was will ich damit machen?

00:02:24: Und wenn man sich das schon mal klar gemacht hat, dann wird auch das Thema

00:02:29: Kundenzufriedenheitsbefragung und Messung schon wieder ganz anders.

00:02:34: Hier auch, wir sind alle Akademiker.

00:02:38: Wir haben ganz viele von uns, haben mal eine Doktorarbeit gemacht.

00:02:41: Wie viele von euch, wenn wissenschaftliche Methoden auf dem Praxiseilterk ein?

00:02:45: Das ist jetzt kein Vorwurf, gar keine Frage, aber das ist eher ein Anreiz und ein Wulfgedanke,

00:02:51: dass man genauso, wie man auf eine kleine Studie oder so gestaltet, das macht,

00:02:56: nämlich, dass man entweder etwas bestätigt von dem, was man glaubt, dass es so ist,

00:03:00: oder dass man versucht, etwas Neues herauszufinden, neue Ergebnisse zu erreichen,

00:03:05: durch bestimmte Experimente, die man dann vielleicht auch macht, und da konkrete Befragungen zu macht.

00:03:09: Und das vielleicht als Gedanken, sondern ganz anderer Blickwinkel als irgendein so blöden Standard,

00:03:13: Settle da von irgendeiner Firma, einfach mal den Patienten vorzuwerfen,

00:03:17: und am Ende hat man einfach nur Müll generiert.

00:03:19: - Das ist übrigens Verschwendung nach Lien. - Da fahren wir wieder genau.

00:03:22: Und Verschwendung von Intelligenz auch, die wir ja alle auch haben und die wir hier mal nutzen dürfen, total kreativ.

00:03:30: Ja, aber wo wir jetzt gerade beim Thema kreativ sind, ich meine, es wäre ja dann sehr unkreativ,

00:03:36: ach, pass auf, Überleitung, es wäre ja dann sehr unkreativ zu sagen, auch ja, guck mal,

00:03:40: bei meiner Praxis ist beschwert sich keiner, deswegen sind alle zu 100 Prozent zufrieden.

00:03:44: Das wäre nicht nur unkreativ, ich glaube, es wäre auch sehr naiv, oder?

00:03:48: Ja, es wäre ganz naiv, ganz naiv, definitiv.

00:03:50: Ich wünsche mir total viele Nachbarpraxen in dieser Form.

00:03:53: Und manche davon habe ich zum Glück auch.

00:03:55: - Okay. - Nein, scherz, bei Seite, davon leben wir natürlich alle.

00:04:00: Das können wir uns alle gegenseitig wünschen, dass das so ist.

00:04:02: Und ich habe an anderer Stelle schon mal das Beispiel gebracht von diesem Berg.

00:04:06: Wenn wir meinen, oh, alles ist so schwer, alles ist so schwierig, und was weiß ich?

00:04:10: Und wir denken eigentlich, es läuft nicht gut, sind wir meistens auf dem Berg, Richtung Berg auf unterwegs,

00:04:15: was eigentlich gut ist, weil uns das auf den Ziel führt.

00:04:18: Wenn es dann aber so einfach wird und alles läuft von alleine,

00:04:20: und wir werden immer schneller und schneller und schneller,

00:04:23: und irgendwie dann kommt der Kontrollverlust und dann kommt das Tal,

00:04:26: und dann haben wir tatsächlich ein Problem in der Regel.

00:04:30: Das heißt, wer dort nichts macht, keine Beschwerden hat, hat ein Problem.

00:04:35: Und dazu vielleicht ein ganz konkretes Beispiel,

00:04:37: einmal wieder, dass ich auch immer wieder gerne bringe, wenn dann irgendwie Mitarbeiter sind,

00:04:42: oder gucken wir mal, wir haben schon wieder fünf Sterne auf Google bekommen,

00:04:45: wo ich natürlich sage, super, okay, fürs Ranking, alles cool, und so können wir gebrauchen.

