00:00:00: Wenn man in dem Bereich schon mal tätig ist, dass man nicht nur grundsätzlich,

00:00:03: sagen wir mal, die einfachsten Bedürfnisse befriedigt, hat man schon eine echte Zufriedenheit,

00:00:08: die schon so Richtung 4, 5 gerne oder so gehen kann bei so einer klassischen Bewertung.

00:00:13: Dann sprechen die Patienten auch darüber, die sagen das weiter oder so.

00:00:18: Du bist auf Dr. Baxman's Lean Orthodontik.

00:00:21: Einfach alles, was dir noch mehr erfolgreich macht.

00:00:26: In Orthodontik und Praktikmanagement.

00:00:28: Dr. Baxman ist ein Spekern, Amazon Bestseller-Author und Multi-Entrepreneur.

00:00:34: Jetzt hat er das ganze Knowledge und bringt es dir in einem Podcast.

00:00:39: Dies ist Dr. Baxman's Lean Orthodontik.

00:00:43: Die heutige Folge wird präsentiert von Plus Smile.

00:00:54: Plus Smile ist der Full Service Aligner Anbieter von Ärzten für Ärzte.

00:00:58: Plus Smile bietet übersichtliche und faire Preise, Fallplanung von Kieferorthopäden,

00:01:03: exklusives Mentoring von Top-Experten und das besonders nachhaltige Green-Tech-Angebot

00:01:07: mit patentierter Clear-X4D-Technologie.

00:01:10: Du willst profitabel sein und das schon mit dem ersten Fall?

00:01:13: Du willst wie wir den Plastikmüll reduzieren und Teil einer Community-Seim, die die Aligner-Therapie revolutioniert?

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00:01:23: Mit Plus Smile schützen wir gemeinsam die Umwelt und bringen die Aligner zurück in die Hände der Kieferorthopädie.

00:01:29: Plus Smile Aligner von Ärzten für Ärzte.

00:01:32: Für dich, deine Patienten und die Umwelt.

00:01:35: www.plussmile.de

00:01:39: Martin, wir sprechen über ein spannendes Thema, wie ich finde, wo ich mich auch erst mal ehrlich gesagt ein bisschen einlesen muss,

00:01:46: über Kano.

00:01:48: Erklär doch mal bitte den Leuten, die zuhören, die vielleicht noch nichts davon gehört haben

00:01:53: oder die das Thema nochmal so ein bisschen angerissen haben für sich. Was ist das denn eigentlich?

00:01:57: Erstmal ist es im Prinzip ein Hilfsmittel festzustellen, wie kann ich zu Friedenheit erreichen bei meinen Kunden oder Patienten.

00:02:07: Für dich jetzt zu Hause, du musst jetzt nicht wegen so einem Modell dann komplett eins zu eins umsetzen.

00:02:13: Es hat sicherlich auch, sag ich mal, einen gewissen akademischen Anteil, sich darüber Gedanken zu machen, was das genau ist,

00:02:19: aber die Grundelemente, die das beinhaltet, womit man sich da auseinandersetzen sollte, die sollten schon klar sein.

00:02:25: Und im Prinzip präzisiert es etwas, was wir schon mal beim Thema Customer Journey ganz am Anfang gehabt haben.

00:02:31: Bei der Customer Journey hatte ich darüber gesprochen, es gibt im Prinzip mehrere Ebenen bei so einer Customer Journey,

00:02:36: die erfüllt sein muss, damit der Patient am Ende oder der Reisende oder der Kunde wäre auch immer am Ende zufrieden ist.

00:02:43: Es müssen quasi so ein Grundskelett sein. Ich hatte damals gesagt, fahren wir mal von München nach Hamburg.

00:02:48: Das heißt, es muss grundsätzlich erst mal klar sein, dass wir, wenn wir in München losfahren, auch wirklich in München einsteigen

00:02:54: und in Hamburg dann am Ende rauskommen. Das sind so gewisse Basismerkmale, die müssen grundsätzlich immer erfüllt werden.

00:03:02: Dann gibt es noch gewisse Leistungsmerkmale, die erfüllt sein sollten.

00:03:06: Das ist sozusagen die zweite Ebene. Das heißt, okay, wir fahren mit dem Auto von München nach Hamburg.

00:03:11: Wir sollten dort einen Sitz haben, der sollte bequem sein, der sollte sicher sein.

