00:00:00: Und das ist auch das, was wir ja meistens sehen,

00:00:02: das quasi der Praxiskalender und, sag ich mal,

00:00:06: die medizinische Abfolge von bestimmten Terminen, zum Beispiel,

00:00:10: genau vorgibt, wie die Customer Journey läuft.

00:00:13: Das ist aber nur eine der,

00:00:15: oder das ist nur eine der verschiedenen Dimensionen,

00:00:18: die wir genau dort haben,

00:00:19: die dann halt auch ganz gerne mal zur Unzufriedenheit bei Patienten fühlen.

00:00:23: You're listening to Dr.

00:00:25: Baxman's Lean Orthodontics, simply everything that makes you even more successful.

00:00:32: In orthodontics and practice management.

00:00:34: Dr. Baxman is a speaker, Amazon bestseller author and multi-entrepreneur.

00:00:40: Now he takes all that knowledge and brings it to you in one podcast.

00:00:45: This is Dr. Baxman's Lean Orthodontics.

00:00:49: * Musik *

00:00:52: Liebe Martin, heute sprechen wir über die Customer Journey.

00:00:58: Wenn ich so in deine Bücher schaue,

00:01:00: dann habe ich das Gefühl, das Thema ploppt immer wieder aus.

00:01:04: Es scheint ja sehr, sehr wichtig zu sein.

00:01:06: Wenn ich das jetzt frei übersetze, heißt es Kundenreise, ist richtig.

00:01:11: Aber was heißt das denn eigentlich, eine Kundenreise?

00:01:13: Ich brauche jetzt im Bereich der Kiefer und für die.

00:01:16: Das ist ein total wichtiger Punkt.

00:01:18: Kundenreise heißt das erst mal ja.

00:01:20: Und was bedeutet das? Wo führt die hin? Warum überhaupt Reise?

00:01:23: Und das ist auch tatsächlich was, was in der Kieferautopädie

00:01:26: oder der Medizin generell, sage ich mal,

00:01:28: nicht so ein gebräuchlicher Begriff ist.

00:01:31: Aber im Prinzip total hilfreich ist, sich einmal vorzustellen,

00:01:36: wie ist der komplette Prozess?

00:01:38: Das wäre vielleicht so die erste,

00:01:39: sei mal recht mechanische Übertragung des Ganzen

00:01:42: auf den Bereich Customer Journey.

00:01:45: Welchen Prozess durchläuft ein Patient in bestimmten Phasen?

00:01:51: Das ist quasi auch noch gehört mit dazu.

00:01:53: Seiner Berührungspunkte mit einer Praxis.

00:01:58: So, das klingt jetzt sehr verquollen und sehr, sehr kompliziert,

00:02:02: vielleicht aber genau darum geht es, dass wir im Prinzip,

00:02:06: also die die kürzeste Patienten Journey,

00:02:09: die man sich vorstellen kann, ist im Prinzip,

00:02:12: der Patient ruft an, weil er einen Termin will, stellt fest,

00:02:15: er ist dort falsch oder die Leute sind unsympathisch.

00:02:18: Das passt überhaupt nicht und er legt wieder auf.

00:02:21: Das wäre so ein Mini-Prozess quasi, das wäre der worst case,

00:02:25: die Szenario für die kürzeste Customer Journey.

00:02:28: Und da wird jetzt vielleicht auch schon deutlich,

00:02:30: dass es dort ganz viele verschiedene Abschnitte gibt,

00:02:33: wie bei der Reise auch.

00:02:35: Im Prinzip könnte eine andere Customer Journey sein,

00:02:37: auch die Karbonne jetzt komplett bezogen.

00:02:39: Der Patient beginnt eine Behandlung und irgendwann beendet er

00:02:43: eine Behandlung, weil das Ergebnis erreicht wurde.

00:02:47: Auch das ist eine Customer Journey.

00:02:49: Und es gibt so viele Customer Journeys,

00:02:51: die quasi in Mini-Prozesse noch aufgebaut werden können.