00:04:49: Und die Patienten gucken ja manchmal auch nur auf die Anzahl der Sterne,

00:04:52: und wie viele haben gleich, ist schon mal ganz gut.

00:04:54: Für uns als Praxis jetzt ist die Frage, okay, was hat der Patient denn geschrieben?

00:04:59: Was hat ihn denn konkret gefallen?

00:05:00: Was hat dazu geführt?

00:05:02: Und an welcher Stelle in seiner Patienten-Journey hat ja genau diese Bewertung abgegeben?

00:05:06: Am Anfang nach dem Erstgespräch, als die Zahnsprange eingesetzt wurde,

00:05:10: als sie rausgenommen wurde, am Anfang,

00:05:11: als er endlich weg durfte von uns, man hat eine in die Sterne gegeben.

00:05:15: Und warum?

00:05:17: Und meistens wissen wir es nicht, finden wir es nicht heraus.

00:05:19: Und da kommt der spannende Punkt.

00:05:21: Die Befragung ist auch so ein Begriff,

00:05:27: der auch so ein bisschen irreführend manchmal ist.

00:05:31: Weil manche Befragungen sind so aufgebaut, dass wir dann nur sehen,

00:05:34: ja, okay, wir hatten 90 Prozent Zufriedenheit,

00:05:36: 95 Prozent würden uns weiter empfehlen und 97 Prozent geben uns fünf Sterne.

00:05:41: Okay, ja super, das ist eine Zufriedenheitsbefragung, stimmt.

00:05:44: Wir sehen, es sind irgendwie alle Zufrieden, aber wir wissen sonst nichts.

00:05:48: Eine Unzufriedenheitsbefragung ist ein viel spannenderer Punkt.

00:05:51: Und das ist etwas, was vielen total schwer fällt,

00:05:53: nämlich wenn ein Patient sich tatsächlich mal beschwert oder beklagt.

00:05:57: Ja, der kann auch einen Scheiß Tag haben,

00:05:59: der kann irgendwie ein ganz anderes Problem haben

00:06:02: oder der kann vielleicht auch das emotional-psychologisch nicht so rüberbringen,

00:06:06: dass wir in den ersten Moment damit auch super was anfangen.

00:06:09: Dafür gibt es auch wieder standardisierte Vorgehensweisen,

00:06:11: wie wir das verbessern können, zum Beispiel Lattekonzept und so.

00:06:14: Kann man an anderer Stelle mal drüber sprechen.

00:06:17: Da wird es aber tatsächlich spannend,

00:06:19: sich da einmal die Zeit zu nehmen, kurz zuzuhören,

00:06:24: die Dinge sacken zu lassen und dann im Anschluss vielleicht daraus zu filtern,

00:06:28: was davon ist jetzt reine Problemik, was daran war jetzt einfach nur Wut,

00:06:33: Vernetzung und so weiter und so fort.

00:06:35: Fasig Rache, weil irgendwas schief gelaufen ist.

00:06:38: Ja, es klingt jetzt alles so blöd, aber das sind oft so Faktoren, die eine Rolle spielen.

00:06:41: Was ist aber da die Botschaft, die dahinter steckt?

00:06:44: Wo haben wir jetzt tatsächlich aus Sicht dieses Patienten individuell misst gebaut?

00:06:50: Und was bedeutet das für unseren Satschfreund?

00:06:55: Kommt immer wieder in diesen Interviews.

00:06:57: Was können wir an dieser Stelle vielleicht optimieren,

00:07:01: damit das für genau so einen Patienten wie diesen in genau dieser Situation,

00:07:06: also sind wir auch bei der Individualität, nicht wieder vorkommt idealerweise.

00:07:11: Und da sieht man natürlich auch gewisse Utopie,

00:07:13: natürlich auch, dass es nie wieder vorkommt, aber zumindest das Bestreben ist dann da.