00:03:15: Der Fahrer sollte auch, wenn wir es nicht selber sind, sollte es vielleicht auch irgendwie drauf haben,

00:03:19: dass wir auch gesund und heilig dort ankommen in irgendeiner vernünftigen Zeit.

00:03:23: Und dann gibt es noch Begeisterungsmerkmale. Das sind dann Dinge, die noch da weit rüber hinausgehen,

00:03:28: und dann plötzlich sagt, super, gut, dass wir so eine tolle Air-Condition haben.

00:03:32: Die Playlist unterwegs, die war mega. Ich hatte so viel Blackroom, wo ich da gesessen habe.

00:03:38: Das war genial. Und ich hatte sogar einen kleinen Kühlschrank im Auto, wo ich Leckl getränke hatte.

00:03:43: Und dann haben wir angehalten, haben was gegessen und hat der Fahrer ausgegeben, keine Ahnung.

00:03:48: Und dann waren wir auch noch drei Stunden früher da, als eigentlich gedacht.

00:03:51: Das sind jetzt einfach mal so fiktive Beispiele.

00:03:53: Aber das sind so Begeisterungsmerkmale. Und das ist so quasi dieses dreistufige Tarnomodell,

00:03:59: dass man sagen muss, was führt jetzt tatsächlich zur Begeisterung oder zur Zufriedenheit?

00:04:04: Und das ist ganz klar, dass man immerhin geht, dass so die Basismerkmale, die müssen schlicht und einfach erfüllt werden.

00:04:12: Die Erfüllung dieser Basismerkmale, dass man ankommt, die sorgen dann auch nur zur Zufriedenheit

00:04:19: oder, sag ich mal, Befriedigung des initialen Bedürfnisses.

00:04:22: Ich will von A nach B. Ich will meine Zähne gerade bekommen, was auch immer, sowas in der Art.

00:04:27: Und dann ist das schon mal gut. Die Leistungsmerkmale, die sorgen dann schon darüber hinaus dafür,

00:04:34: dass der Patient wirklich sagt, okay, das ist jetzt vielleicht ein Unterschied tatsächlich von einer einen Praxis zu anderen Praxis,

00:04:39: von einer einen Reise zu anderen Reise. Das ist echt eine coole Praxis.

00:04:43: So dass man sagen kann, wenn man in dem Bereich schon mal tätig ist, dass man nicht nur grundsätzlich,

00:04:48: sag ich mal, die einfachsten Bedürfnisse befriedigt, hat man schon eine echte Zufriedenheit,

00:04:53: die es schon so Richtung 4, 5 gerne oder so gehen kann bei so einer klassischen Bewertung.

00:04:58: Dann sprechen die Patienten auch darüber, die sagen das weiter oder so.

00:05:02: Und der letzte Punkt ist, wo man sagen kann, Begeisterung.

00:05:05: Das ist natürlich ganz klar, was es bedeutet.

00:05:07: Das werden richtige Fans idealerweise, die sagen das auch wirklich weiter, die sind begeistert.

00:05:12: Andererseits aber auch, wenn dieser Begeisterungsfaktor fehlt, heißt es nicht,

00:05:16: dass die Patienten oder die Kunden unzufrieden sind.

00:05:19: Das ist auch noch mal ein ganz wichtiger Punkt. Also man braucht es nicht zwingend.

00:05:23: Das war beim letzten Mal auch kurz darüber gesprochen, ist eine Patientengerne irgendwann mal perfekt oder so,

00:05:29: kann man die auch mal so lassen, wie sie ist. Ja, im Prinzip schon.

00:05:32: Wenn man sichergestellt hat, dass wirklich Basis und vielleicht auch Leistungsmerkmale wirklich alle komplett erfüllt sind,

00:05:38: dann ist das schon voll in Ordnung. Darüber hinaus braucht man nichts.

00:05:41: Weil dann sind die Leute schon auf jeden Fall zufrieden.

00:05:44: Ja, aber ist das nicht schwierig? Also wenn ich das Karnomodell jetzt mal runterbreche auf diese drei Bereiche,

00:05:49: wenn ich einmal die Basis habe, dann einmal die Leistung und einmal die Begeisterung.

00:05:54: Ist es nicht schwierig, zumindest ab der Basis? Also wenn die erfüllt ist,

00:05:59: ich glaube, das erwartet jeder Kunde oder jeder Patient.