00:02:54: Die Customer Journey kann auch sein, er kommt zu einem Standard-Kontrolltermin

00:02:57: und er geht am Ende wieder.

00:02:59: Auch innerhalb dieses Prozesses hat er im Prinzip seine eigene Customer Journey.

00:03:04: Deshalb, ich hol gleich so ein bisschen aus,

00:03:06: das wässt ihr ja von mir, oder ein bisschen länger.

00:03:09: Darum gibt es auch den Begriff Customer Journey Map, im Prinzip.

00:03:14: Das haben wir sicherlich später nochmal drauf, genauer zu sprechen,

00:03:17: wo dann diese ganzen kleinen Bestandteile von Journeys,

00:03:20: die man da haben kann, sich dort wiederfinden.

00:03:24: Ja, ich glaube auch, was auch in deinen Büchern relativ gut rauskommt,

00:03:29: man ist ja jetzt, ich sage jetzt mal als Praxisinhaber,

00:03:31: als Kieferotobel, man ist ja dieser Customer Journey nicht hilflos

00:03:35: ausgeliefert, sage ich jetzt mal.

00:03:37: Also man hat ja, glaube ich, auch als verantwortlicher,

00:03:39: kommentiere mich, wenn ich da falsch liege,

00:03:41: aber man hat als verantwortlicher auch die Möglichkeit,

00:03:43: dass selber ja bis zum gewissen Grad zu beeinflussen.

00:03:47: Ja, natürlich, ganz klar.

00:03:49: Also das ist auch ein ganz, ganz entscheidender Punkt,

00:03:52: dass nicht die Customer Journey irgendwie passiert.

00:03:55: Und das ist tatsächlich, weiß man sich, in vielen Praxen sehe,

00:03:58: gerade da, wo ich auch Coachings gebe,

00:04:00: das sind meistens schon Praxen, die sind eigentlich schon recht gut.

00:04:03: Also das sind keine, die haben jetzt überhaupt keine Ahnung,

00:04:05: sondern die, die den Coaching zum Beispiel suchen,

00:04:07: sind ja welche, die sich schon mal Gedanken gemacht haben,

00:04:09: was gut ist.

00:04:10: Aber gerade dort ist es oft so, dass die quasi auch als Ärzte

00:04:14: so in ihr eigenes System reingeworfen werden

00:04:17: und ihr eigener Sklave- und Dienstleister sind.

00:04:20: Also ich will damit nicht vom Thema abkommen,

00:04:22: aber die Reise des Patienten, die passiert eigentlich irgendwie so

00:04:26: nebenbei, weil es schon immer so gemacht wurde,

00:04:28: weil man es irgendwie mal so übernommen hat, aber überhaupt nicht,

00:04:31: weil es ein bewusster Prozess ist als erstes einmal

00:04:34: und als zweites auch nicht, dass man den Prozess nicht nur selbst

00:04:38: steuern kann, damit man ihn unter Kontrolle hat,

00:04:41: sondern dass man ihn auch bewusst steuern sollte,

00:04:43: damit man entsprechend Einfluss hat auf diese verschiedenen

00:04:46: Touchpoints, die in dieser Customer Journey dann entstehen,

00:04:50: um dort, ja, in die bestmöglichen Aufenthalt,

00:04:55: die bestmögliche Reise, das bestmögliche Reiseerlebnis

00:04:58: dann entsprechend zu haben. Und das vielleicht auch führt nochmal

00:05:01: zum weiteren Gedanken, den man dann haben kann.

00:05:03: Das ist, vielleicht können wir uns manchmal oder bestimmte

00:05:06: Teammitglieder von uns auch so ein bisschen als Reiseführer

00:05:09: einmal sehen und darüber dann auch feststellen,

00:05:12: was ist eigentlich unser Job in dem Moment?