00:07:17: Ja, aber das heißt, wenn ich das schaffe,

00:07:19: also wenn ich jetzt schaffe, wie du eben die Polemik hast du da genannt

00:07:22: oder in diesen Ärgern, die der Patient gehabt hat,

00:07:24: dann war es auch irgendwann, wenn ich das schaffe, auszuklammern

00:07:26: und wirklich so auf diesen Inhalt eine Schwere gucke

00:07:28: und das auch bewährte für mich und analysiere,

00:07:31: dann heißt das ja eigentlich, dass sie jede Beschwerde,

00:07:33: wenn sie gerechtfertigt ist,

00:07:34: aus so ein bisschen in der Chance mit sich bringt, sich zu verbessern.

00:07:37: Und ja eigentlich dann auch positiv ist.

00:07:40: Absolut, ganz genau.

00:07:42: Das ist ein ganz, ganz wichtiger Punkt, dass wir halt am besten aus Fehlern lernen können.

00:07:47: Natürlich ist es immer ein schönsten, aus den Fehlern anderer zu lernen,

00:07:49: was auch der, sag ich mal, die cleverere Variante ist.

00:07:52: Darum macht es auch zum Beispiel durch das Sintkleiner Werbeblock

00:07:54: so ein Coaching zu machen oder so bei jemand, der schon,

00:07:57: was weiß ich, 100 Praxen begleitet hat in so einem Fall,

00:08:00: weil der kennt schon sehr, sehr viele Fehler, nicht nur die eigenen

00:08:03: und kann da entsprechend weiterhelfen.

00:08:05: Aber das ist genau der Punkt, wo man dann entsprechend auch hingehen kann.

00:08:08: Das ist übrigens ein ganz spannendes Thema, um das mal am Rande aufzunehmen.

00:08:11: Hier jetzt auch.

00:08:13: Es gibt auch für mich als Speaker, Interview, Mensch, Autor oder sonst irgendwas,

00:08:18: immer wieder so bestimmte Situationen, so zum Beispiel,

00:08:21: dass es, ich weiß genau, wer meine Hater sind und wo die herkommen und so weiter,

00:08:25: das auch und das sind so meine treuesten Fans.

00:08:28: Das wissen die selber gar nicht.

00:08:30: Das ist immer so genial.

00:08:31: Das sind die ersten, die ein neues Buch kaufen.

00:08:33: Das sind die ersten, die sich, die gucken sich jeden Post, jedes Real, alles,

00:08:37: jedes Interview, gucken, sich anbrennen, das vor und zurück,

00:08:40: um irgendwas zu finden, was daran schlecht war.

00:08:42: Und das ist super, weil die legen dann auch den Finger dann schon mal in die Wunde

00:08:46: und daraus kann ich viel mehr lernen, als von irgendeinem Superfan, der einfach sagt,

00:08:49: oh, ist immer alles so toll, was du machst und was weiß ich.

00:08:53: Da freue ich mich natürlich auch über also gerne jederzeit immer

00:08:56: und bitte auch als schriftliche Bewertung dann gerne überall auf einen Parteien.

00:09:00: Aber genauso ist es in der Praxis, wie sonst auch.

00:09:04: Sie ist so der absolute Handzeiber und auch Ideengeber für Verbesserung.

00:09:11: Aber wie kann ich denn jetzt die Kundenzufriedenheit dann messen?

00:09:15: Also wenn du jetzt sagst, ja, Kundenzufriedenheit oder Kundentumfrage

00:09:18: ist das erste, was mir dann einfällt, was du dann so in die Hand gedrückt bekommst,

00:09:22: wo du als Kunde wahrscheinlich auch tendenziell wenig Lust hast, das auszufüllen.

00:09:25: Auch wenn es nur so multiple Chancen ist, du musst dann ja immer dann da und wie auf einer Skala von,

00:09:29: keine Ahnung, was ich meine, die meisten, also viele dürften sich davon genervt fühlen.