00:06:02: Aber gerade so im Bereich der Leistung, da so nach einem standardisiert Modell zu machen,

00:06:08: weil ich denke mir mal, jeder Kunde, der in eine Praxis kommt, hat auch eigentlich andere Erwartungen.

00:06:13: Also klar, wie du sagst, jeder möchte, dass die Basis stimmt.

00:06:16: Ich möchte gerade zähne, deswegen gehe ich da hin.

00:06:18: Aber gerade so bei der Leistung könnte ich mir vorstellen,

00:06:21: dass sich die Kunden-Erwartungen so ein bisschen auch dröseln, oder?

00:06:24: Nee, sehe ich gar nicht unbedingt so.

00:06:26: Sondern es ist tatsächlich recht standardisiert. Man muss sich halt damit auseinandersetzen, mit wem spricht man.

00:06:32: Da sind wir wieder halt bei dem Thema Kunden, wo wir beim letzten auch schon mal gesprochen haben,

00:06:37: wer ist überhaupt mein Kunde, was sind seine Erwartungen, was sind seine Wünsche,

00:06:41: was stelle ich nach außen da, was ich tatsächlich anbiete.

00:06:44: Ein Beispiel hier in dem Klassiker, ich auch mal wieder gerne aus dem medizinischen Bereich gebe,

00:06:49: weil ich schließe mal einen Bogen, mach mal so einen Kreis, dann komme ich gleich dazu wieder zurück.

00:06:55: Wenn wir in der klinischen Kifo-Autopädie darüber sprechen, was ist so das erste, was wir mit den Patienten machen?

00:07:01: Hör ich ganz oft von den Kolleginnen und Kollegen, dass sie sagen, wir fragen erstmal, was der Patient will.

00:07:07: Und da sage ich grundsätzlich immer, okay, Vorsicht, dass es ein Minen fällt.

00:07:12: Denn im Prinzip sollten wir zumindest erstmal klarmachen, was ist das Menü unseres Restaurants.

00:07:18: Und dann können wir später daraus den Patienten wählen lassen.

00:07:22: Also, wenn wir also eine Pizzeria haben und dann haben wir auch unser standardisiertes Vorgehen.

00:07:28: Der Patient kommt rein, er wird begrüßt, er wird zum Tisch gebracht, idealerweise setzt sich nicht einfach selber,

00:07:33: dass er schon mal der erste Prozess über den Standardprozess hinausgeht,

00:07:37: dass er am Tisch zugewiesen wird und so weiter.

00:07:40: Dann kann man den vielleicht die Jacken abnehmen oder sonst irgendwas.

00:07:44: Das wäre schon der Nächste, was über den Basis hinausgeht, ist aber ein total standardisierter Prozess.

00:07:48: Wenn sie eine Reservierung haben, werden sie idealerweise mit Namen angesprochen.

00:07:52: Das ist auch ein standardisierter, ganz einfacher Prozess, der aber schon in den Baupfaktor hineingeht.

00:07:57: Das kann man schon mal alles grundsätzlich hören.

00:08:00: Dann setzen sie sich an den Tisch und dann fragt er, was möchten Sie denn heute essen?

00:08:03: Dann sagen sie, ja, was gibt es denn so?

00:08:06: Sie können wählen, was Sie wollen.

00:08:08: Dann sagt er, okay, super, cool.

00:08:10: Ich hätte heute gerne Sushi vom Hummer.

00:08:14: Schwierig, ja.

00:08:16: Dann sagt er, ja, wir sind aber eine Pizzeria.

00:08:19: Jetzt kommen wir schon in den Konfliktbereich, nämlich automatisch hinein.

00:08:22: Wo der schon gesagt wird, ja, gut, okay.

00:08:25: Schade, ich hätte jetzt eigentlich Bock auf Sushi vom Hummer gehabt.

00:08:28: Oder er sagt, warum fragt er mich? Ich kann aussuchen, was ich will.

00:08:31: Und dann hat er dann doch nur seine ganz normale Pizzakarte.

00:08:33: Und so weiter und so fort.

00:08:35: Das heißt, da sieht man schon mal die verschiedenen Dinge, die da aufeinander zukommen.

00:08:38: Es ist gar nicht so individuell, wie wir uns vorstellen,

00:08:41: sondern es ist ein standardisiertes Vorgehen.