00:05:15: Geht es darum einfach nur unser fundamental, mega tolles Wissen

00:05:20: über die 3.000-jährige Geschichte von dieser einen Säule

00:05:23: dort zu erzählen? Oder gibt es vielleicht noch ein bisschen mehr,

00:05:27: dass man dann auch das Erlebnis noch ein bisschen anders dort wahrnimmt?

00:05:30: Ja, also könnte man es ja eigentlich Zusammenfall,

00:05:33: also so ein bisschen überspitzt ausgedrückt,

00:05:35: dass viele vielleicht auch den Fehler machen zu sagen,

00:05:37: das ist jetzt die Customer Journey, das ist so ein statisches Modell,

00:05:40: da habe ich nicht so viel mit zu tun, läuft schon irgendwie.

00:05:42: Ist ja, wer ja dann eigentlich so ein Ansatz, wo man sagen könnte,

00:05:46: das ist ein großer Fehler, den man macht als verantwortlicher.

00:05:49: Ganz genau. Und das ist auch das, was wir ja meistens sehen,

00:05:53: quasi der Praxiskalender und sage ich mal die medizinische Abfolge

00:05:58: von bestimmten Terminen zum Beispiel genau vorgibt,

00:06:02: wie die Customer Journey läuft.

00:06:04: Das ist aber nur eine der, das ist nur eine der verschiedenen

00:06:08: Dimensionen, die wir genau dort haben, die dann halt auch ganz

00:06:12: gerne mal zur Unzufriedenheit bei Patienten fühlen,

00:06:14: weil die sich einfach in dem Moment nicht sauber abgeholt

00:06:18: fühlen in den verschiedenen Berührungspunkten,

00:06:22: die wir dann haben, sondern es ist einfach nur so ein mechanisches

00:06:25: Durchschleusen, so quasi man wird auch ein Fließband draufgepackt

00:06:28: und dann läuft man durch und da ist ein Techniker, da ist ein Techniker,

00:06:31: da ist ein Techniker. Am hinterher ist man dann vielleicht auch gesund

00:06:34: und alles gut oder bei uns konkret, die Zähne sind schön gerade,

00:06:36: man lächelt wunderbar, aber irgendwie fühlt man sich doch irgendwie

00:06:39: so ein bisschen wie keine Ahnung, wie ein Teil,

00:06:43: dass da rumgeschoben wurde halt und nicht wie ein Mensch mit Bedürfnissen,

00:06:47: mit Wünschen, mit Servicevorstellungen, der ja,

00:06:52: wohl das Ganze gerade beim Lächeln in der Kieferautopädie

00:06:55: steckt ja einfach auch noch viel mehr dahinter.

00:06:57: Da wieder quasi so ein Nebengedanke, den ich gleich mal da reingebe.

00:07:01: Wir denken ja oft darüber, was ist denn das Produkt,

00:07:04: das wir jetzt im Prinzip anbieten in der Kieferautopädie,

00:07:07: wenn wir überhaupt darüber dachten.

00:07:09: Ich hoffe, Ihr Zuhörer denkt jetzt auch darüber nach,

00:07:11: was ist das Produkt? Und das Produkt ist dann oft,

00:07:13: ja, wir bieten in Viseline an, wir haben Damon Zahnsprach,

00:07:16: wir haben keine Ahnung, irgendein cooles Feature.

00:07:19: Das ist aber nicht das Produkt, sondern das Produkt ist hinterher

00:07:23: der glückliche zufrieden Mensch, der irgendwas leisten kann

00:07:26: mit seinem Lächeln oder der einen bestimmten Mehrwert

00:07:28: für seine Lebensqualität hat, dass er besser Essen beißend

00:07:31: sprechen, lächeln, küssen, sonst irgendwas kann,

00:07:34: weil wir diese Dinge angewendet haben.

00:07:36: Und das ist tatsächlich ein Produkt.

00:07:38: Und daraufhin führt dann auch unsere Kundenreise hin,

00:07:41: dass dieses Produkt dann auch im Fokus ist.