00:09:33: Aber welche Möglichkeiten habe ich denn als Praxisinhaber dann zu sagen,

00:09:38: ja, ich möchte gerne wissen, wie zufrieden meine Kunden sind,

00:09:41: frage ich dann direkt nach oder weiß ich nicht, was mache ich denn da?

00:09:45: Das ist schon mal wieder gut, dass du das sagst,

00:09:48: dass wir im Prinzip auch dort wieder ein Prozess standardisieren können.

00:09:52: Ich will jetzt das nicht zu sehr vertiefen, weil das dann zu mechanisch dann wird

00:09:55: auf eine bestimmte Art und Weise.

00:09:57: Das einmal, wir können grundsätzlich uns für jeden

00:10:00: potenziellen Touchpoint, den wir wichtig finden,

00:10:02: können wir uns überlegen, was kann man an dieser Stelle tragen?

00:10:06: Und wie kann man da das fragen?

00:10:08: So, einfach mal ganz grundsätzlich, das ist eine als standardisiertes Verfahren.

00:10:12: Ein anderes teil standardisiertes Verfahren kann auch sein,

00:10:15: dass man so den menschlichen Faktor der Spontanität

00:10:18: dann noch ein bisschen mit drin hat, dass man nämlich einfach reagiert.

00:10:21: Wenn dann irgendwie plötzlich bei jedem Termin der Patientin,

00:10:24: heute lief das hier aber nicht gut, oder?

00:10:29: Ja, okay.

00:10:30: Das man ja mal hat, dass man sofort sagt, okay, Licht da an.

00:10:33: Was hier ist jetzt gerade der Moment, wo wir jetzt ganz konkret

00:10:36: Input finden können, weil das was los ist.

00:10:38: Und was wir nämlich meistens machen, ja, sind ja auch 3 Mitarbeiter krank

00:10:42: und diese kommen so eine blöde Rechtfertigungsfalle und labern auch.

00:10:45: Weil wir eigentlich, wir wollen ja nur, dass die Patienten zufrieden sind,

00:10:47: aber wir wollen ja nicht wissen, was die zufrieden macht.

00:10:49: Das ist total doof.

00:10:50: Und dann haben wir die Chance total verspielt.

00:10:53: Dann nehme ich jetzt mich nicht aus, das geht mir auch manchmal so,

00:10:55: weil es hängt auch dran davon ab, wie man das gerade selber wahrnimmt,

00:10:58: wie man selber drauf ist, vielleicht stört es einem das selber,

00:11:00: dass man spät dran ist oder so.

00:11:02: Dann will man nicht nur irgendwie ein Gespräch plötzlich führen,

00:11:04: sondern einfach nur fertig werden.

00:11:05: Das gibt es noch.

00:11:06: Aber das ist dann auch so ein Punkt, wo man dann einfach konkret sagen kann,

00:11:09: okay, erzähl mal, was meinst du damit?

00:11:13: Ja, wo man sich dann halt auch die Zeit nimmt.

00:11:15: sich der Bunde dann ja auch wieder ernst genommen fühlt.

00:11:18: Also ganz genau.

00:11:20: Das hast du ganz schön gesagt.

00:11:21: Das ist nämlich ein total wichtiger Punkt.

00:11:23: Mit der Art und Weise, wie wir mit so einer Situation umgehen, sorgen wir

00:11:27: automatisch auch schon für eine gewisse Zufriedenheit, in dem Sinne, in dem wir den Ernst nehmen.

00:11:33: Dann in dem Moment.

00:11:35: Das ist übrigens am Rand bewegend als Mini Exkurs, quasi eine der häufigsten Fehler, die hasse ich, wenn meine Mitarbeiter die machen.

00:11:41: Sie haben bestimmt das Konzept, wie sie mit Beschwerden umgehen sollen.

00:11:44: Und ich hatte eine Mitarbeiterin einmal, die sagt mir immer gesagt, ja, ich habe dann erst mal den Patienten beruhigt oder

00:11:49: sie hat gesagt, ja, ich habe mich dann erst mal beim Patienten entschuldigt.