00:08:44: Es ist allerdings ein etwas anderes Vorgehen, nämlich wir sollten hingehen,

00:08:48: dass wir quasi, jetzt kommt wieder meine Faszination für Logik quasi

00:08:52: in Entscheidungsbäumen denken.

00:08:54: Es gibt erst ein wenige Auswahlmöglichkeiten.

00:08:57: Nur bis Kunde, ich bin Dienstleister.

00:08:59: Hier ist dein Tisch, hier wirst du gleich essen und trinken.

00:09:02: Du weißt, du kriegst was zu essen und zu trinken.

00:09:05: Okay, was möchtest du trinken?

00:09:07: Jetzt kann ich hingehen und fragen.

00:09:09: Okay, wir haben hier eine ganz tolle Auswahl an verschiedenen Weinen.

00:09:12: Ruhig oder weiß?

00:09:14: Gucken, halbtrocken, keine Ahnung.

00:09:18: Möchten Sie eine Weinbegleitung zur Vorspeise, Hauptspeise zum Dessert.

00:09:23: Das heißt, ich kann jetzt mit meinem gezielten Vorgehen,

00:09:26: was vollkommen standardisiert ist, immer weiter in die Tiefe gehen.

00:09:30: Ich mache jetzt quasi auf ärztlich gesprochen.

00:09:33: Eine klassische Anamnese, so sollte sie nämlich sein.

00:09:36: Nicht, dass wir einfach irgendein stumpfen Fragenkatalog doof abfragen

00:09:39: und das dann wegpacken und die wieder angucken,

00:09:41: sondern es sollte ein Ziel haben, nämlich, dass wir so viel wie möglich

00:09:44: über diesen individuellen Kunden wissen,

00:09:47: damit wir dann im Rahmen unserer Möglichkeiten, die wir haben,

00:09:50: ein perfektes Angebot machen können.

00:09:53: Zudem werden wir in einer Pizzeria weder ein Auto verkaufen, eine Flugreise noch Sushi anbieten.

00:09:58: Auch wenn wir vielleicht feststellen, hey, das würde der jetzt vielleicht cool finden,

00:10:02: aber das ist halt nicht unser Angebot, sondern wir können ihm dann helfen,

00:10:05: innerhalb des Menüs der Karte, die wir haben, das Beste zu finden, was für ihn,

00:10:11: sie dann entsprechend gut ist und genauso bei uns auch in der Giva-autopädischen Praxis.

00:10:16: Das heißt, es ist ja auch jetzt glaube ich nicht übertrieben, wenn man sagt,

00:10:19: dass das Karnomodell dabei hilft, in der Behandlung so eine gewisse Art von Struktur zu geben,

00:10:24: ohne dass sich der Kunde irgendwie bevormundet fühlt oder so was, weil das soll es ja auch nicht sein.

00:10:28: Aber nennen das immer eine Struktur, wie du eben sagtest, dass man sich daran langhangelt quasi?

00:10:33: Ganz genau. Und im Prinzip wird das Karnomodell jetzt, sag ich mal, gar nicht,

00:10:37: klingt jetzt so ein bisschen zu allgemein, wenn man sagt, so auf die Praxis anzuwenden,

00:10:41: sondern im Prinzip, wenn wir das auf jeden einzelnen Touchpoint, den wir einmal haben,

00:10:45: auf unserer Patienten-Journey, wenn wir dieses Karnomodell an.

00:10:48: Das heißt, wir gucken uns in jedem Moment, nehmen wir mal an, Touchpoint, Patient steht an der Rezeption,

00:10:53: kommt gerade in die Praxis, kommt gerade nach vorn.

00:10:56: Das heißt, hier haben wir jetzt wieder das Streichstufen-System einfach mal runtergebrochen.

00:11:01: Er sollte idealerweise dort auch gesehen und bedient werden.

00:11:06: Das ist ein Basis, Bedürfnis, das sollten wir erfüllen.

00:11:09: Wenn wir das machen, wie wir es so häufig machen,

00:11:12: hier man ist am Telefon, guckt nicht mal hoch, sondern der steht da und ja guckt runter und spricht und sonst irgendwas,

00:11:17: damit haben wir schon mal angefangen, dieses Basis-Problem zu verletzen.