00:07:43: Und das macht jetzt, glaube ich, relativ klar,

00:07:45: es ist mehr als was Mechanisches, als eine rein

00:07:48: medizinische Dienstleistung, in dem Sinne,

00:07:51: dass wir Therapien anwenden, Apparaturen einsetzen

00:07:54: und so was machen.

00:07:57: Die heutige Folge wird präsentiert von Plus Smile.

00:08:00: Plus Smile ist der Full Service Aligner Anbieter

00:08:03: von Ärzten für Ärzte.

00:08:05: Plus Smile bietet übersichtliche und faire Preise,

00:08:08: Fallplanung von Kieferorthopäden, exklusives Mentoring

00:08:11: von Top Experten und das besonders nachhaltige GreenTech-Angebot

00:08:14: mit patentierter ClearX4D-Technologie.

00:08:17: Du willst profitabel sein und das schon mit dem ersten Fall?

00:08:20: Du willst wie wir den Plastikmüll reduzieren

00:08:22: und Teil einer Community sein, die die Aligner-Therapie

00:08:25: revolutioniert?

00:08:27: Wie oft sollte ich mir denn als verantwortlicher

00:08:49: so die Zeiten hier, wo meine Customer Journey mal zu überdenkt?

00:08:52: Das hört sich auch für mich an, es ist ja auch gut,

00:08:54: wenn man mal so den Blickwinkel wechselt.

00:08:56: Man sagt, würde ich mich in meiner eigenen Praxis wohlfühlen.

00:08:59: Wie oft soll ich mich dann mal so zurücknehmen,

00:09:01: wie wir das alles mal angucken und auch mal so kritisch bewerten?

00:09:04: Das kann man relativ häufig machen.

00:09:08: Ich würde sagen für alle, die die zuhören

00:09:11: und die sich jetzt fragen, wie ist überhaupt meine Customer Journey?

00:09:15: Da würde ich sagen, fangen wir vielleicht bei dem ersten Mal direkt an,

00:09:18: dass man sich jetzt einfach mal hinsetzt und sagt,

00:09:21: wie ist überhaupt die Customer Journey bei mir?

00:09:23: Wie sieht die aus?

00:09:25: Wir können da später sicherlich auch nochmal genauer drauf eingehen.

00:09:27: Welche Bereiche wir da komplett alle abdecken sollten

00:09:30: und die erstmalig erst einmal nachzeichnen,

00:09:34: um zu schauen, was wir haben.

00:09:36: Dann, wenn wir tatsächlich die Touchpoints erst einmal kennen,

00:09:40: also die Berührungspunkte, wo wir zusammenkommen

00:09:43: mit den Patienten und schauen, wer kommt an welcher Stelle zusammen.

00:09:48: Ist es zum Beispiel immer der Berührungspunkt in der Praxis selbst?

00:09:52: Das ist auch ein weiterer Ehreglaube, den man so häufig sieht.

00:09:55: Nicht der physische Kontakt in der Praxis,

00:09:57: das direkte Gegenübersitzen oder so,

00:09:59: oder die Behandlung als solche, muss ein Touchpoint sein.

00:10:01: Es gibt noch viele andere dazwischen.

00:10:03: Häufig sind sogar viele Touchpoints dazwischen.

00:10:07: Und wenn wir die definiert haben,

00:10:09: können wir anfangen, sie zu analysieren.

00:10:11: Und das sollte man durchaus regelmäßig machen.

00:10:15: Das heißt, dass man sich alle vier Wochen mal so ein Report anschaut,

00:10:19: was passiert an den Touchpoints, was ist da so los?

00:10:23: Dass man dann anfängt, gezielte Befragungen

00:10:25: an diesen Touchpoints auch zu machen.

00:10:27: Dass man fängt damit zu experimentieren,

00:10:29: was passiert, wenn ich an diesem Touchpoint irgendwas ändere und so.

00:10:32: Das entwickelt sich dann danach.