00:11:52: Ich habe gesagt, komm, erstens, kein Mensch will beruhigt werden, wenn er genervt ist.

00:11:57: Das weiß man spätestens, wenn man mal eine Partnerschaft versucht hat zu haben und die vielleicht länger als eine Woche gedauert hat.

00:12:03: Und jemand hat sich aufgeregt in der Partnerschaft und dann sagt man ihm, jetzt beruhigt dich erst mal.

00:12:07: Ja, also das ist der erste Schritt zur Eskalation, würde ich mal sagen, für die meisten Menschen.

00:12:13: Das zweite ist, dass man sagt, ich habe mich dann entschuldigt.

00:12:16: Entschuldigung, das ist so, das sehen wir in der Politik im Fernsehen oder bei Fußballern.

00:12:21: Wenn Bayern München ist ja nicht so gut, die machen das auch immer.

00:12:24: Dann sind sie ja warum haben sie so scheiße gespielt?

00:12:26: Ja, ich übernehme die volle Verantwortung.

00:12:29: Es tut mir leid.

00:12:30: Und was passiert?

00:12:31: Danach geht er erst mal zum Friseur, dann geht er zur Massage, dann geht er zu seiner Freundin und danach zurück nach Hause.

00:12:38: Ja, toll.

00:12:40: Das ist nicht passiert.

00:12:41: Null Reflexion, null Lösungsorientiertheit, null Ernst nehmen, das ist gegenüber, der die Frage stellt.

00:12:50: Ich hoffe, wir kommen jetzt nicht zu weit weg in dem Bereich, können auch gerne wieder zurück.

00:12:53: Ich merke nur, dass wir immer in dieses ganzheitliche Konzept auch kommen, dass sich der Kreis irgendwie auch immer so ein bisschen schließt.

00:13:00: Weil jetzt meinst du, auch wenn ich so der Praxis in habe, also der Praxis in habe, ist ja nicht der einzige, der im Alltag mit Beschwerden konfrontiert wird.

00:13:07: Es ist ja wie du sagst, dass manchmal ist es die Dame, die am Anfang sitzt oder keine Ahnung, wer die Ihnen behandelt.

00:13:12: Dass es halt wieder dieses ganzheitliche Konzept ist.

00:13:14: So nach dem Motto, jeder sollte wissen, was er zu tun hat, wenn er mit einer Beschwerde in Kontakt kommt.

00:13:19: Ganz genau.

00:13:19: Jeder sollte es auf die gleiche Art und Weise, oder annähernd auf die gleiche Art und Weise tun, zumindest mit dem gleichen Ziel, um das ganze auch wieder zu prozessorientiert.

00:13:28: Manche haben im ersten Moment das Gefühl, dass es zu starr, aber alles in Prozesse.

00:13:32: Das ist nur die Frage, wie man sie genau beschreibt.

00:13:34: Aber das mag nicht jeder vom Gefühl her so zu benennen.

00:13:38: Wir sollten ein eigenes Ziel haben, nämlich das einheitliche Ziel sollte sein, die maximale Zufriedenheit des Patientenkunden, Mitarbeiters, wie auch immer.

00:13:47: Das heißt, dazu gehört einfach in gewisse Form von Ernstnehmen und Lösungsorientiertheit.

00:13:52: Zumindest der Versuch der Lösungsorientiertheit.

00:13:55: Man kann nicht immer jedes Problem lösen und man will vielleicht auch nicht immer jedes Problem lösen.

00:14:00: Und dann kommen wir mal zurück. Wir haben irgendwann mal gesagt, in einem der Podcast eine Pizzeria und dann sagt der Patient, er möchte gerne Sushi haben.

00:14:07: Okay, dieses Problem, das muss ich jetzt nicht lösen.