00:11:23: Wir können jetzt Glück haben, dass der Patient immer so ein Scheiß-Service gewohnt ist,

00:11:27: der sein Basis-Basis nicht mehr auffällt, gerade verletzt wird, sondern sagt,

00:11:31: ja, es ist halt immer so, muss halt anscheinend so sein.

00:11:34: Da könnte schon mal entsprechend gearbeitet werden, dass wir sagen,

00:11:39: okay, erst mal, jetzt passen für euch vielleicht in der Praxis erste Regel, Blickkontakt mit jedem, der reinkommt.

00:11:46: Ist selbstverständlich.

00:11:48: Dann in der Regel, wer vorne steht, geht immer vor im Vergleich zum Telefonat.

00:11:52: Beim Telefonat kann man eben ganz kurz sagen,

00:11:54: einen Moment, ich bin sofort wieder für Sie da, einmal auf die Erdtaste drücken,

00:11:58: wenn wir ein altes Telefon haben, wir auch immer stumm schalten.

00:12:01: Und dann kann man sagen, ja, hallo, Guten Tag, Herr Müller,

00:12:03: geben Sie schon mal Ihr Versicherungskart, ist schön, dass Sie da sind,

00:12:06: nehmen Sie im geradeaus Platz, Sie kennen sich ja schon aus.

00:12:08: Oder so was.

00:12:09: Ja, hallo, wir können jetzt weiter reden, bla, bla, bla.

00:12:12: Das wäre schon, dass wir schon ein bisschen drüber hinausgehen.

00:12:15: Das kann aber natürlich auch Begeisterung sein, dass dann der Blickkontakt kommt,

00:12:19: dann gibt es vielleicht ein Zeichen zur Kollegin nebenbei, die kommt sofort rumgeflitzt und sagt,

00:12:24: ach, Herr Müller, schön, dass Sie da sind.

00:12:26: Sie sind heute das erste Mal hier, ich fühle Sie hier einmal ganz kurz rum hier vorne ist, das WC,

00:12:30: hier können Sie Ihre Jacke hinhängen, da vorne bekommen Sie ein Kaffee.

00:12:33: Wie trinken Sie den am liebsten, dann bereite ich den schon mal vor.

00:12:36: Wir haben jetzt noch ungefähr zehn Minuten Wartezeit für Sie, dann geht es gleich los.

00:12:41: Und hier ist das WLAN Passwort.

00:12:43: Ja, aber ich glaube, dass auch das, weil wir hatten ja das schon mal bei der Arzt-Patientin,

00:12:48: Moment, bei der Arzt-Bunden-Beziehung, drüber gesprochen, jetzt gewöhn ich mir das auch langsam an,

00:12:53: dass man sich ja wirklich in Erinnerung rufen muss, wenn ich jetzt irgendwie nicht höflich bin

00:12:57: oder wenn er sich irgendwie nicht gut behandelt fühlt oder wie du eben sagtest,

00:13:00: wenn er es von woanders besser kennt, hat er ja auch immer die Möglichkeit zu sorgen,

00:13:04: ja, dann gehe ich halt woanders hin, ne?

00:13:06: Ja, natürlich, das bleibt auch.

00:13:08: Das ist jetzt der Punkt auch, dass wir quasi, dann ziehen wir noch auf die Kunden ansprechen,

00:13:13: damit es für uns entsprechen passt.

00:13:15: Ich gebe noch mal ein jasisches Beispiel aus der Praxis.

00:13:18: Wir als Praxisinhaber und gerade im Reich zahlen Ärzte, das ist ja so eine ganz komische Klientel.

00:13:23: Und da muss ich sagen, was mir aufgefallen ist, die machen ja auch ganz gerne mal Cluburlaub in Hotelsen,

00:13:27: also bin ich überhaupt nicht der Typ für, aber ich weiß, dass das viele machen.

00:13:31: Die gehen auch mal in gehobenes Hotel, die gehen auch mal zum Sternekoch, das mache ich zum Beispiel auch,

00:13:35: da sind die Leute, die sich dann auch schon mal an die Kante kommen,

00:13:38: und dort erwarten die dann etwas Bestimmtes im Umgang und in der Clubur, wie es da ist.

00:13:42: Wenn ich jetzt meine Ausbildende, wenn ich jetzt die mitnehme würde,

00:13:45: ich sage, der gönn ich mal was richtig tolles, ich nehme die mal mit ins Sterne Restaurant oder so.