00:10:35: Und je nachdem, wie man dann aufgestellt ist,

00:10:37: Ich möchte dich mal.

00:10:38: kann es vier Wochen am Anfang sein, wenn man es erst mal etabliert hat, reichen in der Regel auch so drei Monate oder so.

00:10:44: Hängt auch davon ab, welche Position dieser Kontaktpoint hat.

00:10:49: Also je größer und umfangreicher das ist, desto länger ist meistens dann auch die Erprobungsphase quasi.

00:10:57: Und wir müssen natürlich auch, jetzt spricht der Wissenschaftler so ein bisschen wieder von der Statistik her.

00:11:01: Wenn das ein Touchpoint ist, der sei ich mal sehr, sehr selten besucht wird, weil das quasi so ein Randpunkt von so einer Randjourney ist.

00:11:08: Wo wir quasi keine Ahnung, in drei Monaten vielleicht fünf Touchpoints haben oder so.

00:11:13: Da nützt es nichts, das sich wöchentlich anzugucken, weil da passiert überhaupt nichts.

00:11:17: Da haben wir überhaupt keine valide Quantifizierung von irgendwas.

00:11:20: Wenn wir jetzt über die verschiedenen Touchpoints sprechen und ich habe jetzt während du erzählt hast, so ein bisschen überlegt,

00:11:27: gibt es eigentlich Touchpoints, wo du sagen würdest, die sind jetzt wichtiger als andere.

00:11:32: Also weißt du, wie ich meine, wir haben ja drüber gesprochen, dass die Cosma Journey sehr, sehr lange ist und auch schon vor dem Zeitpunkt beginnt,

00:11:38: bevor ein Grund in die Praxis kommt.

00:11:40: Gibt es einen Touchpoint, wo du sagen würdest, die sind besonders wichtig oder gibt es sich das im Vergleich nicht viel?

00:11:48: Nee, also da bin ich voll bei dir.

00:11:50: Das ist eine so eine sehr, sehr gute Frage und da werden wir sicherlich auch an andere Stelle nochmal tiefer reingehen.

00:11:56: Weil das hängt natürlich damit zusammen, dass wir quasi, wir haben immer ein bestimmtes Grundgerüst von der Journey auch.

00:12:03: Also ich gebe mal ein grundsätzliches Beispiel.

00:12:05: Wenn wir von München nach Hamburg reisen wollen, dann ist natürlich unser primäres Ziel erst mal, dass wir irgendwie, wenn wir in München starten, am Ende des Tages oder am Ende der Reise,

00:12:16: sage ich mal, auch dann in Hamburg rauskommen.

00:12:19: Das heißt, dass Cosma auf jeden Fall erfüllt sein.

00:12:22: Wenn das nicht erfüllt ist, haben wir absolut einen Supergau.

00:12:26: Wenn wir dann keine Ahnung in Rostock landen oder in Amsterdam oder so, keine Ahnung, ist von der groben Himmelsrichtung her fast schon mal ganz ähnlich.

00:12:35: Aber einfach nicht getroffen, das ist natürlich ein riesiges Problem.

00:12:39: Das heißt, diese ganz zentralen, eskelettartigen Gerüstbausteine sozusagen, die müssen natürlich treffen.

00:12:46: Und das ist super wichtig.

00:12:48: Das heißt also, die Behandlung muss schon erfolgreich sein, objektiv erfolgreich sein.

00:12:53: Jetzt kommen wir zum nächsten Punkt.

00:12:54: Natürlich muss die auch zum Beispiel subjektiv erfolgreich sein.

00:12:57: Das heißt, die Vorstellungen, die der Reisende von dieser Reise jetzt auch hat, die müssen auch auf verschiedene Art erfüllt werden.

00:13:05: Also es reicht nicht, von München nach Hamburg zu kommen, sondern wenn wir uns vorher mal einen Routenplaner uns angeschaut haben und wir sehen keine Ahnung,

00:13:12: wir fahren jetzt mal mit dem Auto vor und haben gesagt, okay, sind so viele Kilometer, das könnte man so in 10 Stunden schaffen, möglicherweise.