00:14:09: Ich merke auch gerade wieder, dass es wieder, ich glaube, das hatten wir auch in dem Restaurant mit der, mit dieser Verbindung zwischen Kunden Erwartung und Kunden Zufriedenheit, wie eng das eigentlich miteinander verzahnt ist.

00:14:19: Und ich glaube, manche Kunden wären schon zufrieden, wenn ihre Erwartung erfüllt wird, dass sie einfach gehört werden.

00:14:26: Das ist das Carlo Modell.

00:14:29: Ja, ja, guck mal hier.

00:14:30: Ich habe auch gepasst.

00:14:32: Genau, haben wir auch schon vorbekommen.

00:14:33: Ja, gut.

00:14:34: Er ist ein Grund, was ist ein Grundbedürfnis eines jeden Menschen.

00:14:37: Er möchte gesehen und wahrgenommen werden.

00:14:39: Ja, damit fängt es schon an.

00:14:41: Wenn wir einfach nur den abbügeln und sagen, ja, interessiert mich nicht oder habe keine Zeit oder ja, ja, liegt daran oder

00:14:49: gegen Entschuldigung, kommt nicht wieder vor, so eine Wohltöse, so ein Geschwätz.

00:14:57: Damit wird schon dieses Grundbedürfnis einfach nicht erfüllt.

00:15:00: Ja.

00:15:01: Und das ist dann auch, wie man dann da weitergehen kann.

00:15:05: Aber ich möchte mal ganz kurz zurück, weil du

00:15:07: hattest ja eigentlich die Frage gestellt, wie kann man es messen?

00:15:09: Da möchte ich auch noch ein bisschen spezifischer werden.

00:15:11: Das heißt, ich habe gerade gesagt, dass wir immer auf die Touchpoints gehen können und dort konkrete Fragen auch vorbereiten können oder spontan eingehen, wenn sich die Gelegenheit

00:15:19: ergibt. Wir können das auch auf zweierlei Arten dann wiederum machen.

00:15:23: Wir können einmal klassisch so eine eher quantitative Befragung machen.

00:15:28: Wie gefällt dir das?

00:15:29: Nika-Skala 1 bis 5 oder irgendwie so, was ist oder Sterne geben oder so.

00:15:34: Dann können wir hinterher auswerten, dass es zu 97 Prozent wichtig, dass es zu 50 Prozent wichtig, das zu 70 Prozent wichtig oder

00:15:41: oder wird erfüllt oder so.

00:15:42: Das ist das eine viel, viel spannender ist, aber oft eine qualitative Art und Weise der Befragung.

00:15:48: Die ist auch oft viel netter für die Patienten und ist viel agiler, ist auch viel liener von der Befragung her.

00:15:56: Zwei oder ein Beispiel erst mal für so eine klassische Befragung, die etwas ungewöhnlich ist.

00:16:02: Zum Beispiel, relativ allgemein, wenn es eine Sache gäbe, an diesem Interview, was du ändern könntest, egal was, was wäre es.

00:16:12: Wenn es eine Sache gäbe, die unbedingt so bleiben muss bei unserem Interview

00:16:17: und sich nicht ändern dürfte, was wäre es?

00:16:21: Das heißt, es ist sehr spezifisch auf ein paar Keyfeatures.

00:16:24: Gleichzeitig sind es offene Fragen, die nicht nur in Jahr 9, 150, 30, vielleicht erzeugen, gut schlecht, sondern die eine konkrete Aussage erfordern und auch wirklich das Bedürfnis zeigen.

00:16:38: Ich möchte hier gerade in die Tiefe gehen.

00:16:40: Ja, die können ja sogar dann, also dem gegenüber dabei helfen, sich auch mit der Thematik mal auseinanderzusetzen, weil vielleicht kommen

00:16:47: auch Sachen an die Oberfläche, über die man jetzt so gar nicht so nachgedacht hätte.

00:16:51: Also ich meine, man wird ja quasi gezwungen, sich selbst zu überlegen, wie

00:16:55: antworte ich jetzt auf diese Befragung?