00:13:50: Die wird vollkommen verzweifelt sein, weil die Zielgruppe überhaupt nicht passt.

00:13:55: Die wüsste weniger, was sie werden zu essen aussuchen soll,

00:13:58: warum sie so wenig kriegt, wie das mit den vielen Gläsern und dem Besteck,

00:14:01: das wäre im Prinzip nur eine Überforderung in dem Moment und überhaupt nichts Positives.

00:14:07: So, jetzt drehe ich mal den Kreis dazu, was ich tatsächlich meine.

00:14:10: So haben wir natürlich auch einmal unsere eigenen Vorstellungen von Service manchmal,

00:14:14: die unser Team gar nicht erfüllen kann, weil wir es nicht ausreichend kommunizieren oder vormachen.

00:14:19: Wenn wir sagen, ich möchte gerne fünf Sterne Deluxe Hotel-Rezeption bei mir in der Praxis haben

00:14:25: und zahl meinen Assistenten den Mindestlohn,

00:14:28: und die gehen dann vielleicht nach Laurettemar oder nach Palma irgendwie in so ein Saumfotel.

00:14:33: Woher zum Teufel sollen die wissen, wie so ein Service funktioniert?

00:14:37: Die werden es genauso machen wie dort.

00:14:39: Darum geht es auch in ganz, ganz vielen Praxen so wie in der Pommesbude,

00:14:42: weil die einfach nichts anderes kennengelernt haben, was jetzt kein,

00:14:46: das ist jetzt keine Wertung oder nichts Negatives,

00:14:49: aber das ist etwas, was mich dann als Inhaber vielleicht stören würde

00:14:52: und es kann auch sein, dass es mich als Patient stört.

00:14:55: Außer es ist genau das, was ich erwarte, was ich auch möchte, wo ich mich selber wohlfühle.

00:15:00: Dann ist es wieder perfekt abgeholt.

00:15:02: Und das ist halt wieder das, was wir uns genau klar machen,

00:15:05: wer sind unsere Patienten und darauf abgestimmt,

00:15:08: sollte dann auch der Touchpoint mit der Struktur des Kanomodells,

00:15:13: so, da kommt der Punkt, dann quasi aufgebaut sein.

00:15:17: Dass wir sicherstellen, Bedürfnisse sind erfüllt, Leistungsmerkmale sind klar.

00:15:21: Und jetzt können wir noch ein paar Wau-Faktoren erzeugen,

00:15:24: die aber auch zielgerichtet sein dürfen und nicht überfordern sollten.

00:15:29: Ja, also abschließend könnte man dann das so zusammenfassen,

00:15:33: dass das Kanomodell quasi auf diesen drei Ebenen beruht,

00:15:36: die du eben gesagt hast, also einmal Basis, Leistung und Begeisterung.

00:15:40: Und das ist aber auch wichtig ist, dass nicht nur ich als Chef quasi weiß,

00:15:44: was sich dahinter verbirgt, sondern dass ich auch dazu in der Lage bin.

00:15:47: Ja, meine Erwartung oder auch das standardisierte Kanomodell,

00:15:51: an meine Mitarbeiter weiterzugeben.

00:15:53: Das sollte dann so das Ziel sein, damit am Ende der Kunde profitiert.

00:15:57: War das richtig zusammengefasst?

00:15:59: Ja, ganz genau. Es ist sehr schön zusammengefasst.

00:16:02: Und ich will jetzt direkt noch eine weitere Ebene einmal aufmachen.

00:16:05: Jetzt vielleicht nicht ganz genau zu der Frage, jetzt gehört,

00:16:08: aber wir sprechen jetzt über Patienten und Kunden in der Regel.

00:16:11: Wer genau verfolgt, wie ich zum Beispiel auch

00:16:15: mit dem Thema Mitarbeiterführung, Mitarbeiter umgehen.

00:16:18: Der weiß zum Beispiel auch, dass ich auch Nordenbegriff der Kunden verwende,

00:16:21: nämlich die Spreche von externen und von internen Kunden.

00:16:24: Externe Kunden sind unsere Patienten, interne Kunden sind unsere Mitarbeiter.

00:16:28: So, und jetzt kommen wir nämlich zum spannenden Punkt, was das Kanomodell angeht.