00:13:22: Dann wäre das auch gut, wenn wir ungefähr in 10 Stunden oder vielleicht ein bisschen weniger rauskommen.

00:13:27: Wenn das Ganze dann 18 Stunden dauert oder 24 Stunden, sind wir zwar an einer richtigen Stelle gelandet, aber ein anderes Bedürfnis,

00:13:34: nämlich die Art der Reise wird nicht erfüllt.

00:13:37: Dann ist die Frage, mit welchem Auto ist das bequem?

00:13:39: Sitzen wir hinten, sitzen wir vorne, wie fährt der Fahrer?

00:13:42: Können wir zwischendurch mal aufs Klo gehen?

00:13:44: Haben wir was zu essen dabei oder können wir irgendwas kaufen unterwegs?

00:13:47: Oder bleiben wir einfach mal stehen, vertreten uns die Beine, schauen uns die Landschaft an?

00:13:51: Lassen wir jetzt im Übertragenden Sinne schon wieder ganz viele Touchpoints, die man auch auf unsere Behandlung dann übertragen kann, wo wir dann weiterkommen.

00:13:58: Oder keine Ahnung, so Kleinigkeiten, was ja auch ein typisches deutsches Beispiel ist.

00:14:04: Sag ich mal, wir sind auf der Autobahn unterwegs, wir sind im Stau und dann wollen wir an einem Amzin anrufen.

00:14:09: Wir kommen ein bisschen später, weil hier ist gerade Stau und dann haben wir keinen Empfang.

00:14:14: Typisch deutsches Beispiel.

00:14:16: Das ist zum Beispiel auch ein Teil der Customer Journey, wo man dann könnte bei uns in der Behandlung auch.

00:14:20: Ja, irgendwas läuft da vielleicht nicht ganz so gut.

00:14:23: Aber jetzt können wir niemanden sprechen, der uns weiterhilft oder auch keine Ahnung wie ein komprim Beispiel.

00:14:29: Es ist ein Notfall rein in die Praxis.

00:14:32: Jetzt habe ich mit meinem Kontrolltermin "Hab Wartezeit".

00:14:35: Ich habe aber noch ein folgetermin.

00:14:37: Jetzt ist dort kein Empfang.

00:14:38: Ich habe kein Wähler und ich kann niemanden anrufen oder keine Ahnung.

00:14:42: Das können alles kleine Mini-Touchpoints sein, die dann das subjektive Gefühl noch stärker machen.

00:14:46: Also ich habe jetzt wieder total ausgeholt.

00:14:48: Ich hoffe, es wird nicht zu klein in dem Bereich.

00:14:51: Aber wo man halt sieht, bestimmte Basis-Dinge müssen einfach passen.

00:14:55: Und dann gibt es ganz viel, wie wir die Reise dann anfüllen können, wie wir sie angenehmer machen können.

00:15:01: Wie wir auch den Reisegast, den Patienten bei der Stange halten können, dass es so weit läuft.

00:15:06: Und dann kommt es auch dazu nicht nur, dass der fragt, okay, ich muss mal aufs Klo, kannst du mal anhalten?

00:15:12: Sondern dass man vielleicht auch sagt, hey, voll vorne reingeplant.

00:15:16: So jede Stunde haben wir einen Rastplatz, da könnten wir theoretisch anhalten.

00:15:19: Man fragt, alles klar, jetzt kommt hier gleich ein Rastplatz, sollen wir mal im Anhalten.

00:15:23: Und so bei der Journey in der Praxis entsprechend auch.

00:15:27: Ja gut, aber es ist ja auch so ein bisschen, hört sich für mich an, so ein bisschen Learning by Doing,

00:15:30: auch für die Verantwortlichen.

00:15:31: Ich meine, man wird ja dann mit der Zeit besser.