00:16:57: Es ist ja eine Befragung.

00:16:59: Ja, genau.

00:17:00: Okay. Ganz genau.

00:17:01: Und das kann ja sehr helfen für euch, einfach, um schnell Ergebnisse zu haben.

00:17:06: Dann kann man manchmal, wenn man plötzlich merkt, das ist ja auch so Intuition beim Unternehmer auch mal, dass man einfach merkt, irgendwas läuft da an einer bestimmten Stelle irgendwie nicht.

00:17:14: Und dass man wirklich ganz genau geht und diese eine Stelle genau isoliert, auch das wieder, das Linen, das der Fokus.

00:17:20: Man lässt alles anders, nicht wie gefällt ihr die Praxis, wie gefällt ihr unser Service oder so ein Schwamm.

00:17:25: Sondern wie gefällt ihr, wie ich weiß jetzt nicht, wie ich es jetzt, ich würde es jetzt anders formulieren für den Patienten, aber

00:17:33: beschreibt die Responsivität

00:17:36: unserer Telefonistin.

00:17:38: Beispielsweise.

00:17:41: Und ja, also diese Beschreib ja schon drin, du kannst dich ja nach ein Toll oder so was sagen.

00:17:45: Du solltest ja also, wo ist ihr dann eigentlich aus?

00:17:47: Normalerweise. Ja, zum Beispiel.

00:17:50: Die heutige Folge wird präsentiert von Plus Smile.

00:17:53: Plus Smile ist der Full Service Aligner Anbieter von Ärzten für Ärzte.

00:17:57: Plus Smile bietet übersichtliche und faire Preise, Fallplanung von Kieferorthopäden, exklusives Mentoring von Top Experten und das besonders nachhaltige GreenTech Angebot mit patentierter ClearX4D Technologie.

00:18:10: Du willst profitabel sein und das schon mit dem ersten Fall?

00:18:13: Du willst wie wir den Plastikmüll reduzieren und Teil einer Community sein, die die Aligner Therapie revolutioniert?

00:18:19: www.plussmile.de.

00:18:22: Mit Plus Smile schützen wir gemeinsam die Umwelt und bringen die Aligner zurück in die Hände der Kieferorthopädie.

00:18:28: Plus Smile Aligner von Ärzten für Ärzte.

00:18:32: Für dich, deine Patienten und die Umwelt.

00:18:35: www.plussmile.de.

00:18:37: Aber ich habe jetzt im Laufe unseres Interviews gemerkt, dass meine letzte Frage eigentlich gar nicht stimmt bei meiner letzte Frage.

00:18:46: Wäre gewesen, wie oft sollte ich die Zufriedenheit meiner Kunden messen?

00:18:50: Und das ist ja, also so wie ich jetzt raushöre, wer ist ja quatscht an, so sagen, so einmal alle zwei Wochen oder so?

00:18:55: Weil vieles ergibt sich ja dann auch, glaube ich, im Alltag.

00:18:58: Ja, das ist auch tatsächlich zu viel, muss man sagen, weil man muss ja überlegen, das muss ja auch immer jemand ausfüllen.

00:19:05: Es ist jetzt die Frage alle zwei Wochen unterschiedliche Personen.

00:19:08: Okay, das können schon Sinn machen.

00:19:09: Muss dann auch noch jemand wieder auswerten oder die gleichen Personen.

00:19:13: Statistisch gesehen macht es auch Sinn, dass man eine sehr große

00:19:16: Befragungszahl dann entsprechend hat.

00:19:19: Dazu auch gleich nochmal ein Tipp, dass man sich auch tatsächlich auswerten kann.

00:19:22: Das ist das eine und das andere ist, dass man halt sich wirklich wichtige Punkte aussucht.

00:19:29: Also Beispiel, wir machen es grundsätzlich.

00:19:32: Ich werde jetzt nicht die Details komplett verraten an ganz bestimmten strategischen Punkten.