00:16:32: So jeder Mitarbeiter von mir, der hat auch eine Customer Journey.

00:16:35: Die Customer Journey kann sein, von der vom Sehen der Stellenanzeige

00:16:40: bis zur Kündigung oder Ausscheiden wegen Alter,

00:16:43: dann aber auch ganz viele Mini Customer Journeys haben,

00:16:46: wie komm' morgens zur Arbeit, geht abends wieder nach Hause und so weiter.

00:16:49: Und noch kleinere Mikroprozesse.

00:16:51: Und dort habe ich jetzt auch wieder die verschiedenen Touchpoints

00:16:54: mit meinen Mitarbeiter, Kunden in Anführungsstrichen.

00:16:57: Und auch an diesen Touchpoints, sollte ich das Kanomodell irgendwie anwenden.

00:17:02: Das heißt, wenn wir sagen, ja, meine Mitarbeiter machen nicht so viel,

00:17:05: ich zahl' denen auch schon das höchste Gehalt.

00:17:07: Ja, ich zahl' denen bestimmtes Gehalt und damit habe ich Grundbedürfnisse erfüllt.

00:17:10: Jetzt ist die Frage, was gehört vielleicht noch dazu?

00:17:13: Leistungsmerkmale könnten sein.

00:17:15: Ich habe einen vernünftigen Arbeitsplatz, die wissen,

00:17:17: dass sie eine sinnhafte Tätigkeit nachgehen,

00:17:19: dass sie nicht einfach nur irgendwelchen Schrottwerk räumen

00:17:22: oder so unwillige Patienten, die doof sind und unhöflich sind, behandeln,

00:17:26: sondern die machen das Leben schöner ihrer Patienten,

00:17:29: indem sie ihnen ein Lächeln schenken, selbstbewusst sein,

00:17:32: dass die plötzlich Dinge erreichen können,

00:17:34: nur dank ihres Lächel zu denen sie sich vorher nicht getraut haben.

00:17:37: Und ich habe daran teil, dass eine sinnhafte Tätigkeit.

00:17:40: Und dann können es vielleicht noch Wow-Elemente geben,

00:17:42: wo man sagt, hey, das kann jetzt so vieles sein.

00:17:46: Gerade bei der neuen Generation ist das manchmal schwierig.

00:17:49: Da ist meistens zählt Freizeit oder Erlebnisse,

00:17:52: dass man was zusammen unternimmt

00:17:54: oder früher Schluss macht oder so ganz blöde Kleinigkeiten.

00:17:58: Im Sommer einfach mal plötzlich eiskaufen geht mitten am Tag

00:18:02: und dann einfach mal 15 Minuten lang den Kalender lehrt heimlich

00:18:06: und dann Zeit, eben Eis zu essen oder irgendwie sowas.

00:18:09: Das können Wow-Erlebnisse sein, im ganz kleinen Rahmen.

00:18:12: Kann natürlich auch sein, was weiß ich, ich kenne Praxen,

00:18:14: die verhandeln mit ihrem Team zum Kongressen in die USA oder so.

00:18:17: Find ich immer ein bisschen übertrieben.

00:18:19: Für mich jetzt, das ist für mich nicht Lin, aber es ist cool.

00:18:22: Es ist eine gute Idee.

00:18:23: Und es geht in dem Bereich.

00:18:25: Das ist jetzt auch das Kanu-Modell dort nochmal wieder untergebracht.

00:18:28: Dann habe ich mir jetzt gerade schon im Hinterkopf gemerkt,

00:18:31: wenn wir dann das nächste Mal oder bei einem denn

00:18:34: Nächsten Mal über Mitarbeiterflug sprechen, das steht ja auch noch auf meiner Liste,

00:18:37: dass wir da vielleicht immer aufs Kanu-Modell zurückkommen

00:18:39: und quasi Mitarbeiter als interne Kunden sehen,

00:18:41: finde ich dann ganz interessant.

00:18:43: Und dann machen wir das Thema dann nochmal auf.

00:18:46: Ja, deswegen sagen wir für heute erst mal Schluss.

00:18:49: Kanu-Modell ist soweit klar.

00:18:50: Kunden auf und dann in einem der weiteren nächsten Interviews,

00:18:55: die wir dann wieder machen, da geht es dann darum,

00:18:57: wie bringen wir das jetzt auf die Mitarbeiter?

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