00:15:33: Man sieht dann mal, okay, dann läuft was nicht so, dann repariere ich das.

00:15:38: Ja, es ist so ein wachsender Prozess anscheinend auch.

00:15:42: Ja, total.

00:15:43: Das ist auch total super wichtig.

00:15:44: Das gilt ja nicht nur dafür, sondern allgemein fürs Qualitätsmanagement, was auch so ein schrecklicher Begriff

00:15:49: auch in bestimmte Art und Weise wieder ist, aber was damit rein spielt oder Prozessentwicklung.

00:15:54: Manche finden das super frustrierend, wenn sie sich darüber nachdenken,

00:15:59: oh, ich muss jetzt ständig irgendwas verbessern.

00:16:01: Das heißt, es ist nie gut genug.

00:16:03: Ja, mit diesem Mindset kann man total die Depression natürlich kommen.

00:16:07: Und dann sollte man aber auch am besten kein selbstständiger Unternehmer oder so sein

00:16:11: oder im Servicedienstleistungsbereich tätig sein.

00:16:13: So ein e.a. ist eine Freude.

00:16:15: Wir haben hier wieder was Neues gelernt.

00:16:17: Wir können unser Prozess wieder weiterentwickeln.

00:16:19: Wir können noch irgendwas verbessern, aber wir haben festgestellt,

00:16:22: der Touchpoint an dieser Stelle ist da gar nicht so gut positioniert.

00:16:25: Der sollte vielleicht hier sein oder wenn wir das vorbereiten, diesen Touchpoint mit einem weiteren Touchpoint,

00:16:31: können wir dort viel besseren Flow erzeugen in dem Prozess,

00:16:35: wie zum Beispiel ganz klassisch auch, sag ich mal, die meisten Beschwerden entstehen zum Beispiel dadurch,

00:16:41: dass bestimmte Dinge nicht kommuniziert werden, wenn Probleme auftreten könnten oder sonst irgendwas.

00:16:48: Bleiben wir nochmal bei dieser Reise gerade.

00:16:50: Jemand will von München nach Hamburg wieder, hat aber keine Idee, wie weit das ist.

00:16:55: Er ist ja schon mal geflogen, das hat 45 Minuten gedauert

00:16:57: und jetzt fährt er mit dem Auto und denkt, okay, ein paar Stunden wird das sein.

00:17:01: Aber dem müsste man dann mal sagen, hey, das können gut und gerne 8, 9, 10 Stunden sein

00:17:06: und wenn der Verkehr schlecht ist, kann das auch mal ein bisschen länger sein

00:17:09: und das kann echt unangenehm sein.

00:17:10: Da tut er der W, dann tut er der Rücken weh, dann keine Ahnung, es geht langsam voran

00:17:19: und wenn man da schon mal darauf hinweist zumindest auch auf negative Aspekte,

00:17:23: kann das schon mal für eine bessere Customer-Tournee dann entsprechend dann sorgen.

00:17:29: In der Kieferautopädie ganz konkreter gibt es dann so viele, ja, es tut nicht weh.

00:17:33: Die Zahnspange sieht super aus, ist auch alles gelogen, die ist immer scheiße, so eine Zahnspange.

00:17:40: Damit kann man nicht vernünftig essen, dessen nervt, das tut weh, gehört auch dazu,

00:17:44: ohne Schmerz bewegt sich ja auch nichts, das wissen wir.

00:17:47: Aber da können wir einfach mal ehrlich drüber sprechen

00:17:50: und dann wird, sag ich mal, auch das Empfinden der Patienten ganz anders sein.

00:17:53: Und dann alles ist super, nichts tut weh, alles ist bestens, ja, dann würde ich als Patient auch hingehen

00:17:58: und dann nach 5 Stunden anrufen, ja, es tut aber jetzt schon weh.

00:18:01: Was ist denn jetzt in 12 Stunden, was ist denn 24 Stunden, was sind 3 Wochen?