00:19:37: Im Laufe unserer Patienten, Kunden, Journey, Kunden, Reise werden Befragungen einfach gemacht.

00:19:43: Das ist so, dass es die Patienten nicht nervt, um ausreichend weit auseinander.

00:19:48: Aber so, dass bestimmte Phasen quasi die abgeschlossen worden sind, dort vernünftig auch

00:19:53: beurteilt werden können von den Patienten.

00:19:55: Und das geht dann im Prinzip über möglichst viele Patienten.

00:19:59: Nummer eins, Nummer zwei, es sollte grundsätzlich zwei weitere,

00:20:05: sage ich mal, strategische Formen geben, wann wir Befragungen machen, nämlich Nummer zwei.

00:20:11: Wir merken, es gibt ein Problem oder ein Verbesserungspotenzial.

00:20:17: Dann sollten wir eine individuelle darauf zugeschnittene

00:20:21: Auswärter Reihe Befragung entwerfen, die genau das Problem umgeht.

00:20:25: Nummer drei, Quantanität, wie was wir

00:20:28: heute gesagt hatten bei Beschwerden geht auch bei Lob.

00:20:32: Heute lief das hier richtig super.

00:20:33: Vielen Dank, das ist ja total nett, dass das sein ist.

00:20:36: Freut mich total, gebe ich auch ins Team weiter.

00:20:38: Was war denn heute der Auslöser dafür?

00:20:40: Ja, ich glaube, der zweite Satz, die zweite Frage, das ist das was die Unterschiede

00:20:44: macht, dass es nicht nur bedankt, sondern dass du nochmal.

00:20:47: Ja, gut.

00:20:49: Im nächsten Interview geht es übrigens über Beschwerdemanagement.

00:20:54: Genau an der Stelle noch Wahnsinn.

00:20:57: Das ist cool, das können wir auf jeden Fall machen.

00:20:59: Den letzten Punkt dazu, ich wollte ja noch einen Tipp

00:21:01: geben, den will ich jetzt nicht verschreiben.

00:21:03: Und zwar aus einer eigenen Erfahrung.

00:21:06: Früher haben wir es so gemacht, dass wir gesagt haben, OK, wir fragen jetzt mal eine

00:21:09: Woche lang oder zwei Wochen lang alle Patienten beispielsweise.

00:21:12: Das führt zu sehr unterschiedlichen Ergebnissen, was die Performance der

00:21:17: Befragung angeht.

00:21:18: Und heute machen wir es so, wir fragen so lange, bis wir keine Ahnung, 200.

00:21:25: Vollständig ausgefüllte Fragebögen haben.

00:21:28: Das auch noch mal als Ziel auch, das ist wieder eine Metrik, eine Messbarkeit

00:21:31: in der Messbarkeit sozusagen, dass wir von vornherein haben, wie auch in der

00:21:37: Wissenschaft, dass wir vorher sagen, wie groß muss unsere Studiengruppe sein,

00:21:40: welche Power braucht unsere Statistik,

00:21:42: sozusagen damit sie überhaupt eine Aussage generiert, die irgendein Wert hat.

00:21:48: Ihr habt es gehört zu Dr.

00:21:50: Baxman, die orthodontik.

00:21:52: Alles, was macht euch sogar mehr erfolgreich in orthodontik und Praktik.

00:21:58: Die orthodontik hat viele Menschen erfolgreich gemacht.

00:22:01: Und wenn ihr es consistently verabschiedet, wird es dir auch helfen.

00:22:06: Wir wünschen, dass ihr euch

00:22:07: ein paar useful und praktische Informationen von diesem Podcast habt.

00:22:10: Be sure to like, rate and review and tell a friend or two.

00:22:15: In the meantime, you can reach out on the website at www.leanorthodontics.com.

00:22:22: We'll see you next time on Dr.

00:22:23: Baxman's Lean Orthodontics.

00:22:26: SWR 2021

00:22:29: Copyright WDR 2020