00:18:04: Ja, man verliert dann glaube ich so ein bisschen die Glaubwürdigkeit auch,

00:18:08: dass es so nah rein, wenn die Behandlung erst angefangen hat.

00:18:11: Ja, total.

00:18:12: Okay, aber dann lass uns mal, ich komme gerade schon zu meiner letzten Frage zu Customer Journey,

00:18:17: aber ich frage mich gerade, ob die ein bisschen utopisch ist, weil ich hatte mich gefragt,

00:18:22: wenn ich jetzt Praxisinhaber bin und ich arbeite an meiner Customer Journey,

00:18:26: ich gucke immer, okay, da muss ich was reparieren, dann mache ich das und das und das,

00:18:29: gibt es irgendwann einen Zeitpunkt, wo ich sagen kann, so, jetzt ist es perfekt

00:18:33: oder ist diese Vorstellung von der perfekten Customer Journey zu optimistisch.

00:18:38: Oh, sehr, sehr schwierige Frage.

00:18:41: Ich würde jetzt spontan natürlich sagen, nein, sie ist niemals perfekt.

00:18:45: Sie kann doch nicht perfekt sein in dem Sinne, weil wir immer wieder es mit neuen Menschen

00:18:50: dann auch zu tun haben am Ende des Tages mit Veränderungen im System, sage ich mal,

00:18:55: das Faktoren von außen rein spielen.

00:18:58: Denken wir mal an Corona oder so, da hat sich so viel geändert im Leben, wo man vorhin sagt,

00:19:02: hey, das läuft alles, alles ist klar und jetzt ist alles anders.

00:19:06: Und das ist natürlich bei uns so, das muss aber nicht unbedingt so ein gravierendes Beispiel sein,

00:19:10: sondern es ist einfach auch, man lernt halt wirklich ständig dazu.

00:19:13: Das heißt auch nicht, dass die Customer Journey immer komplizierter und immer detaillierter sein muss,

00:19:19: sondern es ist manchmal auch tatsächlich so, dass man merkt,

00:19:21: oh, da haben wir jetzt zehn Sachen, die sind vollkommen nackt flutsch,

00:19:24: da kommen wir wieder zum Liensystem da oben quasi zu sprechen, wo man sagen kann,

00:19:28: hey, wir eliminieren jetzt einfach erst mal die ganzen Touchpoints,

00:19:32: die nur Arbeit machen, die nur Verunsicherung stiften, aber die überhaupt gar keinen Mehrwert,

00:19:37: weder für den Patienten noch für uns oder für sonst jemanden bringen.

00:19:41: Also eigentlich ist das und bleibt das ein lebendiger Prozess.

00:19:44: Aber klar kann man sagen, wenn man erst mal ein Grundgerüst hat und ist damit zufrieden,

00:19:49: ja, das gibt es auch, kann man auch.

00:19:51: Aber sage ich mal, die Zufriedenheit ist immer so der Beginn des Abstiegs.

00:19:56: Oder wenn man so mal sich das vorstellt, wenn man so eine Reise nimmt, so ein Berg rauf und Berg runter,

00:20:01: wenn wir uns entwickeln, wenn wir besser werden, dann ist es immer Berg rauf.

00:20:05: Es hat immer eine gewisse Anstrengung und eine gewisse Mühe.

00:20:08: Und wenn wir dann merken, okay, jetzt wird es plötzlich total einfach,

00:20:11: dann liegt es in der Regel nicht daran, dass wir so genial sind,

00:20:14: sondern das liegt meistens daran, dass wir jetzt schon auch im steigenden Ast sind

00:20:17: und uns auf das nächste quasi tal hinbewegen, sei es beim Umsatz zufriedenheit,

00:20:23: zufragung, Fluktuation in der Praxis, weiß ich, da kommt irgendwas.

00:20:27: Das heißt, man muss schon irgendwie ständig dran bleiben, dass man sieht,

00:20:31: es geht auch weiter.

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